Geven jij en je medewerkers ook je leven voor je klant in een ultieme vorm van klantgerichtheid?

http://www.youtube.com/watch?v=medluhIoFsU

'Gastheer Thomas Varghese had zojuist zijn laatste medewerker weggestuurd uit zijn Wasabi by Morimoto restaurant. Nu holde hij zelf achter zijn 50 gasten en 10 medewerkers aan. Zij waren voor hem al de trap afgegaan. Tegen de tijd dat Thomas op de laatste trede stond waren de terroristen op de hoogte van deze vluchtpoging. Onder een regen van kogels stierf Thomas maar zijn klanten en medewerkers waren i.i.g. gered.'

Het is 26 november 2008, de dag dat er aanslagen plaatsvonden in Mumbai, één van de getroffen locaties was het befaamde Taj Mahal Palace Hotel. Tijdens de bezetting van de Taj verloren 11 Taj medewerkers hun leven maar zij wisten daarmee het leven van ca. 1.500 gasten te redden....

Aan het andere einde van dit 'klantgerichtheidspectrum' staat als schril contract het overlijden van een patiënt in het Twenteborg ziekenhuis op 28 september 2006. Gelukkig (sic.) is dit spectrum héél groot.

Velen hebben zich verbaasd over de ultieme opofferingsgezindheid van de Taj medewerkers, weet: jij hoeft niet zo ver te gaan om je klant toch het idee te geven dat je écht om hem & haar geeft!

Deze cartoon verscheen kort nadat bekend werd dat 11 Taj medewerkers het leven gaven om hun klanten te redden & maakte vervolgens ook in India 'nog al wat los'. Toch maakt de cartoon pijnlijk duidelijk hoe de klantgerichtheid van de Taj wordt ervaren.

De manier waarop de Taj met haar klanten omgaat wordt al decennialang geroemd. Sterke kernwaarden van dit Tata-familiebedrijf vormen daarvoor de basis. Het meest bijzondere is waarschijnlijk nog dat er geen geschreven richtlijnen zijn hoe te handelen in tijden van 'crisis': 'Our studies show that the Taj employees’ actions weren’t prescribed in manuals; no official policies or procedures existed for an event such as 26/11.' Ze 'deden het gewoon'......

Het citaat komt uit de Harvard casestudy die onderzoekers Rohit Deshpandé en Anjali Raina schreven n.a.v. deze gebeurtenissen. "One of the world’s top hotels, the Taj Mumbai is ranked number 20 by Condé Nast Traveler in the overseas business hotel category. The hotel is known for the highest levels of quality, its ability to go many extra miles to delight customers, and its staff of highly trained employees, some of whom have worked there for decades. It is a well-oiled machine, where every employee knows his or her job, has encyclopedic knowledge about regular guests, and is comfortable taking orders.

Even so, the Taj Mumbai’s employees gave customer service a whole new meaning during the terrorist strike. What created that extreme customer-centric culture of employee after employee staying back to rescue guests when they could have saved themselves? What can other organizations do to emulate that level of service, both in times of crisis and in periods of normalcy? Can companies scale up and perpetuate extreme customer centricity?" (nb; het kan!)

De casestudy The Ordinary Heroes of the Taj is voor iedere NL organisatie een aanrader! Ook al blijf ik van mening dat klantgerichtheid een competentie is waarover je beschikt of juist niet, toch valt er hier iets te leren. Zelfs al is het niet je natuur 'klantgericht' te zijn, we zijn met z'n allen (ook) daarvan inmiddels zover afgegeleden dat je maar een paar kleine dingen hoeft te doen om de klant het gevoel te geven dat hij/zij toch een Échte Klant is! Dat zij/hij toch Bijzonder is! Die hele kleine dingen, dingen die hét verschil maken, zijn eenvoudig te leren & te implementeren, soms zelfs zoals je een aap een trucje leert.... :-o

Weet: voordat het zover is dat je leven op het spel komt te staan om je klanten te redden kun je i.i.g. een poging ondernemen de continuïteit van je organisatie te borgen. Binnen de internationale context zal het nodig zijn.

The Taj is onderdeel van het TATA concern.