Welkom aan Boord! Nou ja, welkom......

Zondag verwijderde United Airlines een passagier van één z'n vluchten op een manier die de wereldpers haalde. De passagier-in-kwestie was niet tot last van zijn medepassagiers en had, voorzover bekend, geen kwade dronk (NB: menig Europese luchtvaartmij zou maar wat graag dronken passagiers willen verwijderen). De man zat 'slechts' op een stoel die op het laatste moment diende te worden ingenomen door een medewerker van UA.

"We zijn gecommitteerd aan het bieden van een niveau van dienstverlening aan onze klanten dat ons tot een leider maakt in de luchtvaartindustrie. Dit betekent dat we dienen te beschikken over  een product waarop we trots zijn en over werknemers die met plezier iedere dag komen werken." Bron: Our United Customer Commitment. Met een beetje fantasie kun je dat wat er zondag gebeurde ook hieronder schuiven want wat is 'niveau van dienstverlening'? Hoe ziet dat er uit?

Bij de NOS vind je een uitleg over de strategie van het 'overboeken': Waarom maatschappijen als United vluchten overboeken. Vanuit een bedrijfseconomisch standpunt dat gericht is op de Korte Termijn, is er mogelijk 'iets' te zeggen voor deze strategie. Op de Lange Termijn kan het dodelijk zijn als je alleen al ziet tot welke ophef dit incicent leidt in China. Of Chinese luchtvaartmijen in vergelijkbare situatie meer of minder klantgericht handelen, is voor het hier & nu even minder relevant.

Interessanter is, vanuit het het perspectief van klantgericht handelen, wat United Airlines de klanten en de medewerkers voorhoudt. Vervolgens is interessant hoe je als eindverantwoordelijk CEO reageert op alle ophef.

"If your flight is in an oversale situation, you will not be denied a seat until we first ask for volunteers willing to give up their confirmed seats. If there are not enough volunteers, we will deny boarding to passengers in accordance with our written policy on boarding priority." Bron: UA's 'Treat passengers fairly and consistently in the case of oversales' (NB; lees de zin nog maar een keer). Welcome On Board United Airlines.

Waar deze regel niet in voorziet is de situatie waarin iedereen al aan boord is van het vliegtuig. Een beschrijving van de manier waarop je dan wordt verwijderd zodra blijkt dat het vliegtuig overboekt is, kan al veel ophef voorkomen: 'Met geweld! U bent gewaarschuwd.'. Minstens zo interessant (sic.) als de manier waarop de passagier wordt verwijderd, met bloedneus en al, zijn dan ook de krijsen en gillen van de medepassagiers. Wist je niet beter dan ga je denken dat zich het vliegtuig-in-kwestie in een duikvlucht bevindt. Let wel: d.i. een metafoor. Want: hoe reageerde de CEO?

"De waarlijk verschrikkelijke gebeurtenis die plaatsvond op deze vlucht heeft bij ons allemaal veel reacties opgewekt: verontwaardiging, woede, teleurstelling." Oscar Munoz, CEO United Airlines, April 11. Munoz erkent dat het hier een 'verschrikkelijke gebeurtenis' betreft; een RAMP!

Maar dat was niet zijn primaire reactie. Maandag berichtte Munoz zijn medewerkers nog: "While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you, and I want to commend you for continuing to go above and beyond to ensure we fly right." Ook sterk, een CEO die achter zijn ('haar' kan ook) medewerkers staat. Eenvoudig gezegd: 'we voldeden aan ons Customer Commitment.'

Wall Street dacht daar echter anders over: aan het eind van de beursdag maandagavond verloor het aandeel United Airlines 1 miljard van z'n waarde. Zoveel verlies aan beurswaarde van één van VS's symbolen laat zelfs het Amerikaanse Congres niet koud: United Airlines dragging incident outrages members of Congress. Oscar Munoz, nog geen maand geleden uitgeroepen tot 'Communicator of the Year' (hoe snel kun je van de Olympus vallen), zal vervolgens een nacht lang hebben gewerkt aan deze verklaring:

"The truly horrific event that occurred on this flight has elicited many responses from all of us: outrage, anger, disappointment. I share all of those sentiments, and one above all: my deepest apologies for what happened. Like you, I continue to be disturbed by what happened on this flight and I deeply apologize to the customer forcibly removed and to all the customers aboard. No one should ever be mistreated this way.  

I want you to know that we take full responsibility and we will work to make it right.  

It’s never too late to do the right thing. I have committed to our customers and our employees that we are going to fix what’s broken so this never happens again. This will include a thorough review of crew movement, our policies for incentivizing volunteers in these situations, how we handle oversold situations and an examination of how we partner with airport authorities and local law enforcement. We’ll communicate the results of our review by April 30^th. 

I promise you we will do better. 

Sincerely,

Oscar"

Bron: Statement from United Airlines CEO Oscar Munoz on United Express Flight 3411.

Het heeft voor mij wel iets, de manier waarop men in de VS het thema 'klantgericht' benadert als leverancier, als klant, als aandeelhouders, als overheid, als stakeholders en m.n. als CEO, zeker zodra er iets misgaat: 'totally over the Top'. Wat je er ook van vindt, een incident als dit levert iig een interessante casus op zodra het gaat om 'iets' als onderscheidende vermogen op het gebied van Klantgerichtheid.