Op zondag vliegen we niet.......

Zondag jl. zou er een Georgisch spionagevliegtuig zijn neergeschoten door de Russische luchtmacht, althans volgens mededeling van de Georgische Overheid.  'Zou zijn neergeschoten', want het is niet helemaal duidelijk wat er al-dan-niet is gebeurd. De Russische Generale Staf bestrijdt in ieder geval het bericht, met de mededeling: 'Kan niet want op zondag wordt er niet gevlogen, het is onze rustdag.....'

Dat het niet botert tussen Georgië en Rusland, da's al enige tijd duidelijk. Dus dat er 'van alles' wordt geroepen naar & over elkaar, dat is te verwachten maar of het een strategisch verstandige mededeling is, 'dat er op zondag niet wordt gevlogen', da's te betwijfelen.

Het hele verhaal, en dan m.n. die mededeling dat het Russisch luchtruim op zondag gesloten is, is een mooie metafoor naar klantmanagement: 'Op zondag? Dan zijn we gesloten.'

Als je in de nieuwe 24-uurs economie niet 24-uur lang geopend bent of zijn minst niet een etmaal lang bereikaar bent, dan is je toekomst als organisatie niet lang gewaarborgd. & Dat allemaal door de grillen van de consument. Maar: is juist die consument wel de juiste consument voor ons?

Het is aan Georgië & Rusland niet (meer) besteed maar wellicht hebben wij nog 'iets' aan de tips uit het artikel 'Why Satisfied Customers Defect', geschreven in 1995 door experts Thomas Jones en Earl Sasser.

Redenen voor hun vertrek:

• Completely satisfied customers are much more loyal than satisfied customers, and any drop from complete satisfaction results in a major drop in loyalty.
• False loyalty (i.e. no choice) is often confused with true long-term loyalty; when false loyalists have new choices, they "turn" quickly •Often, companies attract the "wrong" customers or have inadequate "recovery" processes
• Usually, improving satisfaction is not simply a matter of doing more or better of the same
• Extraordinary services meet personal preferences, solve specific problems, and seem customized.
• Reliance on a single satisfaction measure - with a modest "hurdle rate" - can be fatal.

& Zo'n zondag waarop je winkel niet is geopend, kan je organisatie dan nét fataal worden (nb; hoe macaber gezien het aangehaalde artikel.....)

Nu we dit weten is het wellicht ook handig om te kijken of die klant van ons voor ons ook een écht gewenste klant is, want die klant-in-kwestie kan wel klagen maar het is nog maar de vraag of dat dit in zijn/haar situatie ook terecht is; al dus Jones & Sasser.

A Wrong Customer dus! & Die zijn te herkennen aan:

• => Difficult to serve
• => Chronically unhappy
• => Unreasonable demands
• => "Devour" resources
• => Hurt morale
• => Disparage company

Alweer: hoe toepasselijk in deze situatie. Zeker als je weet wat De Tip is van onze beide experts als je als organisatie in deze situatie terecht komt: Your Best Move: Fire Them!!