Uniek: De Baas neemt Zelf Contact op met de Klant!

http://www.youtube.com/watch?v=V-FyM_O3j_s

Youp kan tevreden zijn: als klant, ontevreden of niet, hoef je niet meer langs een tijdsverslindend telefoonteam. Nee je kan rechtstreeks contact opnemen met de Baas & hij geeft je nog een persoonlijke reactie ook!

Je zou denken dat we hier te maken hebben met de kleine zelfstandige of met de Baas van een familiebedrijf. Helaas, of juist niet, het betreft hier de CEO van één van de grootste beursgenoteerde ondernemingen in de VS: APPLE's Steve Jobs. Stuur Steve een mail & als je vraag bekopt, to-the-point is gesteld & je het antwoord niet kan vinden op één van APPLE's fora dan ontvang je zijn, vaak ook beknopte, antwoord. Kom daar maar eens om bij T-Mobile and the likes.

We wisten al dat er CEO's zijn als Gerrit Zalm (ABN AMRO) en Ben Verwaayen (ALCATEL LUCENT) die binnen hun organisaties bloggen met hun medewerkers (nb; hun motivatie is simpel: informeren & committeren). Richard Branson (VIRGIN) is één van die (weinige) CEO's die twittert. Vaak gebeurt dat berichten verzenden nog als  éénrichtingsverkeer maar deze bazen doen het tenminste!

& Steve Jobs? Die reageert op je emails. Dat & hoe hij dat doet kunnen wij volgen op de site 'Emails from Steve Jobs'. De berichten variëren van grappig tot genant, de reacties van Jobs ook.

Over deze handelwijze van Jobs las ik gisteren in de Harvard blogentry The Steve Jobs Theory of Customer Relations. In de laatste woorden, Klant-Relatie, zit de kern van Jobs i.c. APPLE's motivatie om dit te doen: om zo in contact te komen met je klanten & je continuïteit te kunnen garanderen (NB; dat zijn nu 300 mln+ klanten voor APPLE). Met die wetenschap-in-je-achterhoofd is deze moeite je als CEO i.c. Baas niet snel te veel, toch?

"Put simply, this is another way of crowd-sourcing customer feedback. In an age where the flow of information to large corporations might be overwhelming and noisy, it creates incentives for obtaining higher quality and timely information. For some corporations, a twitter account is playing this role. For Apple, the CEO is an active part of the game." stelt Joshua Gans, de auteur van de entry.

Wat jij hiermee kan? Zowel veel als weinig, als je al enige tijd een 'gevestigd manager' bent & nu nog niet blogt, vlogt, twittert e.d. dan zul je er ook (waarschijnlijk) niets mee hebben. In dat geval is het advies: blijf er maar van af, voor je het weet 'maak je meer kapot dan je lief is'..... (nb; er zijn nog voldoende klanten die er ook niets mee hebben, misschien passen nieuwe media niet in de relatie met jouw klant)

Maar heb je nu wel 'iets' met nieuwe media, zet het dan in op Strategisch Communicatie niveau. Je organisatie zal het nodig hebben, wellicht zelfs sneller dan dat je nu denkt.....

Lees ook: 'Facebooks New Golden Rule'  "Interact unto others as they would interact unto you.".