Een Klantgericht Ziekenhuis? Het kan! Henry Ford Health System.

http://www.youtube.com/watch?v=1yycXVhHM2I

Een artikel dit weekeinde in Het Financieele Dagblad bracht me bij het Henry Ford Health System (HFHS), een verzameling klinieken die men zelf Centers of Excellence noemt. Met 24.000 medewerkers zijn er jaarlijks 3,2 miljoen afspraken. Het FD artikel heeft de titel 'Maastrichtenaar zet ziekenhuis Detroit op stelten met ‘hotelachtige’ allure'. Aan het woord is de (v/m) Maastrichtenaar Gerard van Grinsven, sinds 2006 CEO van HFHS's New West Bloomfield Hospital; één van de klinieken.

De zin die mij het meest triggerde in het interview met v/m hotelmanager van Grinsven was ‘We nemen alleen warme, talentvolle mensen aan die geloven in onze waarden.' Ken je dit blog dan weet je dat mij i.d. aanspreekt. Overigens, verrassend is het niet dat Van Grinsven dit zegt want zoals meer klantgerichte mannen & vrouwen deed hij zijn ervaring op in de dienstverlening, wat niet noodzakelijk een ziekenhuis hoeft te zijn....

Vervolgens ging ik op zoek naar dat wat er achter het Henry Ford Health System 'steekt'.

Wat zijn nu die waarden van het Henry Ford Health System, waarden waarop (ook) Gerard van Grinsven zijn nieuwe talenten selecteert?

In een recente PoPo van de HFHS's CHRO Kathy Oswald lees ik:

• "Each Patient First;
• Respect for People;
• High Performance;
• A Social Conscience;
• Learning and Continuous Improvement".

Hier ontspint zich voor mij 'iets' als het Investors in People Model. Om het plaatje compleet te krijgen geef ik je ook nog:

• HFHS Vision: "Transforming lives and communities through health and wellness – one person at a time." (nb; die accentuering staat letterlijk in de HFHS info).
• HFHS Mission: "To improve people’s lives through excellence in the science and art of health care and healing."

Bijzonder. Hier lijkt zich de basis te vormen voor een klantgericht ziekenhuis.

HFHS is in 1915 gesticht door autopionier Henry Ford, de man die zijn medewerkers niet alleen aan de lopende band plaatste maar ook als één van de 1e CEO's het principe van Welfare Capitalism toepaste: met goede werkomstandigheden, zeker voor die tijd, trek je talentvolle medewerkers aan & weet je hen te behouden! Hoe waar....

Op het moment dat hij daarvoor de middelen had stichtte hij het Henry Ford Wyandotte Hospital, de 1e kliniek binnen HFHS. De missie: "Our mission is to improve human health through excellence in the science and art of health care healing." Ook voor die tijd een bijzonder actie. In de daarop volgende 90 jaar is men hierin vervolgens 'aardig' geslaagd. Daarbij weet men de laatste ontwikkelingen op het gebied van digitale & social media op een mooie manier in het business model te integreren; zie site.

De nieuwe klinieken binnen HFHS hebben inmiddels meer dan alleen een verpleegfunctie. Je kan het zeker nog wel een 'zorgfunctie' noemen. Kijk daarvoor eens naar hun online customer survey om daarvan een idee te krijgen.

V.w.b. de resultaten: de HFHS klinieken presteren binnen de thuisstaat Michican op 12 specialismes het hoogst. Er van uitgaande dat er na de verkiezingen in de VS geen ingrijpende wijzigingen komen in Obama's Health Care Plan, dan ligt er hier voor HFHS nationwide nog een mooie uitdaging.

Hoe wezenlijk verschillend dit ziekenhuis is t.o.v. de heersende cultuur binnen de financiële dienstverlening, blijkt uit een ander artikel in diezelfde weekenduitgave van Het FD. In het artikel 'Ik wilde de macht van banken doorgronden. En mijn devies was en is: wordt nooit afhankelijk van banken’ staat een interview met v/m RABO bestuurder Hans ten Cate. Ten Cate reflecteert zowel op zijn periode als bankier als op de financiële dienstverlening in het algemeen; i.i.g. een interessant interview.

De slotvraag en de reactie daarop van de geinterviewde zegt al veel. De journalist: 'Zijn banken interessant genoeg voor de jonge generatie?'

Ten Cate: ‘Banken zijn hiërarchisch, maar dat werd altijd gecompenseerd door een hoge beloning. Dat is afgelopen. Jonge mensen zijn veel kritischer dan onze generatie was. Banken moeten door hun aard echter goede mensen hebben. Banken moeten meer gaan lijken op ziekenhuizen, waar het niet in eerste instantie om bonussen draait maar om de inhoud van het vak. De leiding van banken straalt dat te weinig uit.’

*VID. Luister eens naar de (korte) HFHS vid. Conclusie: in de gezondheidszorg worden fouten gemaakt. Klopt. Maar dan: "Als ieder ziekenhuis onze kwaliteit en onze waarden zou overnemen dan brengt dat het sterftecijfer in ziekenhuizen (nb; VS) met 25% omlaag.' Wat jaarlijks een 'besparing' oplevert van 1,1 miljoen mensen..... Dan ben je inderdaad een 'klantgericht ziekenhuis'.

"Nawoord", een 'black swan'. Het weekeinde dat ik dit ex. van Het FD las bezochten wij 'Soldaat van Oranje', (inderdaad) een in alle opzichten bijzonder theaterstuk, een aanrader(!). Maar ik ervaarde helaas ook een tegenhanger. Na afloop gingen we naar een strandtent in Kattuk. De verhouding kwaliteit eten/prijs eten klopte. Maar de verhouding kwaliteit bediening/prijs bediening zeker niet. Hier bevond men zich blijkbaar ook al op de glijdende schaal, 'iets' dat pijnlijk duidelijk werd op het moment dat er tijdens ons bezoek 2 andere gasten van hun stokje gingen.....  (nb; de 'Zwarte Zwaan' => 'patiënten'.....).

Het was me het weekeindje weer wel... ;-)