Detailhandel is Mensenwerk, dat vraagt om Talentmanagement.

"Het ziet er overwegend positief uit voor de detailhandel. Het aantal openstaande vacatures steeg verder en het aantal faillissementen daalde licht." meldde het CBS over het 1e kwartaal 2015. Dat ziet er goed uit. Dat het aantal vacatures toeneemt laat ook zien dat detailhandel mensenwerk is, nog steeds. Waarom zou je als consument online shoppen als je in een winkel voortreffelijk wordt geholpen?

Drie jaar geleden beschreef ik hier mijn ervaring met de aanschaf van een spijkerbroek in de entry 'Klantgericht, je hebt of je hebt het niet (als je het niet hebt, val mij dan niet lastig)'. Recent had ik weer zo'n positieve klantbeleving-ervaring, ze zijn bijna uniek.

Dergelijke ervaringen tonen voor mij nog eens aan dat klantgerichtheid een competentie is. Dat maakt dan ook dat niet alleen het vervullen van de vacatures in de detailhandel vraagt om talentmanagement maar ook de kwaliteit van het huidige personeelsbestand.

Talentmanagement kan cruciaal zijn voor je continuïteit....

"Ruim 58 procent van de werkzame personen in de detailhandel is vrouw. Terwijl het aantal werkzame personen de afgelopen jaren steeg, daalde het totaal aantal gewerkte uren per persoon. Vrouwen werken nu gemiddeld zo’n 20 uur per week. De gemiddelde werkweek van mannen is beduidend langer: zo’n 28 uur.  Veel jongeren combineren hun studie met een kleine bijbaan. Het aandeel flexibele arbeid is de afgelopen jaren gestegen. Het aandeel flex bedraagt onder vakkenvullers bijna 40 procent; van de verkopers werkt 17 procent op flexibele basis." Bron: Werk.nl

"Op de korte termijn voorspellen ondernemers dat er veel verbeterd kan worden v.w.b. de technische, praktische en werk gerelateerde kennis en vaardigheden van de medewerkers. Dat geldt ook voor planning, het kunnen organiseren van het werk en klantgerichtheid." UKCES

Als je medewerkers dan ook nog in staat zijn om ideeën aan te dragen v.w.b. verbetering van producten en diensten, een verbeterde dienstverlening richting klanten en het toepassen van nieuwe technologieën in je aanpak (NB: je hebt niet voor niets, tijdelijk, whizzkids in dienst), dan ben je als ondernemer helemaal blij. Dat blijkt tenminste uit het rapport Sector insights: Skills and Performance Challenges in the Retail Sector zoals dat gisteren verscheen bij de Britse UK Commission for Employment and Skills.

Wil je dat bereiken dan vraagt dat om een aanpassing van zowel de huidige vaardigheden van je medewerkers en je leidinggevenden, als de toekomstige. Zo merkt UKCES over het aanpassen van de huidige vaardigheden op:

• Current skills challenges for customer service/sales assistants include: a need for better product knowledge; working with new technologies; and challenges in retention.
• For customer service managers challenges include developing appropriate management skills; managing diverse skills and staff requiring technical knowledge; and overseeing an omni-channel3 retailing approach.
• Human resources managers face challenges recruiting to a changing sector, which includes recognising changing skills needs across occupations. A significant challenge for individuals in this role is overcoming the negative image of retail careers among potential recruits.
• Recruiting marketing associate professionals is recognised by employers as a challenge because retail faces strong competition from other sectors in attracting suitably skilled individuals.
• Small and Medium Enterprise owner/managers face skills challenges in mastering management skills as well as understanding the benefits of, and adopting, multi-channel and omni-channel retail approaches.

Je gehele personeelsbestand kan onder de loep worden genomen, een mooie uitdaging: "Retailers will need to continue to upskill existing staff to respond to the growing use and sophistication of technology."

Er zijn natuurlijk al ondernemers die aandacht besteden aan de ontwikkeling van hun medewerkers. Zo verklaarde Tom Broekman, van de hiervoor in de 'klantgericht' entry aangehaalde 'De Rode Winkel' dat hij het enorm belangrijk zijn personeel te stimuleren en een goede opleiding te bieden: “Natuurlijk, de een heeft meer ambitie dan de ander. Dat geeft niets. Het gaat erom dat wij de gelegenheid bieden hoger te komen, om continu bij te leren. Heb je een goed idee, dan krijg je bij ons de gelegenheid dit uit te voeren. Zo kun je je profileren binnen de modebranche.”

Ander voorbeeld: "If you get the people right the rest will follow and after the results delivered by Investors in People I can say that it’s apparent we are certainly getting it right. I have never underestimated the challenge of staff retention and contentment which are absolutely fundamental to a successful business." stelde Steve Easterbrook, Chief Executive and President McDonalds UK bij het 40 jarig bestaan van McDonald's UK.

UKCES concludeert:

"The sector needs to do more to improve its image to attract the workforce of the future. This means presenting retail as an attractive and promising career to those who may be overlooking it in favour of other options.

To continue to attract younger workers, the opportunity to use and develop technology-based skills and knowledge within a retail career should be promoted. The range of potential career options at higher levels and in management roles should also be promoted to undergraduates and graduates through universities and careers intermediaries.

Retailers will need to continue to upskill existing staff to respond to the growing use and sophistication of technology."

Doe je dat niet als detailhandel, deze adviezen volgen, dan kun je inderdaad het best robot inzetten zoals Media Markt dat van plan is. Ook leuk, wellicht, maar de vraag is dan waarom je voor die 'beleving' dan nog naar de binnenstad gaat als je robot ook aan de lijn kan krijgen?

*VID: over klantgerichtheid.....