Netwerk Management Pro

ZAPPOS: klantenservice is (veel) geld waard!

Willem E.A.J. Scheepers Management Pro
56
28
4

Tony Hsieh heeft zijn geesteskind 'ZAPPOS, powered by Service!' overgedragen aan AMAZON en dat voor een bedrag van $ 930 miljoen. Zijn 100 mede-aandeelhouders kunnen tevreden zijn. De reden dat AMAZON dit bedrag in aandelen op tafel legt voor ZAPPOS zit 'm deels in de omzet van ruim € 1 miljard/jr & deels in het feit dat de verkopen nauwelijks getroffen worden door de 'CRISIS', maar toch vooral in de bijzondere manier waarop ZAPPOS omgaat met haar klanten: ZAPPOS verkoopt goederen & verleent daarbij SERVICE! Jawel, met Hoofdletters.

Tony Hsieh spreekt zeker niet van een verkoop! Dit omdat hij zelf betrokken blijft bij zijn ZAPPOS maar ook om de servicegerichte ZAPPOS cultuur niet verloren te laten gaan! Dat laatste is essentieel: het zal niet voor het eerst zijn dat een succesvol klein bedrijf wordt overgenomen door een grote jongen. Een grote jongen die vervolgens, & vaak al redelijk snel na de overname, de echte kracht van het zojuist verworven bedrijf als sneeuw voor de zon ziet verdwijnen. De kleine heeft zich blijkbaar snel weten aan te passen aan de cultuur van de grote.....

Wat maakt nu die ZAPPOS cultuur tot een klantgerichte cultuur?

De klantervaringen over de servicegerichtheid van ZAPPOS overspoelen het Web, een deel van die ervaringen zal waarschijnlijk naar het rijk der fabelen kunnen worden verwezen, euforie, maar toch: zowel de SERVICE als de perceptie van ZAPPOS is er & dat levert dus geld op, veel geld. Zowel in groei als winstgevendheid als nu op het moment dat het bedrijf wordt overgedragen. Het zal nog een hele uitdaging worden voor AMAZON om die ZAPPOS cultuur vast te kunnen houden, laat staan organisatiebreed over te nemen maar vooruit: Wat betekent klantenservice voor ZAPPOS?

Op SlideShare vinden we een PoPo van de hand van Hsieh: ZAPPOS Lesson: Building a Customer-focused Culture. TIP 1: "Commit to Customer Service. Make it a Part of Your Mission, it's not (just) a department....." Commitment aan je Missie, je Plan, je doelstellingen, daar is ie weer. Commitment aan je Kern Waarden, dus.

Dat je je aan je Afspraken weet te houden, zou 'zo maar' 1 van je Kern Waarden kunnen zijn, is al bijzonder, dit Commitment gaat dus verder: het overtreft de afspraken, de verwachtingen van de klant. Dat is wat ZAPPOS CEO wil,

Die klantgerichtheid komt voort uit ZAPPOS Core Values:

  1. Deliver WOW Through Service
  2. Embrace and Drive Change
  3. Create Fun and A Little Weirdness
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
  5. Pursue Growth and Learning
  6. Build Open and Honest Relationships With Communication
  7. Build a Positive Team and Family Spirit
  8. Do More With Less
  9. Be Passionate and Determined
  10. Be Humble

(nb; zijn deze 10 slogans u wat te Amerikaans? Dan is er voor u ook een eenvoudiger Europees voorbeeld.)

Deze Core Values zijn opgesteld samen met de medewerkers van ZAPPOS onder het motto: 'Hoe wil je zelf worden behandeld?'

U ziet, klanten tevreden krijgen is helemaal niet zo moeilijk & zelf wordt u er ook niet slechter van. ;-)

Nb 1; er zijn ook Nl. voorbeelden van organisaties met een focus op kwaliteit & klantenservice; het Boxmeerse St. Anna bijvoorbeeld.

Nb 2; als je klanten aan je organisatie weet te binden, dan lukt je dat ook met talentvolle medewerkers.

Nb 3; kent iemand nog Heskett's Service Profit Chain?

Waarom ZAPPOS nieuwe medewerkers betaalt om te mogen vertrekken (& waarom jouw organisatie dat ook behoort te doen......)

====================

240112

Tony Hsieh geeft nu ook een nieuwe dimensie aan het principe Work/Life balans. Eenvoudig gezegd: breng het 'Leven' naar het 'Werk'! Tony Hsieh's new $350 million startup.

CyberSale, 50% korting op een Pro-abonnement 

Verbeter je persoonlijke effectiviteit en managementvaardigheden. Begin het jaar goed en krijg toegang tot toepassingsgerichte kennis.
Upgrade uw gratis lidmaatschap, word een Pro
eddy huisman
het zal wel aan mij liggen hoor, maar zou SERVICE niet voor ieder bedrijf vanzelfsprekend moeten zijn?
ik denk dat de gedachte gang van zappos niet zo uniek is als nu lijkt
Willem Scheepers
Wat je zegt Eddy: 'zou moeten zijn' maar de praktijk lijkt vaak toch anders te zijn (nb; welke organisatie beschikt niet over een 'klachtenregistratieprocedure' e/o een telefoonteam met lange wachttijden waar je je onvrede met de 'service' kwijt kan?)

ZAPPOS onderscheidt zich met zijn SERVICE blijkbaar en Amazon lijkt niet in staat dit 'Service-trucje' op eigen kracht te kunnen doen dat zegt ook al iets, toch?
alexander de vries
natuurlijk is het idee van service niet nieuw, maar om het te doen als Zappos vereist een aantal zaken;
- ga voor de lange termijn
- besteed je klantcontact niet uit
- investeer in je medewerkers
- verbinding door een gedeelde cultuur
- bescheiden leiderschap
- aandeelhouders komen na klanten en medewerkers.
Doe je dit, dan kom je een eind, maar voor de meeste bedrijven teveel van het goede, raar eigenlijk, want dit is de echte weg naar aandeelhouderswaarde creatie. Een manier om dit te bereiken is via Hostmanship.
Hoe krijgen we de Klant weer terug?
[...] industrie waarbinnen je opereert verandert. Zo’n voorbeeld is ZAPPOS: hun corebusiness is SERVICE (inderdaad, met hoofdletters) & toevallig verkopen zij ook nog kleding, schoenen e.d. Dat had [...]
Over Maslow, over Bhutan, over Rekenen, over Toiletten, over Suc6!
[...] & Associates al 50 jaar doet met hun specifieke vorm van ‘Het Nieuwe Werken’, wat ZAPPOS presteert met hun exceptionele Service model, wat HCL Technologies lukt met hun opmerkelijke Employee First, Customer Second gedachtegoed. & [...]
De Dood van de Klant.
[...] ook eens ‘ter inspiratie’ de entry over ZAPPOS & die over Afspraken [...]
DE HELP! Het kan écht: klanten Service bieden!
[...] ZAPPOS is één van de weinigen die dit idee met (veel) suc6 wist na te volgen, wie HELPt! er in ons [...]
Investeren in Mensen of: Leading with LUV! « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen.
[...] bespraken hier (nb; dat is in mijn ‘andere’ blog: ManagementPro) eerder Tony Hsieh’s ZAPPOS, Vineet Nayar’s HCL Technologies Terri Kelly’s W.L. Gore & Associates maar ook Rahma El [...]
Leading With LUV!
[...] bespraken hier eerder Tony Hsieh’s ZAPPOS, Vineet Nayar’s HCL Technologies Terri Kelly’s W.L. Gore & Associates maar ook [...]
2011 het Jaar van Investeren in je Medewerkers. « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen.
[...] If you’re a leader, why wouldn’t you measure your employees by the value they generate, rather than by the number of hours they work, or how they choose to get it done?” Schwartz heeft het hier over High Performance Working & noemt als een (ander) aansprekend voorbeeld ZAPPOS. [...]
Kleinere en Efficiëntere Overheid, vraagt dat niet om een ingrijpende Cultuurverandering?
[...] ik met interesse zal volgen. Intussen kunnen betrokkenen eens kijken bij ZAPPOS, de organisatie die digitale klantenservice tot een kunst heeft verheven. if (typeof(et_ord)=='undefined') [...]
KPN en MICROSOFT, 2 tegengestelde Strategieën? - ManagementPro
[...] kwaliteit en een betere reputatie” lezen we, dan kunnen ze ook even kijken naar ZAPPOS, ZAPPOS slaagt m.n. daarin & met overtuiging! AKPC_IDS += [...]
Empathie voor de Klant. - ManagementPro
[...] dit kan laat niet alleen SWA. Ook ZAPPOS is hiervan een mooi voorbeeld of zoals David Aaker dat vrijdag in zijn blog schreef: [...]
Bonus debat Rondom 10 nader verklaard. - ManagementPro
[...] ‘Wat voor bank moeten we over 10 jaar hebben?’ Ondernemer Jaap Waasdorp: ‘Je moet blij zijn als er een klant binnenkomt.’ FJ: ‘Klanttevredenheid bij ons is na een gesprek met één van onze medewerkers 88% [...]
Bankiers let op: Klanten zijn Levensgevaarlijk! - ManagementPro
[...] makes Southwest Airlines, Zappos.com, Four Seasons Hotels and Enterprise Rental make the “best service provider” lists year after [...]
Fenomenale dienstverlening, hoe doe je dat? - ManagementPro
[...] &: Wanneer levert jouw organisatie f e n o m e n a l e dienstverlening? (nb; wat dat het je organisatie geld oplevert, da’s inmiddels voldoende bewezen) [...]
Fenomenale dienstverlening realiseren m.b.v. je IiP-accreditatie. « Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant.
[...] &: Wanneer levert jouw organisatie f e n o m e n a l e dienstverlening? (nb; wat dat het je organisatie geld oplevert, da’s inmiddels voldoende bewezen) [...]
Management Pro: Fenomenale dienstverlening, hoe doe je dat? | HAANTJES GEDRAG
[...] : Wanneer levert jouw organisatie f e n o m e n a l e dienstverlening? (nb; want dat het je organisatie geld oplevert, da’s inmiddels voldoende bewezen) [...]
De overeenkomst tussen the Culture Cycle en het IiP-Model. « Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant.
[...] principe omarmen…. Bij ‘Employee First’ kunnen we denken aan organisaties als ZAPPOS, SouthWest Airlines, HCL Technologies etc. maar ook aan een NL organisatie als IiP-er MAS [...]
Deze week kreeg ik 5 boeken…. - ManagementPro
[...] onverklaarbare, successen van organisaties die (ook) hier vaker voorbijkomen, organisaties als SWA, ZAPPOS, HCL e.a. met als, toch relatief simpele, Rode Draad: De Mens [...]
CRISIS als Kans met een potentiële e-commerce omzet al in 1 land van 232 biljoen…. - ManagementPro
[...] ZAPPOS: klantenservice is (veel) geld waard! [...]
Transparantie, Vertrouwen, Eenheid: cruciale factoren voor Succes. | Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant.
[...] “Building a shared experience is another hallmark of highly effective organizations.” Dan denken we aan ZAPPOS. [...]
Kleinere en Efficiëntere Overheid, vraagt dat niet om een ingrijpende Cultuurverandering? - ManagementPro
[...] ik met interesse zal volgen. Intussen kunnen betrokkenen eens kijken bij ZAPPOS, de organisatie die digitale klantenservice tot een kunst heeft verheven. AKPC_IDS += [...]
Klantgerichtheid, je hebt of je hebt het niet (als je het niet hebt, val mij dan niet lastig). - ManagementPro
[...] dit blog zijn al eerder voorbeelden voorbijgekomen van (bijna unieke) klantgerichtheid als SWA, ZAPPOS, VIRGIN. Bezoek hun careersites & je ziet dat deze werkgevers op zoek zijn naar die specifieke, [...]
Effectieve Communicatie en Effectief Verandermanagement maken Het Verschil. - ManagementPro
[...] “Building a shared experience is another hallmark of highly effective organizations.” Dan denken we aan ZAPPOS. [...]
Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) …. - ManagementPro
[...] verhalen als de ervaring met FIRST DIRECT, zijn er ook met ZAPPOS (nb; veel minder dramatisch maar toch: een verdwaalde klant vraagt telefonisch de weg als hij in [...]
Zelfs al behandel je je klant als lijfeigene, dan nog zou het niet nodig dat die uit de kleren gaat (Fair Fashion). - ManagementPro
[...] have embraced companies that serve them well, such as ZAPPOS (an online shoeshop lets you order, try on and return as many shoes as you like; inderdaad, vraag [...]
Pensioenen terughalen, Bonussen niet uitkeren, opnieuw Overheidssteun aanvragen, nieuwe Ontslagrondes: inderdaad de Financiële Dienstverlening verandert…. - ManagementPro
[...] nog ver, héél ver (misschien zelfs onmogelijk ver) weg van de wijze waarom organisaties als ZAPPOS, SWA, collegae als UMPQUA Bank en VIRGIN Money, en dichter bij huis een detaillist als De Rode [...]