Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt bij uw vrienden en kennissen?

Ja hoe groot is die kans? Feitelijk vraag ik u: hoe tevreden bent u over ons? Over onze dienstverlening? Over ons product? Bent u zo tevreden over onze dienstverlening dat u ook aan uw vrienden en kennissen graag over uw ervaringen met ons zou vertellen? Ook als wij u er niet om vragen? Doet u dat? Als uw antwoord op deze vraag positief is dan weet ik dat niet alleen zéér te waarderen, het betekent ook nog eens dat wij, in de ogen van Fred Reichheld, een Good Profit maken! Dank u.
Fred Reichheld (nb: nog niet zo lang geleden stond hij bekend als Frederick Reichheld, waarschijnlijk gaat hij o.i.v. zijn kleinkinderen mee op the wave.) mag inmiddels een autoriteit worden genoemd op het gebied van klantenloyaliteit. Eerder schreef hij de boeken The Loyalty Effect (waarin het financiële belang van klantloyaliteit werd aangetoond) en Loyalty Rules (waaruit bleek dat organisaties met de grootste klantloyaliteit het langst ((over))leven). Nu is daar dan het boek The Ultimate Question, want het bleek Reichheld dat veel lezers van zijn eerdere boeken wel het belang inzagen van klantloyaliteit maar 'hoe doe je dat dan?'. 

Nu, stelt Reichheld, da's heel eenvoudig: stel je klanten de vraag: 'Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt bij uw vrienden en kennissen?'.  Let op het cruciale woord 'aanbevelen' want dat uw ontevreden klanten de naam van uw organisatie rondbazuinen, dan mag u geen 'aanbevelen' noemen.... (u kent dat wel: ontevreden klanten vertellen hun ervaring tegen 7 van hun 10 familieleden, vrienden en kennissen; tevreden klanten tegen 3 van de 10 en toch is het laatste veel waardevoller voor u). 

Als het antwoord nu op de cruciale vraag positief is en dat ook nog eens voor het gros van uw klanten dan staat uw organisatie er goed voor! Uw organisatie maakt dan, wat Reichheld noemt, Good Profit!

Als er een Good Profit is dan is er, waarschijnlijk, ook een Bad Profit. NB: het onderscheid tussen beiden ziet u, zien uw banken en aandeelhouders niet terug in uw boeken (gelukkig?). Toch is het volgens Reichheld belangrijk dat uw organisatie zich bewust is van dit onderscheid. Om maar met deze laatste te beginnen: de Bad Profit: 'They are profits earned at the expense of customer relationships.' Als uw klant zich tijdens of na de transactie genegeerd, misleid, bedrogen, slecht behandeld, gedwongen voelt dan deed uw organisatie deze transactie wel maar u maakt hierop een bad profit!! Want: de kans op een herhalingsaankoop van deze klant, dat zij/hij nog loyaal is aan u / uw organisatie is nu nihil.

Er zijn nog andere vormen van Bad Profits, wat te denken bijv. van de aanbiedingen die organisaties doen om nieuwe klanten te trekken. (van de slager op de hoek met 'een 1/2 onsje meer' tot banken met 'zéér lage hypotheekrentes') Op het moment van die aanbieding doen organisaties hun bestaande & loyale klanten ernstig tekort; op hen maken ze dan tegelijkertijd een Bad Profit! (NB: 'Dankzij' de Bad Profit op de loyale klanten zijn organisaties in staat om die nieuwe klanten 'in de watten te leggen'. Raar, niet dan?)

Nu lijkt dat allemaal niet zo erg, dat maken van zo'n Bad Profit (winst = winst!), maar Reichheld signaleert een trend dat klanten deze handelswijze van organisaties niet meer pikken. Mede dankzij de IT opties, het WWW bijv., zijn de markten zodanig transparant dat de loyale klant heel snel weet wanneer ze wordt beduveld. M.a.w.: Bad Profits knagen aan de levensvatbaarheid van organisaties, Fred heeft daarvan 'prachtige' voorbeelden. Als nu banken en aandeelhouders oog krijgen voor het onderscheid in Good & Bad, dan zijn de gevolgen nog complexer. Maar stel u gerust, dat kan nog even duren......

Bent u nu tóch geïnteresseerd in het maken van Good Profit, en u vraagt zich af 'hoe doe je dat dan?'. Da's héél eenvoudig, zo eenvoudig zelfs dat je niet begrijpt dat het niet meer of eerder gebeurt namelijk, hanteer de oude levenswijsheid: 'Behandel anderen zoals u zelf behandeld zou willen worden', m.a.w. met Respect. In dat geval worden winsten gemaakt niet ten koste van de klanten maar met medewerking van de klanten! Kan het eenvoudiger?

Als u gelooft in de voordelen van klantloyaliteit dan zijn de publicaties van Fred Reichheld aanraders, bezoek o.m. eens www.netpromoter.com Succes bij het realiseren van Good Profit!