Weg deftige kantoren en exquise kunst, Bankieren zal nooit meer zijn wat het was...

http://www.youtube.com/watch?v=X_82mqE4kqc

"Te lang dachten we dat onze kantoren en de schilderijen aan de muur voor onze type klanten de soliditeit van de bank goed weergaven." Bestuursvoorzitter Floris Deckers maakte gisteren pijnlijk duidelijk dat zijn bank, F. van Lanschot Bankiers, op zijn minst onvoldoende oog heeft gehad voor de in rap tempo veranderende marktomstandigheden c.q. klantbehoeften.

Maar hij was die dag niet de enige. Zo voerden 's avonds in De Wereld Draait Door 'rode rakker' Ronald Plasterk & 'Frieslandbanker' Jort Kelder een fel debat over de plannen om de bonuscultuur binnen de financiële dienstverlening nu eindelijk eens een écht halt toe te roepen! De debaters lazen blijkbaar niet het een dag eerder verschenen artikel in The Financial Times met de veelzeggende titel: Forget the big bonuses; a pay squeeze is coming.

Nog veelzeggender was de mededeling van de Britse regering gisteravond dat Royal Bank of Scotland's v/m baas Fred Goodwin zijn knighthood mag inleveren dit omdat hij er een financiële puinhoop van maakte. De bankier valt van zijn maatschappelijke voetstuk.

De omstandigheden waarin een bankier nu nog kan bankieren vallen binnen het veranderdiagram-kader "Belangrijk & Urgent!"

"De deftige bank gaat ook vernieuwen om interessanter te worden voor rijke 40- tot 45-jarigen. ‘Die ervaren de bank nu als een te hoge drempel’, zegt Deckers (62). ‘Misschien heb ik wel te lang gevonden dat onze kantoren en de schilderijen aan de muur voor onze type klanten de soliditeit van de bank goed weergaven." Dit is het letterlijke citaat uit het interview van Floris Deckers met Het Financieele Dagblad.

In dit interview is Deckers weer opmerkelijk (nb; zeker voor een bankier) open. Zoals hij dat eerder deed in 2009 toen hij (nb; als enige NL bankier) publiekelijk zijn excuses aanbood voor de mogelijke aanzet tot de financieel-economische crisis. Deze excuses lijken hem & zijn bank echter niet te kunnen redden. De markt is ingrijpend veranderd & de private bankklant ook.

Maar dit geldt zeker niet alleen voor Van Lanschot Bankiers, de bank die dit jaar het 275 jarige bestaan viert. Ook de andere banken, financieel dienstverleners hebben te maken met deze veranderingen bij de (potentiële) klant. Die klant is zelfs Levensgevaarlijk!, of je nu de geldkraan dichtdraait of niet. Veranderingen dus, die zeker hun invloed zullen hebben op het businessmodel. Het a.s. 'provisieverbod' e/o de splitsing van je bank in een nuts & een zakelijk deel, worden dan nog je minste zorgen....

'In dat kader' is het interessant om te lezen & te zien hoe de opvolger van Deckers de a.s. strijd denkt te gaan winnen. Eenvoudig gezegd: - 7 van de 28 kantoren worden gesloten, dit past dus bij de hiervoor aangehaalde uitspraak van Deckers; - met minder maar tevens beter gekwalificeerde private bankers (''We gaan meer investeren in opleiding en ontwikkeling."; dat hoor ik natuurlijk graag ;-) ) wil men de klanten gaan bedienen; - het internet zal aanvullend daaraan bij het klantcontact meer worden ingezet.

'Maar,' merkt Deckers op 'bij dit alles komt er geen zelfwerkzaamheid van de klant! We willen onze hoge kwaliteit waarborgen.' Daarin ligt dan precies de Strategische uitdaging waarvoor alle financieel dienstverleners komen te staan: een continue verbeterende, effectieve & efficiënt opererende organisatie die voor iedere stakeholder (dus ook de klant) tot het optimale klantcontact komt. Ga er maar aan staan, iedereen tevreden krijgen.....

"Along the way, many companies lose sight of what makes human beings tick—for instance, by overlooking well-known principles of behavioral science when delivering services—and thus unwittingly predispose customers to dissatisfaction." merken McKinseyianen (ook deze week....) op in het McKinsey Quarterly artikel The Human Factor in Service Design.

Zij vullen dit aan met: "Poor customer service isn’t a headache just for consumers; it’s a problem that vexes senior managers too. Balancing the trade-offs between the cost of services and the customer experience benefits they provide is difficult. Ensuring that frontline workers can efficiently and consistently execute service offerings across a far-flung organization is harder still." Dat terwijl customer service helemaal niet zo lastig is, zoals dit (toch) eenvoudige voorbeeld laat zien. Het is inderdaad 'gedrag'; daarbij/daarvoor helpt geen kantoor, geen kunst, zelfs geen vliegtuig. ('maar hoe verander je dat dan?')........

Het begint er nu toch sterk op te lijken dat binnen een decennium een totaal andere partij het leveren van financiële diensten aan een scala van consumenten heeft overgenomen. :-o

==============

151220

'De banken zoals wij die nu kennen zullen niet overleven, is de stellige overtuiging van de Amsterdamse hoogleraar ondernemingsfinanciering en financiële markten Arnoud Boot. Juist de belangrijkste competentie van banken - het kennen van de klant - is uitgehold. Vanwege het internetbankieren voelt de nieuwe generatie consumenten zich niet langer echt klant bij welke bank dan ook. (....) Nederlandse banken zijn voortvarend aan de slag gegaan met digitale diensten als Ideal en Tikkie. Maar die service heeft zich niet vertaald in klantloyaliteit, constateren Michael Jongeneel en Fleur van Beem van adviesbureau Bain & Company. Banken hebben hun klanten verwend met dit gratis gemak, maar verzuimd de volgende stap te zetten in het klantcontact. 'Ze weten wie hun klant is, maar begrijpen hem niet.'

Het contact met je klanten verliezen is uiteindelijk dodelijk en dat geldt niet alleen voor banken. Wie er in dat gat springt?

Fintech heeft moeite echt door te breken. 'Enkel de grote techspelers als Google, Apple en Facebook kunnen op eigen kracht een bedreiging vormen.'

Bron: Doet de bank zoals we die kennen er nog toe? Het FD.

290220

FinTech gaat het bankenlandschap ingrijpend veranderen. Maar hoe precies? In bijgaand FD artikel kijken 5 fintech-experts vijf jaar vooruit. Er staat 'nog al wat op het spel' en dat niet alleen v.w.b. de implementatie van kunstmatige intelligentie. Wat te denken van de constatering:

"Het menselijk IQ zit dicht tegen zijn maximale capaciteit. De komende jaren neemt de computer dat over. De dagen van de programmeurs in het hart van de bank zijn geteld. Daarvoor in de plaats komt een machine die de beste belegging uitrekent en waar de mens het geweten vertegenwoordigt. Het coderen van het EQ. Dat houdt in dat zachte waarden meer gaan tellen. Vrouwen passen steeds vaker op het huis bij de toezichthouder, dat gaan we ook zien binnen de bank."

Bron: Je zult je bankdata delen, of je nu wilt of niet

NB; met deze aanvulling is de volgorde omgekeerd: de meeste recente staat bovenaan.

206012

CNN komt vandaag met dit bericht: 'Technology is disrupting financial services at a quickening pace.' De moedigen, als dan niet binnen de sector, gaan daarbij dan voorop...

080712

Betalen voor je brood, je kleding, je tv, je auto, zelfs je huis zal nooit meer hetzelfde zijn; meldt The Wall Street Journal vandaag.

APPLE mag de markt van het betalen met je (I)Phone dan langzaam benaderen, dat het betalen voor je aankopen binnen afzienbare tijd ingrijpend verandert is duidelijk: 'Inside Apple's Go-Slow Approach to Mobile Payments.' Je hebt i.i.g. geen dikke portefeuille meer nodig. ;-)

131012

Richard Branson legt uit wat zijn filosofie is met het Nieuwe Bankieren: "Traditional banks have a transactional in and out model, which does not help create feelings of trust and good communication. We want people to stay, linger and enjoy being part of our club - both customers and community. (.....) While many people do a lot of their banking online, I believe personal interaction has a key place in banking - and business for that matter - today."

"Take a sledgehammer to conformity."

250613

De nieuwe voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) komt met een lumineus idee: nadat de leidinggevenden een 'bankierseed' hebben getekend (nb; heb jij daarvan al 'iets' gemerkt?), mogen nu de bankmedewerkers ook een eed-van-goed-(klant)gedrag afleggen. :-o

Het is natuurlijk opmerkelijk: dat je als medewerkers een verklaring dient af te leggen voor iets dat in je functie 'gewoon' van je mag worden verwacht namelijk: dienstverlening..... Als je die eed nodig hebt voor je functioneren, kun je dan niet beter voor een andere baan kiezen?
Overigens, er zijn klantgerichte organisaties die het ook zonder eed kunnen doen: een business model uitvoeren op basis van klantgerichtheid. ;-)

010713

Peter Sands, de CEO van Standard Chartered komt in The Financial Times met een interessante column Banking is heading towards its Spotify moment. Zijn stelling: "Banks are changing dramatically amid an  avalanche of regulatory  change and widespread debt reduction. They will be safer and, sadly for  users of bank services, costlier as a result. Yet, all of this may soon seem  somewhat irrelevant, because technology could transform the way banking works  far more profoundly."

Sands vraagt zich af waarom de financiële dienstverlening het business model niet veel sneller aanpast, de markt & de consument (nb; zakelijk & privé) zijn daarmee al veel verder. Zijn antwoord richt zich op het feit dat bankiers 'van nature' geen risico's durven te nemen.

Sands breekt een lans voor de toepassing van disruptieve technologieën (nb; vandaar 'Spotify'). Met zijn bank is hij daarmee blijkbaar al begonnen.....

190813

De bank van de toekomst is klantgericht, zéér klantgericht en overtreft onze verwachtingen! Da's mooi...... Althans dat is het dringende advies van Boston Consulting Group aan de financiële dienstverleners.

"They will have developed a truly deep understanding of their customers and will be able to satisfy their wants and needs in a manner that meets, if not exceeds, expectations in all critical areas, including product selection and availability, interaction experience, service quality, channel accessibility, and communications."

Bron: Customer-Centricity in Financial Services Goes Digital.

021013

"To an Analog Banker in a Digital World" schrijft Catherine Palmieri in Strategy & Business, een open brief. Je krijgt inderdaad de indruk dat de bankier(s) nog in oude tijden leven (& opereren)......

141114

Op de dag dat ABNAMRO bekend maakt 1.000 voltijdbanen uit het particuliere segment te 'schrappen', meldt The New York Times dat Goldman Sachs c.q. 'WallStreet' dringend opzoek is naar IT specialisten: "Goldman Sachs Recasts Its Reputation to Woo Tech Talent." De trend dat IT-ers bankiers gaan vervangen is nu daadwerkelijk in gang gezet.....

311215

Het jaarultimo is al decennialang een mooi (sic) moment voor reorganisatie aankondigingen. Zo ook voor RABObank: op een al bestaande ontslagronde volgen er nu nog eens 9.000 ......