Klantgericht willen zijn? Pas AI en ML in je proces zoals CoolBlue.

"Je gaat het pas zien als je het doorhebt." Johan Cruyff had gelijk. Nadat we zaken als een trimmer en een hoofdtelefoon via CoolBlue hadden besteld, deden we dat recent met een condensdroger. Waar CoolBlue eerder nog duurder bleek dan, opmerkelijk genoeg, de producent van een laserprinter, bleek de condensdroger een mooie aanbieding. Vervolgens start een proces waar ik vanuit mijn professie benieuwd naar ben; een leerschool.

Het werd een interessante ervaring. Een ervaring die duidelijk maakt dat de mens dit specifieke proces van klantgerichtheid zo min mogelijk kan verstoren. Hoe anders de ervaring die ik tegelijkertijd heb met de leasemaatschappij van mijn auto. Daar blijkt juist de mens, ondanks (wellicht) alle goede bedoelingen, de storende factor te zijn. Daarom mijn advies: wil je als organisatie klantgericht zijn, wil je jezelf onderscheiden? Pas dan machine leren en kunstmatige intelligentie toe in je processen en liefst zo snel mogelijk. 2018 kan daarvoor een mooi jaar zijn.

Op 11/10 bestellen we via de site van CoolBlue een condensdroger. Direct na je bestelling, 12.21u ontvang je de bevestiging en een 'track & trace' code. 23.18u ontvang je het bericht dat het pakket naar je onderweg is "bezorgmoment donderdag 12-10-2017 08:22:00 - 12:22:00 uur"; voor zover weinig nieuws. Op 12/10 02.41u wordt het bezorgmoment concreter: "donderdag 12-10-2017 10:16:00 - 11:16:00 uur".

Nog voordat de condensdroger is afgeleverd komt 12/10 09.12u het bericht: "Bedankt voor je aankoop!" met daarbij tips hoe het product optimaal te gebruiken. Kort daarna ontvang ik een telefoontje "We zijn naar u onderweg en verwachten om 10.30 u bij te zijn." Dat telefoontje herhaalt zich nog een keer om 10.00u. Overigens, ik spreek met een mens, één van de bezorgers, niet met een voice respons systeem. Dat had hier m.i. nl. ook mogelijk geweest. Maar de vraag is idd of menig consument daarvan niet zou schrikken; als hij/zij het doorhad tenminste. De droger wordt afgeleverd, geplaatst, aangesloten, gecontroleerd en dat allemaal voor 11.00u. Vervolgens teken ik de handheld als bevestiging dat ik de levering accepteer en zijn de vriendelijke bezorgers weer op weg. Om 11.18u ontvang ik een bericht met daarbij een print van het digitale formulier dat ik op de handheld tekende. Da's ook voor het eerst, voor ons iig.

Op 14/10 ontvangen we een evaluatieformulier, op 18/10 wordt gevraagd een mening te geven over de condensdroger. Op 25/10 wordt gemeld dat de review, afkomstig van mijn partner, geplaatst is op de site van CoolBlue. "Missie geslaagd", is onze conclusie; zéér geslaagd zelfs. "Je gaat het pas zien als je het doorhebt." Overigens, ik ervaar graag. Met goede bedoelingen kan ik weinig.

Hoe anders mijn ervaring met mijn leasemaatschappij. Het contract van de huidige auto verliep in mei van dit jaar. Omdat ik mijn oog heb laten vallen op een auto die nog niet leverbaar was in ons land, kon ik 'pas' in augustus de vervanger bestellen. Vervolgens ontvang ik een bevestiging dat men verwacht de auto "omstreeks week 41 te kunnen afleveren". Week 41 gaat voorbij, week 42 ook, niets. Nadat ik een bericht stuurde aan de leasemij. en de dealer, die de auto levert, er ook nog eens 'achteraangaat' krijg ik het bericht van 'logistiek' dat 'sales' iets te enthousiast was. De auto gaat nl. nu pas op de boot en levering wordt verwacht in week 47/48. Op zich niet verrassend, dit bericht, want m.n de autobranche lijkt zich te onderscheiden v.w.b. "over promise and under deliver". Ook daarom hanteer ik voor mezelf week 49: verwachtingen managen doe ik dan zelf maar.

Voor zover lijkt er niets aan de hand als het niet was dat ik het volgens het leasecontract maximale kilometrage door die extra levertijd ruimschoots ga overschrijden. Voor deze overschrijding vraagt de leasemij. een contractuele boete van € 0,21/km. Dat worden dan dure kilometers, naast het maandelijkse leasebedrag. Daarom: op 18/10 een mail gestuurd met de vraag of er 'iets' kan worden gedaan aan deze boete. M.i. kan/mag het antwoord heel eenvoudig zijn nl. 'Ja/Nee'; maar: niets. Op 25/10 mail ik dan ook een 'herinnering'. Idd: ik ben ongeduldig maar dat komt ook omdat ik weet dat het beter/anders/sneller kan. Op 26/10 ontvang ik het bericht dat men werkt aan een antwoord.

Op 02/11 nog maar eens gemaild, want: geen reactie op voorgaande. In dat bericht schrijf ik o.m. m.b.t. de boete "Nu vermoed ik dat de auto voor je organisatie is afgeschreven, dat onderhoud boven 1het max. km niet excessief duurder zal zijn, dat je salaris is betaald en dat je organisatie voldoende winst maakt. Een bijdrage leveren aan dat laatste is voor mij geen probleem, maar overdrijven is niet nodig; toch?" Ik weet het, ik kan cynisch zijn. Mogelijk daarom ook: geen reactie. Tot, voorlopig, slot mail ik op 15/11 "Met het risico dat ik tot ‘vervelende klant’ wordt bestempeld, kom ik toch terug op onderstaande vraag." Tot moment van dit schrijven: geen reactie. Wie weet besloot men mij uit het klantregister te halen......*

Het persoonlijk contact dat ik had met 'sales' leert mij dat het vriendelijke mensen zijn, 'het systeem' lijkt hier de beperkende factor. Kunstmatige intelligentie en machine leren had hier sneller tot een antwoord kunnen komen. Maak mij niet uit wat voor antwoord, als ik als klant maar weet waaraan ik toe ben.

"‘Kunstmatige Intelligentie: wat is dat?’ zegt directeur Pieter Zwart van Coolblue, de webwinkel in consumentenelektronica. Coolblue noemt zichzelf ‘het meest klantgerichte bedrijf van Nederland’. Maar dat een virtuele assistent slimmer zou zijn dan een klantenservicemedewerker, spreekt hem niet aan: ‘Dat vind ik een gekke gedachte.’ De KI-ontwikkelingen staan dan ook niet boven aan zijn agenda. ‘Ik ben al de hele dag bezig om klanten blij te maken.’" Het callcenter wordt kunstmatig intelligenter. FD.nl

Het lijkt er op dat Pieter Zwart in dit interview uit 2015 niet helemaal de waarheid sprak. Maar het kan ook zijn dat CoolBlue pas recent de mogelijkheden zag van AI en ML: "Een functie die hoog op de wensenlijst staat is de implementatie van machine learning in de zoekbalk. Dit vereist een skillset die op dit moment niet beschikbaar is in jouw development cluster, dus ga je je tijd besteden aan het werven van een nieuwe collega die wel over deze vaardigheden beschikt." zo stelt de vacature van Development Manager zoals CoolBlue die momenteel beschikbaar heeft.

"The chatbot never sleeps, the chatbot won’t make you wait,  the chatbot personalises the customer experience and on top of it all: chatbots make friends and build relationships." AI And Chatbots Are Transforming The Customer Experience. Forbes.com & Wie wil dat niet: 'vrienden' zijn met de chatbot van je leverancier?! Een chatbot overigens, die opereert op basis van AI en ML en die veel, zo niet alles, over je weet. Lees anders ook Homo Deus van Yuval Noah Harari.

"Advanced technology already answers more customer queries in less time — but that’s just the beginning of where AI will revolutionize customer service." The AI Revolution in Customer Service. CIO.com 2018 is een mooi jaar om AI en ML toe te voegen aan je customer Service.

Op 12/10 sprak ik met de 3 bezorgers van CoolBlue ('3?': 1 van de jonge bezorgers was in opleiding). Idd was CoolBlue een leuke werkgever maar niemand van de bezorgers kreeg een vast contract.... TESLA introduceert deze week de SEMI, een elektrische, autonome truck. De WalMart keten heeft al direct 15 SEMI's besteld. Ik vermoed dat CoolBlue wacht op levering van een autonome en bij voorkeur elektrische truck. Onze nieuwe wasmachine wordt dan bezorgd m.b.v. AI, ML en Robotica..... zoiets als Pepper in de YT; disruptie idd.

241117

*48u en 1 telefoontje later is alles opgelost; ook mooi.