Over Maslow, over Bruto Nationaal Geluk in Bhutan, over Rekenen, over Toiletten, over Suc6!

'We rekenen met getallen maar we rekenen op mensen.' op het moment dat Chip Conley, eigenaar van de Joie de Vivre hotelketen, zich bewust werd van dit onderscheid, veranderde het businessmodel van zijn organisatie & met suc6!

Lange tijd stonden ook voor hem de getallen centraal bij het aansturen van zijn organisatie. Pas op het moment dat hij op de werkvloer, beter nog: op de toiletvloer, contact had met één van zijn medewerkers, Vivian (Van) Quach, werd hem pijnlijk duidelijk dat het uiteindelijk misschien wel draait om getallen maar in de 1e plaats toch om mensen!

Vivian telde in haar werkdagen niet alleen het aantal toiletten dat zij schoonmaakte of het aantal toiletrollen dat er dagelijks doorheen ging, iets dat het 1e JdV hotel van haar verwachtte, maar voor haar persoonlijke motivatie telde zij het aantal klanten dat zij een goed gevoel had gegeven, zelfs door een bezoek aan haar toilet.

Deze wetenschap nodigt natuurlijk uit tot allerlei banaliteiten toch had Vivian een eenvoudige drive, luisteren we daarvoor naar Chip Conley:

"As I spent time with Vivian, I saw that she had sort of a joie de vivre in how she did her work. It made me question and curious: How could someone actually find joy in actually cleaning toilets for a living? So I spent time with Vivian, and I saw that she didn't find joy in cleaning toilets. Her job, her goal and her calling was not to become the world's greatest toilet scrubber.

What counts for Vivian was the emotional connection she created with her fellow employees and our guests. And what gave her inspiration and meaning was the fact that, actually, she was taking care of people who were far away from home. Because Vivian knew what it was like to be far away from home."

Vivian leefde zich in in 'de mens' achter haar klant en vond zo een uitdaging in haar werk. Deze waarneming, dit gesprek betekende voor Conley een fundamentele verandering in zijn denken & uiteindelijk een fundamentele verandering in het businessmodel van Joie de Vivre.

Conley stortte zich vol overgave op MASLOW & vond uit dat Vivian zich, 'ondanks' haar toilet-bestaan, in de top van de piramide bevond. Conley hoorde van het Bruto Nationaal Geluk gedachtegoed & hij bezocht Bhutan. Teruggekomen besloot hij om de JdV medewerkers & klanten meer te betrekken bij de business:

"But as we started asking ourselves about how we were addressing the higher needs of our employees and our customers, I realized we had no metrics. We had nothing that actually could tell us whether we were actually getting it right.

So we actually started asking ourselves: What kind of less-obvious metrics could we use to actually evaluate our employees' sense of meaning, or our customers' sense of emotional connection with us?

For example, we actually started asking our employees, do they understand the mission of our company, and do they feel like they believe in it, can they actually influence it, and do they actually feel that their work actually has an impact on it. (nb; feitelijk ook de eerste vragen in een Investors in People - project)

And we started asking our customers, did they feel an emotional connection with us, in one of seven different kinds of ways. Miraculously, as we asked these questions and started giving attention higher up the pyramid, what we found is we created more loyalty.

Our customer loyalty skyrocketed. Our employee turnover dropped to one third of the industry average. And during that five year dotcom bust, we tripled in size."

Conley wil zijn, toch opmerkelijke, succes graag delen. In de recente TED presentatie geeft hij zijn collega CEO's / entrepreneurs het volgende advies:

"We don't have to choose between inspired employees and sizable profits. We can have both. And in fact, inspired employees, quite often, help make sizable profits, right.

So what the world needs now, in my opinion, is business leaders and political leaders who know what to count. We count numbers. We count on people. What really counts is when we actually use our numbers to truly take into account our people. I learned that from a maid in a motel and a king of a country." Mooi.

De inspiratie van Ted Conley doet mij denken aan dat wat SouthWest Airlines al 30 jaar presteert als grondlegger van het Service Profit Chain Model, wat W.L. Gore & Associates al 50 jaar doet met hun specifieke vorm van 'Het Nieuwe Werken', wat ZAPPOS presteert met hun exceptionele Service model, wat HCL Technologies lukt met hun opmerkelijke Employee First, Customer Second gedachtegoed. & Dat we zo'n bijzonder businessmodel ook terugvinden in ons land laat MAS Dienstverleners zien. Opmerkelijk blijft 'slechts' dat deze successen héél lastig te kopiëren (b)lijken.

Het blijkt dan toch dat commitment aan je (nieuwe) businessmodel een essentiële basisvoorwaarde is.....

http://www.youtube.com/watch?v=UROCz70tlMY

* De foto komt van de stand van het Koninkrijk Bhutan tijdens de FLORIADE 2012.