Of er nu een paard, een koe, een varken of een kip in de gang staat: als er maar staat wat er staat! Klanttevredenheid

http://www.youtube.com/watch?v=-b7byUM4Exw

Het is wrang voor de Schotse Hooglandrunderen maar nu steeds meer consumenten hun afkeer laten zien voor goedkoper vlees 'dat dus wel eens paardenvlees zou kunnen zijn', blijkt de vraag naar het vlees van de Hooglanders een enorme vlucht te nemen.... 'Je zal maar een Hooglander zijn', denkt nu wellicht menig paard.

Of je paardenvlees nu wel of niet lekker vindt, sterker nog of je nu wel of niet een vegetariër bent, het aandachtspunt is hier natuurlijk dat je als klant voor de gek wordt gehouden: het product is niet zoals beloofd! Als je ziet hoe lang het 'paardenvlees' nu al de media beheerst (nb; deze entry doet daar ook aan mee :-o ) dan zou je als argeloze niet-EU burger kunnen denken dat er hier geen andere crisis is.....

Stond deze 'paardenzaak' nu maar op zichzelf, werd de consument nu alleen maar door de vleesindustrie voor de gek gehouden, dan was al die aandacht wellicht nog begrijpelijk. Maar dat is dus niet zo, helaas. We kennen de laatste jaren schandalen variërend van TOYOTA's terugroepactie tot het meer recente LIBOR-schandaal.

De kans dat je als klant dan ook een product krijgt dat exact aan je verwachtingen voldoet, is tot een minimum teruggebracht. Is er hier 'iets' te verbeteren door de leveranciers? Zeker......

Klantgerichtheid, customer satisfaction c.q. klanttevredenheid, volg in dit blog de tag 'tevreden' & je zal verschillende voorbeelden voorbij zien komen, ook successen! Zo zijn daar bijv.:

• SouthWest Airlines, de organisatie die zo wat het model van de Service Profit Chain uitvond,
• ZAPPOS, de organisatie die de Missie 'Wow through Service' letterlijk vertaalde naar de praktijk op de werkvloer,
• Het Taj Mahal Palace Hotel in Mumbai, de organisatie die de meest ultieme vorm van klantgerichtheid kent: medewerkers gaven hun leven voor de klant & dat zij dat zouden doen stond/staat in geen enkele brochure.....

Kom daar maar eens om als leverancier met als 'rundvlees' geserveerd paardenvlees..... e.d.

Wat kun je doen als organisatie als je van plan bent om op z'n minst toch niet op deze manier in het nieuws te komen? Nu, je kan allereerst een scala aan artikelen lezen. Zo is daar bijv. het Harvard BR artikel How to Execute on the Promise of Customer Focus. Auteur & Prof. Ranjay Gulati komt met de 4 C's:

• "Coordination. Establishing structural mechanisms and processes that allow employees to improve their focus on the customer by harmonizing information and activities across units.
• Cooperation. Encouraging people in all parts of the company—through cultural means, incentives, and the allocation of power—to work together in the interest of customer needs.
• Capability development. Ensuring that enough people in the organization have the skills to deliver customer-focused solutions and defining a clear career path for employees with those skills.
• Connection. Developing relationships with external partners to increase the value of solutions cost effectively."

Zoals de voorbeelden hier als van zichzelf al ervaren: het draait allemaal om mensen, te beginnen met je eigen medewerkers. Heb je 'klantgerichtheid' intern voor elkaar, dan (pas) lukt je dat ook extern. (nb; het zou zo maar kunnen dat medewerkers in de vleesindustrie ook knollen voor citroenen ontvangen; oops.....) Maar hoe doe je dat? Twee voorbeelden gerelateerd aan de 'paardenpraktijk'.

De Britse supermarktketen TESCO heeft als doelstelling “Create value for customers to earn their lifetime loyalty." Prima natuurlijk, maar tot een paar jaar terug kwam dat nauwelijks uit de verf. Om dit proces te verbeteren koos TESCO voor de aanpak van het Investors in People Model (IiP). Hun ervaring is vastgelegd in een casestudy. De kern van het succes verhaal is betrokkenheid en communicatie. De IiP-methodiek kon (nog) niet voorkomen dat er aan TESCO versluierd paardenvlees werd geleverd, wel draagt de IiP-ervaring er aan bij dat TESCO nu op een adequate wijze met dit 'paarden-probleem' weet om te gaan.

TESCO's collega SAINSBURY's gaat hierin zelfs nog een stapje verder. SAINSBURY's werkt al sinds 1998 met de Investor in People methodiek als basis voor het businessmodel. Aandacht voor customer satisfaction vormde al die jaren een logisch onderdeel van de continue verbeter-/ontwikkelcyclus of zoals CEO Justin King het stelt “ One of the keys to Sainsbury’s success is the sense of team accountability we have built. Here everyone has an impact on constantly improving our offer to customers. The feedback from Investors in People has helped us to build solutions that enable us to motivate our colleagues to perform.”

'Verantwoordelijkheid', een zelfde verantwoordelijkheid die de Taj Mahal aan haar medewerkers gaf, die verantwoordelijkheid (en betrokkenheid ) leidt er toe dat SAINSBURY's nu als één van de weinige, zo niet de enige, supermarktketen van West-Europa in dit 'paardenschandaal' kan melden "Whilst Sainsbury's has not been implicated and no trace of horsemeat has been found in any of our products, we are continuing to play our part in the wider industry investigation." Mooi.

Let wel: het Investors in People Model is geen Haarlemmerolie, wel legt IiP een nadrukkelijke focus op betrokkenheid van medewerkers i.c.m. continue verbetering, de kans dat je dan als betrokken medewerker afwijkt van dat wat is overeengekomen met klanten maar ook met collega's, is klein, heel klein.

Lees ook over "de Nieuwe Aanpak van het IiP-Model", een nieuwe aanpak waarin ruim 2 decennia kennis en ervaring wordt gedeeld maar waarbij het niet meer nodig is dat je je als organisatie accrediteert. Zelfs dit gebaar zullen de Hooglanders waarderen van je. ;-)

============

260212

Als je nu dacht dat paardenvlees het enige ingrediënt was/is waarmee wordt gesjoemeld, dan is dit artikel interessant voor je: The Extraordinary Science of Addictive Junk Food.

Al meerdere jaren wordt door belangrijke spelers in de voedingsindustrie 'alles uit de kast gehaald' om zoveel mogelijk te kunnen verdienen aan voeding en drank, maar daarbij ook het 'aura' mee te geven aan het product dat het (toch) 'gezond is'...... Toch interessant, dit artikel.