Mond tot Mond Reclame draagt bij aan Winstgevendheid. Dus als je tevreden bent: Twist 'n Shout!

http://www.youtube.com/watch?v=rz6g8zTG-pc

Je potentiële klanten hebben meer vertrouwen in de mening van familie & vrienden dan in dat wat je stelt over je product c.q. je dienst in media reclame. Juist die persoonlijke mening helpt hen bij het nemen van hun koop- of investeringsbeslissing én het draagt bij aan de winstgevendheid van je organisatie. Dat laatste wisten we natuurlijk al, toch is het goed dat dit nog eens door een onderzoek wordt bevestigd.

Nieuwe media, zoals tweets, likes of Facebook, pics op instagram e.d., dragen er aan bij dat het effect van virtuele(!) mond tot mond reclame in rap tempo toeneemt. Organisaties die hierop inspringen, die in dialoog gaan met hun klanten, bouwen daarmee een voorsprong én continuïteit op. In de (emotionele) autobranche lijkt dat logisch voor een merk als VOLKSWAGEN. In de financiële dienstverlening ligt dat momenteel iets anders. Toch is hier ING DiBa een prettige uitzondering.

Overigens, succesvolle mond-tot-mond vraagt natuurlijk niet alleen om een (virtuele) dialoog, het vraagt eerst & vooral om een Goed product, om een Ultieme dienstverlening!

"The number of consumers who trust purchase recommendations from friends and family and online consumer opinions has grown rapidly since 2009 surpassing the number of those who trust TV and print media, which has plummeted."

Boston Consulting Group komt vandaag met de bevindingen uit een onderzoek "of more than 300 brands in 12 industries we found a very strong positive correlation between BAI and top-line growth—81 percent, or double that of other measures of customer promotion." BAI: Brand Advocacy Index, eenvoudig gezegd: mond tot mond reclame. Als je dat weet, beseft, dan zet je je reclamebudget toch op z'n minst op een andere manier in.

VOLKSWAGEN, in meerdere landen en regio's zelfs, en ING DiBa, m.n. in Duitsland, zijn 2 organisaties die positief uit dit onderzoek naar voren komen. Dat VOLKSWAGEN zo goed naar voren komt, is niet verrassend. De onderzoekers: "People are much more likely to have conversations with friends and colleagues about a car, a prominent purchase on which they spend a large percentage of their income and, in many cases, a lot of time researching." Daarbij onderscheidt VW zich met goede producten voor een brede laag van de samenleving (van SKODA tot BUGATTI) en weet het effectief gebruik te maken van de nieuwe media; zoals veel andere merken trouwens.

Voor ING DiBa ligt dat toch 'iets' anders: "In contrast, negative advocacy tends to be much higher in service businesses, such as retail banking and mobile telecommunications. Service-oriented brands have much more difficulty maintaining a consistent customer experience than product-oriented brands. In service industries, every customer touch point has the potential to create a negative impression, whereas the experience of a product remains largely the same with each use." Dienstverlening is vooral de interactie tussen mensen maar ook DiBa lijkt dit over te laten aan de klanten zelf, zoals veel andere banken. Blijkbaar werkt bij hen internetbankieren anders dan bij hun NL collegae wel probleemloos, de Duitse klant is i.i.g. zéér tevreden. Overigens, de Spaanse klant van ING Direct ES ook....

Slotconclusie van de onderzoekers: "In general, we have observed that criticism damages a brand much more than praise helps it, while spontaneous advocacy has much greater impact on positive word of mouth than recommendations that are prompted." Of zoals hier al eerder is opgemerkt: Wil je de Beste zijn? Overtref dan de verwachtingen van je klant (& overtref die dan ook echt!) ….

Come On, Twist 'n Shout! ;-)

Bron: BCG's Fueling Growth Through Word of Mouth.