Quote van de Dag; CRM, heeft dat iets te maken met de klant?

'We need to remember this: CRM systems don't manage customer relationships. People do.'

'De Klant' staat al geruime 'in de aandacht' (plaatselijk voorbeeld) en de laatste tijd zelfs 'in de Verhoogde Aandacht', kijk alleen maar eens naar de inhoud van recente gastcolumns. 

Op het weblog van Tom Peters en zijn kornuiten besteedt Steve Jastrow vandaag aandacht aan Customer Relationship Marketing en Steve komt er tot zijn schrik(!) achter dat CRM niets meer te maken heeft met de klant maar alles met software!

'A few weeks ago, one of our commenters at tompeters.com included a link to the wikipedia.com entry for customer relationship management (CRM). I clicked on the link and saw that the entry did not talk about customer relationships. It talked about software.

A few Google clicks later I was at the whatis.com definition of customer relationship management, which described, "methodologies, software, and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships ..."

Hmmm. If you read these definitions you'd think that businesses don't need to deal with the messy task of managing customer relationships on their own. Why bother, when you can delegate this task to a computer?' al dus Steve in zijn entry The Future is Now. Steve heeft helemaal gelijk, vind ik.

Hoe groot is op deze manier (nb: je organisatie én je essentiële klantcontact verstoppen achter hard- en software) de kans dat De Klant ons nog aanbeveelt? Want een aanbeveling bij familie, vrienden, kennissen, da's de beste reclame feitelijk zelfs de enige (zinvolle) reclame van je Brand, toch?