Over Solidariteit met als business case Private Banking.

http://www.youtube.com/watch?v=yOJSGpidy00

"Een 'levenslange klant' levert onze organisatie $ 12.500 op." Het is al bijzonder dat Chris Zane, CEO van ZANE's Cycles, van dit getal op de hoogte is (Nb; ZANE's is dus géén private bank!). Veel andere managers/ondernemers zullen geen idee hebben over dat wat een 'lifetime customer' zijn/haar organisatie oplevert; toch? Zane heeft in zijn boek Reinventing the Wheel: The Science of Creating Lifetime Customers meer prikkelende uitspraken: 'The happiness of our customers is the lifeblood of our business.'

Feitelijk spreekt Zane hier over solidariteit: de klant is zijn leven lang solidair aan jouw organisatie en jij bent met je organisatie solidair aan haar. Solidariteit is zo oud als het ontstaan van de aarde: de sterkeren komen op voor de zwakkeren. Simpel. Toch komt het solidariteitsprincipe onder druk te staan & niet alleen omdat de zorgpremies stijgen en de komende generatie zullen blijven stijgen (ook al helpt innovatie 'iets').

Binnen het zaken doen kennen we i.d., we noemen dat het Pareto effect: dankzij een grote groep 'stille' klanten ben je in staat om voor een kleine groep 'luide' klanten een compleet systeem in stand te houden. Private Banking is daarvan een 'mooi' voorbeeld.

Gevolg is wel: zonder die overgrote meerderheid solidaire klanten kan er geen sprake zijn van 'Private Banking' ..... Dan kan het inderdaad tijd worden voor een bezetting.

De afgelopen maanden sprak ik verschillende managers/directeuren die binnen hun banken verantwoordelijk zijn voor de afdeling c.q. het directoraat Private Banking: noem de specifieke klanten groep die deze afdeling bedient de 'beter gesitueerden'. Het zijn de mannen & vrouwen die binnen de financiële dienstverlening nog persoonlijke aandacht krijgen. Steeds blijkt dat het daarbij gaat om een procentuele fractie van het totale particuliere klanten bestand, die overgrote meerderheid van de particulieren wordt vooral 'op afstand bediend'.

Nog even los van de vraag of het laatste handig & verstandig is, was ik nu benieuwd naar het rendement. Wat blijkt: bijna alle banken verdelen de totale directe (& de te vaak vergeten) indirecte kosten van de afdeling Private Banking over alle particuliere klanten, wijst deze investering niet toe aan de specifieke doelgroep waarop men zich stort; ergo: 'rendement verzekerd!'.

Op zich is er hier weinig nieuws onder de zon: bij (bijna) alle organisaties is er sprake van funding door alle klanten voor het in stand kunnen houden van specifieke, vaak persoonlijke, dienstverlening aan een selecte groep relaties. Zoals opgemerkt: je herkent dit m.n. in de Zorg & Welzijnsector.

Chris Zane denkt hierover 'toch' iets anders: hij houdt graag alle klanten van zijn organisatie 'te vriend'; voor meer daarover lees zijn boek.

Nu komt McKinsey met een onderzoek naar de effectiviteit van Private Banking. Zij constateren i.d.: een goede & gezonde Private Banking afdeling dient self-supporting te zijn.

"In this changing and volatile environment, the renewal of the private banking industry that began in the wake of the financial crisis looks set to continue. Private banks that aspire to remain leaders, or become leaders in the future, should take five actions:

• ƒImplement tactical initiatives to boost revenues
• Establish a lean and scalable platform that will improve customer experience and keep costs under control.
• Develop next-generation (tech-enabled) customer interaction.
• Renew the proposition around advisory building in segmentation and responding to regulatory change'.
• Continue to reinvent the offshore business model."

Zelfs al beschik je als bank steeds over een sterke vermogenspositie, het kan Strategisch van belang zijn om deze stappen te zetten want voordat je het weet is de overgrote meerderheid van je particuliere klanten helemaal uit het zicht verdwenen & word jezelf geconfronteerd met concurrentie uit onverwachte hoek. In de basis verandert bankieren al generaties lang niet, in de periferie gebeurt er nu echter van alles..... Interessant.

Daarnaast lijkt het me een goed idee om als bankier (maar ook als iedere andere manager/ondernemer) nog eens Zane's Missie te lezen: 'The happiness of our customers is the lifeblood of our business.' Daaraan wil ik wel solidair zijn.

:-)