Onderzoek Private Banking: verwachtingen klant en adviseur niet op 1 lijn.

http://www.youtube.com/watch?v=egI3PPJ-zC8

"Beleggingsadviseurs en particuliere klanten c.q. private banking klanten hebben zeer uiteenlopende opvattingen over wat volgens hen het belangrijkste is in de adviesrelatie. De adviseur geeft aan het intakegesprek de hoogste prioriteit, terwijl de klant meent dat de toegevoegde waarde van de adviseur vooral samenhangt met de selectie van fondsen en/of aandelen." 'Vervelend' misschien, toch is dit niet eens de zwaarste conclusie uit het onderzoek 'Toekomst van het Advies', een onderzoek dat is uitgevoerd door Fondsnieuws i.s.m. VODW.

Zo lezen we ook: "Uit de enquête komt verder naar voren dat de beleggingsadviseur zijn eigen toegevoegde waarde overschat. Maar liefst 91% denkt dat hij of zij belangrijk is voor de klant. Maar op diezelfde vraag antwoordt niet meer dan 51% van de particuliere klanten met een advies- of beheercontract bevestigend." Deze conclusie sluit 'mooi' aan bij de ervaring die ik had met mijn 'adviseur' eind 2010. De adviseur dacht met 'een prima voorstel' te komen maar ik als betalende klant dacht daarover héél anders en merkte al snel dat er meer aanbod is in de markt......

Vorige week merkte een bankdirecteur op: "Klantloyaliteit is een van onze strategische thema’s.” Hij lijkt één van de weinigen te zijn die dat zo expliciet toepast.

Uit het commentaar in Het FD op het onderzoek: "Het perceptieverschil wordt mede veroorzaakt doordat de rol van de adviseur sinds de kredietcrisis van 2008 sterk veranderd is. Door een centralisering van het adviesbeleid, waarin investment offices de sleutelrol toekomt, is de beleggingsadviseur vooral een relatiemanager geworden. Hij moet in lijn met de zorgplicht vooral waken over de opstelling en de handhaving van het risicoprofiel en op basis daarvan de beleggingsportefeuille invullen en de risico's managen. Daar ligt de kern van de huidige adviesrelatie, zoals de AFM en de banken die voor ogen hebben, maar klanten zien de adviseur vooral nog als iemand die voor goede beleggingstips moet zorgen." Die laatste mening heb ik ook, van een goede relatie ben ik nl. al voorzien. ;-)

'Sinds de kredietcrisis van 2008', je zou verwachten dat banken c.q. financieel dienstverleners toch ruim voldoende tijd hebben gehad om de klantrelatie te verbeteren.... Helaas, banken zijn dus nog niet écht op zoek naar betalende klanten. Zij denken waarschijnlijk dat de loyaliteit van hun klant toch wel hoog genoeg is. Zou kunnen, maar in dit onderzoek geeft "een kwart van de particuliere beleggers die nu een advies- of beheercontract heeft, aan na invoering van een adviesfee minder gebruik te gaan maken van de adviseur." Dat vraagt dan om een nieuw business model.

Op zich zijn deze conclusies van het onderzoek niet verbazingwekkend, wat mij nog het meest 'zorgen baart' dat heeft te maken met de opmerking van de klant dat de adviseur vooral voor 'goede beleggingstips moet zorgen'. Een goed advies hangt samen met een goede adviseur, een goed opgeleide adviseur. In het onderzoek merken diezelfde adviseurs daarover echter op: "Behalve met de centralisering van het beleggingsbeleid heeft een deel van de adviseurs ook moeite met de toenemende regelgeving, zowel vanuit de AFM en Brussel als vanuit de bank zelf. Daardoor is hij naar eigen zeggen veel tijd kwijt met administratie en rapportage. In een ideale situatie besteedt hij hier naar eigen zeggen veel minder tijd aan en veel meer aan opleidingen, het volgen van het beursnieuws en het voeren van klantgesprekken." Die 'ideale situatie' is er dus blijkbaar niet. Maar als je jezelf niet continue ontwikkelt dan is het snel gedaan met dat door de klant gewenste goede advies.

Gelukkig zijn er in deze tijden ook banken die het wél hebben begrepen. Banken zoals het private banking kantoor van ABN AMRO op het mooie Guernsey: 'We offer our clients outstanding personal service which is delivered by professionally trained and experienced staff.' Hoe zij dat doen? Caroline Wickham, Head of HR van dit kantoor: "Undertaking Investors in People has been an exciting and sometimes strenuous journey for us since 2007 and we have learned some big lessons on the way.  We will be working just as hard to maintain and keep continuously improving our Standards."

Maar ook in ons land kennen we in de financiële dienstverlening zo'n witte raaf: “We zitten nu op een 7,5 maar daar zijn we zelf nog niet tevreden mee. Het kan nog verbeteren. Investors in People maakt ons bewust wat we moeten doen om onze klanten – die wij graag aan ons binden – beter te kunnen bedienen. Klantloyaliteit is een van onze strategische thema’s.” aldus Stef Bense, directeur van de RABOBANK Bergeijk.

Waarschijnlijk dat beide bankkantoren vroegtijdig een voorsprong opbouwen, dit zou i.i.g. een prima rendement op hun investering zijn (& wellicht vervolgens ook op die van hun klanten.....).

===========

120412

N.a.v. een vraag van HEAO Student Lindsey Franken, heb ik voor je de link naar de IiP-Casestudy van ABN AMRO Guernsey en die van de RABObank Bergeijk. Thanx voor je vraag, Lindsey. ;-)