Reputatie Schade

"It takes many good deeds to build a good reputation and only one bad one to lose it." - Benjamin Franklin.

'Ooit' begonnen als een beweging met een positieve inslag: "May joy and good fellowship reign, and in this manner, may the Olympic Torch pursue its way through ages, increasing friendly understanding among nations, for the good of a humanity always more enthusiastic, more courageous and more pure." - Pierre de Coubertin, dooft het vlammetje van de Olympic Torch op 1 zondag (bijna) uit. Door alle hectiek leidt de Olympic Movement ernstige reputatieschade.

Maar zij zijn niet de enige, niet de enige die momenteel reputatieschade leiden. Wat te denken van 1 van Neerlands succesvolste organisaties van dit moment: Vanderlande. Vanderlande leverde met het plaatsen van het bagagetransportsysteem in 'Terminal 5' op Heathrow een topprestatie!

Alleen blijkt dat succes zich nu tegen hen te keren. De afhandeling van de bagage in 'Terminal 5' is een ramp, en dat zo kort na de officiële opening. Je zal er maar arriveren.

OK maar kun je er als betrokken organisatie 'iets' tegen doen?

Beijing 2008 staat in een twijfelachtig licht, maar dat was vooraf al bekend; toch begon de Olympische Gemeenschap er aan.

Feitelijk was er over 'Heathrow' ook al het nodige bekend, de reputatie 'meest efficiënte luchthaven' was nimmer besteed aan Heathrow, verre van zelfs. Toch begon Vanderlande er aan, aan deze (nb; bedrijfseconomisch zeker interessante) klus.

Wat Beijing wordt, dat weten we pas achteraf. 'Terminal 5' daarentegen is een ramp: bagage blijft liggen, personeel is niet opgeleid, computerstoring, etc. Problemen als perpetuum mobile zo gezegd. Schadepost: miljoenen!! Vraag is: wie ontvangt straks de claim? Volg de berichten en je ziet dat posities, om (reputatie)schade te voorkomen nu al worden ingenomen. (nb; menig jurist wrijft zich nu al in de handen)

Ondanks de negatieve berichten blijft de Britse press contact officer van Vanderlande, Roger Peart, ons vriendelijk toe lachen; voor het overige: no comment! Het is waarschijnlijk niet dat het bedrijf geen commentaar wíl geven maar dat men het niet mág, niet mag van de assuradeuren. 'Alls wat je zegt kan tegen je worden gebruikt.' en zo.

Was voorkomen beter geweest dan genezen, beter voor hier de Olympische Gemeenschap en Vanderlande? Volgens Robert Eccles, Scott Newquist en Roland Schatz wel, zo schreven ze dat begin  2007 in hun artikel 'Reputation and its Risks'. Ze leggen aan ons voor dat je vooraf de financiële gevolgen van een, mogelijke, reputatieschade kunt inschatten! Da's handig, dat kun je meenemen bij het berekenen van de marge in een mogelijk risicovol project. Als is het laatste niet wat de auteurs zelf aanbevelen.

In hun artikel beschrijven ze een R&R Model; analyseer the gap. Uitganspunten: 'Three things detremine the extent to which a company is exposed to reputational risk:

• => whether its (nb; the organisation) reputation exceeds its true character,
• => how much external beliefs and expectations change, which kan widen or (less likely) narrow this gasp,
• => the quality of the internal coordination, which also can effect the gap.

Als je dan een, eventuele, gap hebt ontdekt tussen reputation and character, dan kun je dat managen!

'Effectively managing reputational risk involves five steps:

• => assessing your company's reputation among stakeholders
• => evaluating your company's real character,
• => closing reputation-reality gaps,
• => monitoring changing beliefs and expectations,
• => putting a senior executive, below the CEO, in charge.'

Ongetwijfeld zijn de Olympische Gemeenschap en Vanderlande hier nu druk mee bezig, met het sluiten van de gap, maar wij 'overigen' kunnen er zeker 'iets' van leren van deze ervaringen. Want vergeet niet:

'Character is like a tree and reputation like its shadow. The tree is the real thing and the shadow is what we think of it.' - Abe Lincoln.