ICT: Boontje komt om zijn Loontje?

'Getronics schrapt 1.400 banen'. 'Marge onder druk'. & 'Jarenlang is aan de kant van de grote IT-dienstverleners sprake geweest van arrogantie en een gebrekkige dienstverlening. En daarvoor krijgen deze partijen nu de rekening gepresenteerd.' wordt er, vanuit de ICT sector zelf(!), opgemerkt. OK, in het 2e bericht is er dan nog sprake van het 'binnenhalen van grote orders', toch kan dit niet camoufleren dat het niet goed gaat in de ICT sector & zelfs die opmerking is nog een understatement.

Dat het tot kort voor de CRISIS de ICT Sector 'hard voor de wind' ging blijkt wel uit het CBS rapport 'Digitale Economie 2008': "De ICT-sector profiteerde sinds 2004 gretig van het aantrekken van de economie, vooral de ICT-dienstensector. Ook stegen de binnenlandse ICT-investeringen tot bijna 15 miljard euro in 2006.'

Als je nu kon zeggen dat zo'n investering van € 15.000.000.000 (nb; in 2008 waarschijnlijk véél meer) de ICT cliënten ook nog dito Rendement opleverde, wat zeur je dan? Niets blijkt echter minder waar, zo bleek uit een NRC Focus artikel 'IT Mislukkingen' dat vorig kwartaal verscheen. 

Valt er hier nog iets te leren voor de klanten van ICT-ers? Waarschijnlijk wel.

Het meest saillante voorbeeld dat 'IT Mislukkingen' aanhaalt is misschien nog wel Defensie's SPEER project. (nb; ik kreeg spontaan allerlei connotaties bij de naam SPEER & dan bedoel ik niet het (mogelijk) razendsnel voortvliegende handwapen). Gestart in 2004 verschenen er over de afgelopen jaren o.m. de volgende berichten over SPEER: 'Defensie gaat niet als een SPEER' (2007), 'Defensie krijgt geen grip op budget SPEER' (2008). Maar dit jaar verscheen 'gelukkig' het bericht: 'Nieuwe Speer-orders voor Capgemini en Logica' (2009).

De SPEER projectbegroting is met meer dan 40% overschreden. In 2008 is het project begroot op € 268.000.000; & het einde is nog niet in zicht. Zelfs maandelijks rapporteren over de projectvoortgang aan de Tweede Kamer schijnt niet echt te helpen. (nb; & was dit nu maar Defensie's enige ICT project.). Hier vechten de Abilene Paradox, het Halo Effect & de Black Swan om voorrang. Speciaal voor de SPEER ICT projectleden: de genoemde artikelen vormen leerzame lectuur voor u.

Maar niet alleen voor Defensie. 'IT Mislukkingen' haalt nog meer voorbeelden aan:

• 'UWV: € 87.000.000 weggegooid'.
• 'Hagemeyer in de fout'. Doordat een ICT investering van € 70.000.000 (nb; 50% budgetoverschrijding....) niet het gewenste/verwachte resultaat opleverde ging het vervolgens bedrijfseconomisch niet goed met H.
• I.d. overkwam ook Free Record Shop met ERP & SAP implementatie: 'FRS op Verlies'.
• Wat te denken van Hornbach: 'Miljoenenverlies Hornbach'. Maar deze H. eist vervolgens wel € 700.000 schadevergoeding van zijn ICT leverancier (nb; idee, wellicht?).
• 'Samas raakt in een logistieke crisis', met als gevolg een verlies van € 38.500.000. Volgens S. te wijten aan mislukt SAP project.
• & Dat ook onze 'Fiscus faalt met IT-systemen', daar hoeven we hier niet bij stil te staan toch?

Leesbaar, dat NRC artikel 'IT Mislukkingen'. Kent er ook nog iemand 'ICT Successen'?

Vanuit psychologisch perspectief is het interessant om nu na te gaan wat de ICT klant zo ver bracht? Dat ICT projecten (kunnen) mislukken, is niets nieuws. Die berichtgeving is er al vanaf het moment dat ICT de 1e stappen richting bedrijfsleven zette. 'Maatwerk brengt risico's met zich mee', zo hield de sector zichzelf staande, up & running zelfs. Dat impliceerde dat de ICT-er zelf, voorafgaand aan een nieuw project, ook niet alles wist maar leerde tijdens & van het traject; ook van de mislukkingen dus.

Dat je als klant er vervolgens toch miljoenen, landelijk zelfs miljaren, aan uit geeft is wel opmerkelijk. (nb; Doe je dat ook als je in het ziekenhuis ligt & je wordt geopereerd door een arts-assistent-in-opleiding, bezig aan zijn 1e Grote Project?) Maar dat gedrag is iets voor een volgende entry.

Wat we wel kunnen doen dat is kijken naar 'The Truths about IT Costs', een artikel van Susam Cramm dat vorige maand verscheen in de Harvard Business Review. Cramm noemt 7 Truths:

1. Enhancements often don't deliver results commensurate with their costs. Gelukkig, budgetoverschrijding is dus heel 'normaal'.
2. Projects are often too big and take too long, partly because unnecessary functionality is built into applications. Nu is duidelijk waarom een project planning zo lastig is: u, als klant, stel te veel eisen!
3. Previously purchased applications and infrastructure technology are often underutilized. Jááren geleden werkte ik eens voor een bank. Aan een bezoekend ICT-er vroeg ik 'Kun je een schatting geven van het % dat wij gaan gebruiken van deze nieuwe toepassing die jij nu installeert?' Hij antwoordde: 'Als het voor de gemiddelde medewerker 40% is dan is het veel.' Let wel: ik was er zelf bij, bij dat besluit voor die investering......
4. Project failure rates are too high. Zie hiervoor.
5. Tech teams do not have sufficient incentive to achieve high quality, and quality is often not measured. Dit is een pijnlijke, als je weet wat er aan bedragen in omgaat.
6.  Managers don't know enough about the systems that support their areas. Je kan als klant ook niet alles weten. ( & da's voor sommigen wel zo fijn, zo lijkt)
7. IT is too risk averse: "No one ever got fired for buying IBM or Microsoft." Houdt u deze laatste gedachte nog even vast. (nb; hoewel dit natuurlijk niet voor uw organisatie geldt maar wel voor al die anderen, toch?)

Cramm tot slot: "Managing these truths is tricky. IT can't do it alone, because simply saying no to business partners harms relationships with them. Your IT people need support from above. The only path to real progress involves requiring senior IT and division leaders to examine how-not whether-the seven truths apply to your organization and to confront them head-on. The discipline you develop now will pay off in a big way later. A downturn may prompt you to start managing IT more deliberately, but making better investments and leveraging invested capital never goes out of style."

Suc6, ook voor de ICT-ers. Dat de CRISIS maar veel nieuw inzicht mag brengen.......