Passievol Innoveren: Je Innoveert met je Hart, niet met je Hoofd.

'ZORG krijgt een Onvoldoende' lees ik vanochtend in de media. "Ouderen, chronisch zieken en gehandicapten geven de gezondheidszorg een rapportcijfer 5,1 en de toekomst van de Zorg een 4."

Is de Zorg teveel geïndustrialiseerd? Denk ik dan. Wordt de zorg te veel met het Hoofd en te weinig met het Hart uitgevoerd? Let wel: ik twijfel niet aan de goede bedoeling van 'de handjes aan het bed'. Maar dat een 'gemiddelde' zorgorganisatie 'met meer hoofd dan hart' wordt aangestuurd, kan niet verrassend zijn.

Vorige week schreef prof. Gary Hamel een entry waarin hij het voorbeeld aanhaalde van het Lakeland Health In Michigan, VS. Een zorgorganisatie die ook teveel was doorgeslagen richting het bedrijfsmatig aansturen. De patiënt of cliënt was daarbij volledig uit het oog verdwenen; constateerde de nieuwe CEO. De waardering die de cliënt het Lakeland Health gaf, was dramatisch: een dikke onvoldoende!

Tijd voor Actie dus, tijd voor wat Hamel noemt Passievol Innoveren!

"Ouderen, chronisch zieken en gehandicapten zijn zeer negatief over de toekomst van de Nederlandse gezondheidszorg. Driekwart van de zorggebruikers heeft weinig vertrouwen dat de zorg voor iedereen betaalbaar en goed blijft." Meldt vanochtend o.m. Het AD. De vraag is nu: wie pakt dit op? Wie gaat er 'wat' aan doen? Mogelijk helpt hier de idee van Passievol Innoveren; zelfs al lijkt het er op dat er voor dat succes een nieuwe bestuurder nodig is.....

Ook het Lakeland Health kwam pas tot nieuwe inzichten nadat er een nieuwe CEO/bestuurder werd benoemd: Dr. Loren Hamel. Inderdaad: 'de broer van'; 'klantgerichtheid' zit in de genen, het is een competentie, besef ik al enig tijd.

Nu liet L. Hamel niet alleen zijn hart maar ook zijn hoofd spreken: de negatieve waardering van de cliënten van zijn zorgorganisatie heeft nl. vergaande consequenties voor de budgettering.

"U.S. hospitals have to report this data to the federal government, and if they fall below certain thresholds, they pay a penalty in reduced reimbursement rates."

De vraag was vervolgens: hoe krijgen wij die negatieve trend weer omgedraaid? Hoe zijn wij, als team, in staat uitstekende waarderingen te ontvangen van onze cliënten?

"What would happen if Lakeland’s associates* brought their hearts to work, as well as their professional skills?"

Een eerste aanzet werd de videoboodschap zoals je die hiervoor kan zien. Mogelijk dat je de gespeelde scenes 'Amerikaans' vindt, maar ze kunnen ook voor ons dienen als aansprekende voorbeelden. Vaak zit tevredenheid in de details. Voorbeeld:

"The CEO didn’t offer his associates a script or a training program. Instead, he challenged them: “Every time you interact with a patient, tell them who you are, what you’re there to do, and then share a heartfelt why. For example, ‘I’m Tom, I’m here change your dressings, ‘cause we want you home in time for your granddaughter’s wedding.’”

Wat cruciaal werd voor het succes van dit 'Passievol Innoveren' programma, was het 'managen by walking around' van L. Hamel.

"He showed up in every department, on every shift, in every facility. “How’s it going?” he’d ask. “Have you made any heartfelt connections? If so, tell me about it. If not, let’s role-play right now. Let me be the patient.”

CEO Hamel liet daarmee niet alleen zijn Hoofd maar ook zijn Hart zien: Walk the Talk.
Prof Hamel signaleerde bij zijn onderzoek dat er 2 zaken uitsprongen:

• "First, success required that everyone, every day, opened their hearts to those they were caring for. One person with a bad attitude could undo the heartfelt efforts of a dozen colleagues. Not surprisingly, front line employees and their managers started to become less tolerant of colleagues with crappy attitudes. In the end, more than a few of the curmudgeons** were asked to leave." Noem het Commitment en bij een gebrek aan dat persoonlijk commitment kun je inderdaad maar beter vertrekken.

• "And second, though the focus of the CEO’s initiative wasn’t on call-light response times, pain management, or discharge planning, patient scores on all these conventional metrics started to climb as the heart-to-heart message took hold. The lesson: love someone better, and they’ll extend you grace on all the less important things."

Die laatste opmerking, die laatste les, is hier nog het meest essentieel: 'Geef meer van je Hart aan iemand en zij vergeven je de minder belangrijke zaken die even niet goed gaan.' Mogelijk lastig, voor de gemiddelde nuchter Nederlander, iets meer van je Hart tonen, maar ik twijfel er niet aan dat daarmee het resultaat hoger zal zijn dan het actieplan van alweer een nieuwe Tweede Kamer Onderzoekscommissie o.i.d.

Inspiratie voor deze entry haalde ik uit de HBR entry: Innovation Starts with the Heart, Not the Head, van prof. Gary Hamel.

*Nadat Gary Hamel een bezoek bracht aan W.L. Gore & Associates spreekt hij niet meer over 'employees' maar over 'associates'. Bestuurders, managers die door hem zijn geïnspireerd hanteren het ook: 'Jij bent mijn compagnon.'

**"A curmudgeon is the crusty grey haired neighbor who refuses to hand out candy at Halloween."

=================

020815

'Innovation starts with the heart—with a passion for improving the lives of those around you.' Deze entry hoort bij een presentatie recent verzorgd door Gary en Loren Hamel. Het is een mooie aanvulling op bovenstaande.