'Geef me aub een 8....' het Enquêteformulier als Moreel (of is het Duivels?) Dilemma.

'Het is goed voor onze arbeidsverhouding als je deelneemt aan het MTO.', 'Bent u tevreden? Wilt u dat dan aangeven in de enquête die u ontvangt?', 'Pas als je me met een 8 waardeert word ik opnieuw ingezet.'

Je kan geen product of dienst afnemen of je ontvangt het verzoek deel te nemen aan een enquête. Wat ooit begon als een momentopname, als een 'temperatuurmeting', is onderdeel geworden van veel business modellen: de Dictatuur van de Enquête!

Klanten, afnemers, e.d. kunnen je organisatie idd voorzien van waardevolle feedback. Essentieel is dan wel dat die feedback (op z'n minst) zoveel als mogelijk objectief is. Wat leer je anders? Steeds duidelijker wordt het voor diezelfde klanten, afnemers dat er grote belangen zijn verbonden aan de resultaten van een enquête: je zou 'zo maar' verantwoordelijk kunnen zijn voor het ontslag van je contactpersoon....

Op deze manier wordt het enquêteformulier je moreel dilemma: 'Geef ik een reëel en daarmee minder positief beeld dan kan ik verantwoordelijk zijn voor een negatieve beoordeling van de medewerker. Geef ik een minder reëel en daarmee te positief beeld dan zadel ik klanten, afnemers van deze organisatie na mij op met iemand die toch niet zo goed is als dat zij hadden verwacht....'.

HELP! Wat vul ik in?!?!

Laat ik voorop stellen: ik ben een groot voorstander van evaluaties, evaluaties opgebouwd m.b.v. een enquête bijv. Zowel vanuit mijn rol als 'Continuous Improvement Advisor' ben ik een voorstander, ook vanuit de ervaring dat deze feedback mij (niet alleen) in mijn carrière veel heeft gebracht; ook (zeker?) de 'minder positieve'. Belangrijk voor mijn ontwikkeling, maar ook voor mijn potentiële afnemers, is het dan dat die feedback objectief en oprecht is; juist daar leer je van.

Dat beoordelingen van medewerkers door leidinggevenden en omgekeerd lastige thema's zijn, daarover schreef ik hier eerder o.m. in 2010: 'Weg met het Beoordelingsgesprek'. Dat deze rituelen tot subjectiviteit en zelden tot objectiviteit leiden want 'Tja, hij is niet zo'n effectieve leidinggevende maar hij zorgt steeds voor de koffie dus vooruit; een 8!', is voor menig werkgever duidelijk; hoop ik. Maar dan de klant, d.i. toch een geheel andere deelnemer in dit evaluatieproces.

"Customer satisfaction surveys are bad, evil things. OK, that’s not necessarily true, but surveys do have a number of pitfalls that can lead to bad decisions, wasted resources and unnecessary angst at a company. The key is to understand survey limitations and to not treat survey data as if it were precise numerical information coming from a sound, calibrated measurement device. The best application of customer surveys is to use them to obtain the drivers of customer happiness or unhappiness, then create the corresponding metrics and track those drivers instead of survey scores." Rob Brogle in How to Avoid The Evils Within Customer Satisfaction Surveys.

Er is niet mis met een goed(!) enquêteformulier, de wijze waarop er met de resultaten wordt omgegaan kan echter desastreus zijn.

Een organisatie is in vergaande reorganisatie. De personeelsdossiers kennen enig 'achterstallig onderhoud'. Een probaat (sic.) middel bij het bepalen waar en bij wie de reorganisatie het eerst plaatsvindt, is dan de cliënt te betrekken in dit beslissingsproces. Een enquête lijkt daarvoor een goed middel: iedereen met een gemiddelde onder de 6 vliegt er uit. De enquête als probaat middel voor besluitvorming.

Mogelijk dat er ook daarvoor 'iets' te zeggen is, de vraag is echter 'Hoe organiseer je dit?': de medewerker van een BLOKKER, RABO e.d. die je vriendelijk doch dringend verzoekt een positief oordeel te geven want anders gaat deze locatie op slot c.q. vliegen de medewerkers op straat! 'Wie is daarbij gebaat?' Idd, wie? niet handig dit verzoek van de medewerker, wel begrijpelijk. Geen klant, geen mens wil vervolgens verantwoordelijk zijn voor een werkloze, wie weet zelfs bijstand, periode van anderen die hij al dan niet goed kent. Wat doet een organisatie haar klanten, afnemers aan?

Aan de andere kant: wat heeft een organisatie aan resultaten uit een enquête die beïnvloed zijn door een angstige medewerker c.q. tussenpersoon? Niets, vermoed ik. Sterker nog: je kan ook tot foutieve beslissingen komen omdat degene die je passeert/ontslaat idd slechte koffie serveerde, dat terwijl je organisatie geen Grand Café is, maar met de levering van het product/de dienst was vanuit de richtlijnen van de organisatie in wezen niets mis. Helaas: toch ontslagen want een minder positieve beoordeling van de klant! Een enquête die vraagt naar de essentie van de product- en dienstverlening en niet naar allerlei randvoorwaarden kan hier al zinvol zijn.

Terug naar het begin: kun je een medewerker vragen (dwingen?) de klant niet te beïnvloeden? Vragen kun je dat, resultaat zal het niet opleveren. Kun je voorkomen dat je de klant opzadelt met een moreel dilemma? Dat kun je. Maar uiteindelijk is het alleen je organisatie die onder de dictatuur van het enquêteformulier uit kan komen.....

YT: Moral Behavior in Animals 'ter leringhe ende vermaeck'. Prof. Frans de Waal verzorgt opnieuw een interessante TedTalk, dat hij daarin in dit 'BOSCH 500' jaar ook Jhieronymus Bosch aanhaalt is mooi meegenomen. ;-)

Deze is 'in dit (beoordeling)kader' ook interessant: How Biases Ruin Our Judgment Calls.

========

171219

HBR.org: 'Case Study: Give Your Colleague the Rating He Deserves—or the One He Wants?'