KPN en MICROSOFT, 2 tegengestelde Strategieën?

http://www.youtube.com/watch?v=3ystmSQLqKo

Op de dag dat KPN een nieuwe Strategie bekend maakt met daarin de mededeling dat het aantal fysieke verkooppunten weer wordt uitgebreid, 'om het contact met de klant te verbeteren', maakt concurrent MICROSOFT de overname van SKYPE wereldkundig motivatie: "Together we will create the future of real-time communications so people can easily stay connected to family, friends, clients and colleagues anywhere in the world.”; een virtuele keuze dus. Juist dat verschil: fysiek contact vs. virtueel contact is interessant, voor de organisaties zelf maar ook voor de klanten want: wat is hier de Customer Value Proposition? Was ik net gewend mijn KPN mobieltje online te bestellen, mag ik nu weer naar de winkel....

De keuze tussen fysiek en virtueel in de klantbenadering c.q. in de contacten, menig bedrijfstak (zelfs organisaties die werken met grondstoffen c.q. commodities) stoeit er mee. Kijk alleen maar naar, 'daar zijn ze weer', de banken: houden ze de kantoren nu wel of niet open? "Een adviesgesprek doe je dat op kantoor, bij de klant, virtueel?"

Feit is dat de impact van virtuele media op een mogelijk direct daaropvolgende economische reactie van (potentiële) klanten van invloed kan zijn. Dit heeft in potentie een omvang die de fysieke marktplaats nooit zal kunnen bereiken. & Dat die virtuele invloed op de prestaties van een organisatie zelfs ENORM kan zijn, daarvoor hoeven we 'slechts' te kijken naar Michelle Obama, the First Lady:

"The scale of social media impact can be staggering; real-time information amplifies the network effect. For example, when Michelle Obama makes a public appearance, her fashion choices are relayed instantaneously by fashion bloggers who compete to identify the sources of her shoes, dresses and accessories. These blogs include links to stores and designers that sell those items. The First Lady’s economic impact on the fashion industry has been calculated at 2 percent per day in stock valuations of clothing companies associated with her. Over a year, stock appreciation came to $2.7 billion for the 29 companies tracked, or $14 million for each of her 189 public appearances." (bron: 'Digital Transformation')  Het is toch te hopen dat de familie Obama op de één of andere manier hierin meedeelt.....

Tussen het verdienmodel van KPN en dat van MICROSOFT zit een wereld van verschil. Wat voor de één een hoofdactiviteit is, is voor de ander 'een aanvulling op het assortiment'. Dat beïnvloedt ook de prijsstelling van je concurrerende product/dienst. Zo is KPN voornemens een prijs te gaan berekenen voor de apps die we gratis gebruiken op 'hun' mobi's' (& dat What's App een handig alternatief is voor SMS, daar ben ik zelf ook al geruime tijd achter) er gaat zo te veel potentiële omzet aan KPN verloren. Dat je die 'minder goede' boodschap vervolgens het best face-to-face aan de klant kan brengen, mag duidelijk zijn. Daarvoor open je dan een winkel....

Praktisch betekent dit voor de KPN medewerker de transitie van verkoper naar adviseur: 'KPN berekent nu meer maar tóch word ik er als klant beter van(!)', het basisprincipe van de Customer Value Proposition. 'Legt u dat even uit.' Mooi, maar i.d. doe je niet 'zo maar'. Daarom herhaal ik de TIP die ik eerder gaf aan de bankiers in Verbazingwekkend: Bank heeft echt niet in de gaten dat Tijden zijn Veranderd…..

Het lijkt er op dat MICROSOFT dat van die "veranderende tijden" naar een (meer) virtuele wereld beter heeft begrepen, begrijpelijk natuurlijk want virtualiteit is hun core business. “Microsoft and Skype share the vision of bringing software innovation and products to our customers. Together, we will be able to accelerate Skype's plans to extend our global community and introduce new ways for everyone to communicate and collaborate." aldus MS persbericht.

In het ook in de vorige entry aangehaalde 'Executive Report Digital Transformation' meldt het IBM Institute for Business Value nog: "In today’s digital age, almost every company is in the business of creating “content.” (.....) Fully reshaping the operating model requires optimizing the value chain around points of customer engagement." Dit rapport staat je, zoals passend bij de inhoud, GRATIS beschikbaar; daarvoor heb je dus geen adviseur nodig. ;-)

KPN is klein in verhouding tot MICROSOFT, zo bezien een niche speler. De bijzondere content die KPN kan creëren zit 'm dan ook waarschijnlijk in het directe klantcontact. Als dat de intentie is, "KPN streeft met de nieuwe Strategie naar een hogere kwaliteit en een betere reputatie" lezen we, dan kunnen ze ook even kijken naar ZAPPOS, ZAPPOS slaagt m.n. daarin & met overtuiging!

----------------------------

Over de overname van SKYPE door Microsoft verschijnen verschillende commentaren zoals bij de Financial Times 'Microsoft's Skye-High Price'. "It is the bigger allure of “synergy” that still drives deals like this, and the  latest big trends on the web – social and mobile – help to explain Microsoft’s  fascination with Skype."

Een ander commentaar vinden we bij Knowledge Wharton 'What's Behind Microsoft's $8.5 Billion Takeover of Skype?' "My experience with Microsoft suggests that they're much more experienced in technology acquisition. They've done this before. My guess is that if they want this to extend and integrate it, I'm sure they've acquired the appropriate people and intellectual property. That's not to say they won't have problems. Microsoft has a very centralized infrastructure, and [Skype] is a peer-to-peer communications system. There may be technology changes that have to be made. But in terms of preparation for the acquisition, they probably did a thorough job."

Inderdaad, een interessante acquisitie; één waarover het laatste woord nog niet is gezegd/geschreven.