Help! Telefoon!

Paniek in de tent want: de telefoon gaat over en er belt (dus) iemand! 'Wat nu te doen???' Dat dit dagelijkse praktijk is binnen veel organisaties, die indruk zou je bijna krijgen. Zeker omdat het contact met een medewerker is weggestopt achter een serie (keuze)toetsen en deze medewerker verblijft ook nog eens aan de andere zijde van de wereldbol. 'Waar is nu de man/vrouw gebleven die mij hielp? Die wil ik graag spreken!' Nu, er is hulp aan de horizon en die hulp komt er sneller aan dan u, waarschijnlijk, denkt.
Deze week lees ik het Financieele Dagblad het artikel 'Alles liever dan een klant die belt. Bedrijven lokken nieuwe klanten met peperdure reclamecampagnes en doen er vervolgens alles aan om te voorkomen dat ze die persoonlijk te woord moeten staan.' Ook had ik deze week enkele keren een live chat met medewerkers van een helpdesk; een verademing!

Nog niet zo heel lang geleden kenden we alleen de PTT. De PTT verzorgde post-, (vaste) telefoon- en telegraafverkeer (NB: Ik vermoed dat de meeste lezers zelf nimmer een telegram zagen, anders dan in een museum, laat staan ontvingen.) Voor 'de rest' was er het persoonlijke, zakelijke contact. Dat alles verliep, blijkbaar, zonder veel problemen en als die er al waren dan sprak je gewoon je contactpersoon daarover aan. Eenvoud voor alles, dus. Relatief vrij recent deden fax, pc, mobiele telefoon hun intreden wat de cliënt enorme mogelijkheden bood om zijn/haar vragen, wensen zelfs grieven bij de organisaties onder de aandacht te brengen. De in aantal toegenomen bevolking zal ook debet zijn geweest aan die groeiende hoeveelheid aandacht voor organisaties, zo u wilt contactmomenten. Pijnlijk duidelijk werd ook dat de meeste organisaties hierop niet zaten te wachten. Argument: 'We kunnen het niet aan. Uitbesteden!' dus dat klantencontact en liefst aan een call center héél ver weg. Tegen je financiers en aandeelhouders zeg je dan dat je dit doet uit kostenbesparing. En wat is daar nu op tegen? De klant toetst een scala aan nummers in en krijgt vervolgens, zéér waarschijnlijk en na enige tijd, iemand te spreken met een accent. Iemand die u, helaas, niet in contact kan brengen met de heer Janssen want die zit 'elders' in de organisatie..... Een email sturen aan de heer Janssen dan maar, maar ook daarin, in het beantwoorden daarvan, zijn veel organisaties nog niet erg succesvol. Onderzoek toont aan dat al deze 'acties om klanten met je organisatie in contact te laten komen' of juist het nalaten daarvan, leiden tot nog meer klantcontact. Althans: pogingen van klanten om in contact te kunnen komen met een organisatie; met overbelaste lijnen als gevolg. 'Gelukkig' doen vaak alle organisaties binnen een sector mee aan deze werkwijzen, dus de kans dat u opstapt naar een collega-concurrent is daardoor sowieso klein: er is hiervoor geen alternatief!

Maar dat alternatief komt er aan, is er zelfs al. MSN was/is één van de chatinstrumenten en niet alleen om met vrienden en kennissen te contacten, zo pas ik het soms ook toe bij coaching. Deze chat-toepassing is nu ook al enige tijd ontdekt door sommige organisaties. Dat zijn nu nog m.n. organisaties die werkzaam zijn in de IT sector, het is gelinkt aan hun site en uit eigen ervaring kan ik u melden het werkt prima! In ieder geval beter als het 'telefoontoetsen'. Nog wel, want volgens mij loopt het nog niet echt storm met het aantal klanten dat deze optie heeft gevonden...... Dus word je snel geholpen.

En toch, toch geef ik u het toepassen van deze optie binnen uw organisatie in overweging al was het maar omdat één van de geinterviewden in het FD artikel zegt: 'Ik heb nooit beseft dat jonge mensen 3, 4, 5 (chat)sessies tegelijk kunnen afhandelen. Dat maakt het goedkoper dan de telefoon.' Dat deze jonge mensen in zo'n chatcentra elders verblijven is niet zo'n ramp, als het maar snel gaat. Handig is de chat sessie zeker, dat het kosten bespaart is mooi meegenomen maar kan niet de hoofdreden zijn. Want, zo soms wil ik toch nog in contact komen met mijn accountmanager, mijn contactpersoon en wie weet zijn al mijn vragen dan gewoon beantwoord.....