De (nieuwe) Organisatiestrategie ‘Een Unieke Klantbeleving’ bij Le Balcon du Lac

Deze zomer bezocht ik samen met ons gezin Annecy. Via TikTok werden we geïnspireerd om een bezoek te brengen aan restaurant Le Balcon du Lac. Het restaurant ligt op een prachtig punt aan het meer waardoor de view adembenemend is. Nadat we vooraf telefonisch een reservering hadden geplaatst werden we openhartig ontvangen tijdens de aankomst. Direct werden we naar een tafel geleid welke gesitueerd was aan een glazen balustrade. Op tafel stond een fles bronwater klaar met vier glazen. De menukaart werd overhandigd en we konden kiezen uit een beperkte kaart, dus geen keuzestress. Binnen vijf minuten werd ons eten bezorgd. Prijs, kwaliteit verhouding was prima,  maar na het verlaten van het restaurant had ik niet het gevoel dat ik er een volgende keer weer naar toe zou gaan. Miste ik dan toch de klantbeleving en sfeer?

Inleiding

Le Balcon du Lac, gelegen op de Col de la Forclaz in Talloires-Montmin, biedt niet alleen een uitzonderlijk panoramisch uitzicht op het meer van Annecy, maar creëert ook een unieke culinaire ervaring die verder gaat dan het eten zelf. Door slim gebruik te maken van locatie, beleving, social media en klantgericht personeel, weet het restaurant zich te onderscheiden in een competitieve markt. Toch zijn er nog mogelijkheden om de klantbeleving te versterken en daarmee de organisatiestrategie verder te ontwikkelen.

Wat Maakt Le Balcon du Lac Uniek?

Het restaurant bevindt zich op een bijzondere locatie met een prachtig uitzicht over het meer van Annecy, wat op zichzelf al een attractie is voor toeristen en dagjesmensen. De algehele beleving van het diner, gecombineerd met de adembenemende omgeving, maakt een bezoek aan het restaurant memorabel. Slim gebruik van social media versterkt dit beeld; door gasten aan te moedigen hun ervaringen te delen, ontstaat er een sterke online aanwezigheid die nieuwe bezoekers aantrekt. De operationele efficiëntie, zoals een beperkt maar hoogwaardig menu en snelle service, draagt bij aan een soepele beleving voor de gasten, terwijl het klantgerichte en attente personeel een persoonlijke touch toevoegt die ervoor zorgt dat klanten zich gewaardeerd voelen.

Versterken en Aanvullen van de Klantbeleving

Om de klantbeleving verder te versterken en écht onderscheidend te zijn, kan Le Balcon du Lac inzetten op personalisatie en technologie. Door data-analyse in te zetten, kan het restaurant beter inspelen op de voorkeuren van terugkerende klanten, bijvoorbeeld door gepersonaliseerde menu-aanbevelingen of speciale aanbiedingen op basis van eerdere bezoeken. Daarnaast kunnen interactieve elementen, zoals een open keuken of kookworkshops, klanten een kijkje achter de schermen bieden, wat de betrokkenheid en waardering voor het restaurant verder vergroot.

Duurzaamheid kan ook een grotere rol spelen in de beleving. Het gebruik van lokale producten is al een sterk punt, maar door duurzaamheidsinitiatieven zoals zero-waste beleid en samenwerkingen met lokale boeren actief te communiceren, kan het restaurant niet alleen milieubewuste klanten aanspreken, maar ook bijdragen aan een positief merkimago.

Seizoensgebonden Thematische Evenementen

Een andere manier om de beleving te vernieuwen is door seizoensgebonden evenementen en themadiners te organiseren. Door de sfeer en het menu regelmatig aan te passen aan het seizoen of speciale gelegenheden, biedt het restaurant steeds een frisse ervaring aan vaste gasten, waardoor de aantrekkingskracht behouden blijft. Ook kan Le Balcon du Lac overwegen om partnerships aan te gaan met lokale bedrijven, zoals hotels en toeristische attracties, om gezamenlijk pakketaanbiedingen te creëren. Dit zou het restaurant kunnen positioneren als een integraal onderdeel van een compleet dagje uit in Annecy.

Innovatie in Service

De introductie van technologie, zoals een mobiele app voor reserveringen en klantloyaliteit, kan de service moderniseren en de klantbeleving verder optimaliseren. Een app kan niet alleen zorgen voor een soepel reserveringsproces, maar kan ook dienen als platform voor gepersonaliseerde aanbiedingen en beloningen voor trouwe klanten. Bovendien kan het inzetten van augmented reality, bijvoorbeeld door het tonen van de geschiedenis van de locatie via smartphones, een extra dimensie toevoegen aan het bezoek.

Voorbeeld van een innovatieve toepassing: een lasershow.

Het inzetten van een lasershow bij Le Balcon du Lac, een restaurant in Annecy met een prachtig uitzicht over het meer, kan de klantbeleving op een unieke en gedenkwaardige manier versterken.

Synchronisatie met de omgeving:

• Vermeng natuur en technologie: Aangezien Le Balcon du Lac een panoramisch uitzicht biedt over het meer van Annecy, kun je de lasershow afstemmen op de natuurlijke schoonheid. Lasers kunnen worden geprojecteerd op het wateroppervlak of in de lucht, waarbij ze de contouren van de bergen en het meer benadrukken, en zo de schoonheid van de locatie versterken.
• Reflecties op het water: Gebruik lasers om over het meer te schijnen, waarbij de reflecties op het water een betoverend effect creëren dat de natuurlijke omgeving aanvult. Dit kan vooral indrukwekkend zijn tijdens zonsondergangen of in de avonden.

Themagebonden avonden:

• Seizoensgebonden lasershows: In de zomer kun je een luchtige, vrolijke show organiseren met heldere kleuren en bewegende patronen, terwijl in de winter de show kan worden aangepast met koude kleuren en thema’s zoals sneeuwvlokken of ijskristallen. Dit maakt het diner niet alleen een culinaire, maar ook een visuele ervaring.
• Speciale gelegenheden: Bij evenementen zoals oudejaarsavond, bruiloften, of andere feestelijke gelegenheden, kan de lasershow speciaal worden afgestemd op het thema van de avond. Een speciale openings- of sluitingsshow die wordt gesynchroniseerd met muziek kan de beleving versterken.

Diners met een multisensorische ervaring:

• Licht- en geluidssynchronisatie: Combineer lasershows met muziek en bijvoorbeeld het serveren van gangen. Stel je voor dat tijdens het serveren van elke gang de lasershow een ander thema aanneemt, gekoppeld aan de smaken of gerechten. Dit maakt elke gang van de maaltijd een volledige zintuiglijke ervaring.
• Gevoel van exclusiviteit: Laat de lasershow alleen plaatsvinden tijdens specifieke momenten van de avond, zoals tijdens het dessert of na het diner, om de ervaring exclusief en verrassend te maken.

Personalisatie voor gasten:

• Custom boodschappen in lasershow: Voor speciale gasten of evenementen kan de lasershow worden gepersonaliseerd met een boodschap of naam. Denk aan gepersonaliseerde visuals, zoals de namen van gasten die op een elegante manier door de lucht geprojecteerd worden of korte boodschappen die deel uitmaken van de show. Dit kan vooral indruk maken tijdens bruiloften, verjaardagen of jubilea.

Minimalistisch en elegant:

• Subtiele lasershow tijdens het diner: In plaats van een luide en overweldigende show, kun je kiezen voor een subtielere lasershow die zachte, golvende patronen over de muren en plafonds van het restaurant projecteert. Dit kan worden gedaan zonder de rustige sfeer van het restaurant te verstoren, maar zal een vleugje verfijning toevoegen aan de avond.

Gebruik van kleur en patronen:

• Kleurenpsychologie: De lasershow kan inspelen op de psychologie van kleuren om verschillende stemmingen te creëren. Warme kleuren zoals rood, geel en oranje kunnen een gevoel van gezelligheid en warmte bieden, terwijl blauwe en groene tinten rust en sereniteit kunnen uitstralen. Door kleuren zorgvuldig te kiezen, kun je de gemoedstoestand van de gasten positief beïnvloeden.
• Patronen en animaties: Geometrische patronen, rustige bewegingen, en subtiele animaties kunnen worden gebruikt om elegantie en verfijning aan de ruimte toe te voegen, zonder dat het te opdringerig wordt. De patronen kunnen zelfs verwijzen naar elementen uit de regio, zoals het meer of de omliggende bergen.

Tijdstip van de show:

• Overgang naar de avond: Start de lasershow net na zonsondergang als de natuurlijke lichten vervagen, waardoor het een natuurlijk verlengstuk lijkt van de omgeving. Gasten kunnen genieten van hun diner terwijl ze geleidelijk worden meegenomen in een betoverende lichtshow zonder dat het hen uit de ervaring haalt.

Een lasershow kan een krachtige toevoeging zijn aan de ervaring van gasten bij Le Balcon du Lac. Door de show af te stemmen op de natuurlijke schoonheid van de omgeving, speciale gelegenheden, of de voortgang van het diner, wordt de beleving niet alleen visueel, maar multisensorisch. Dit creëert een exclusieve en onvergetelijke ervaring die de sfeer van het restaurant en het spectaculaire uitzicht versterkt.

 Conclusie bij deze analyse:

Door de klantbeleving centraal te stellen in de organisatiestrategie, kan Le Balcon du Lac zijn positie als unieke bestemming verder versterken. Het gaat hierbij niet alleen om het bieden van goed eten op een prachtige locatie, maar om het creëren van een totaalbeleving die gasten verrast en inspireert om terug te komen. Innovaties in personalisatie, technologie, duurzaamheid en thematische evenementen kunnen ervoor zorgen dat het restaurant niet alleen blijft voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar deze ook overtreft, waardoor het zich blijvend onderscheidt in een drukke markt.

Met deze strategische aanpassingen kan Le Balcon du Lac een nog steviger concurrentievoordeel opbouwen, waarbij klanttevredenheid en herhalingsbezoeken centraal staan in de duurzame groei van het bedrijf.

Voorzet voor de (nieuwe) Organisatiestrategie ‘Een Unieke Klantbeleving’ bij Le Balcon du Lac: Strategie en Verbeteringen

Inleiding

Le Balcon du Lac, gelegen op de Col de la Forclaz in Talloires-Montmin, is meer dan een restaurant met een uitzonderlijk panoramisch uitzicht op het meer van Annecy. Het is een bestemming waar culinaire perfectie samenkomt met een onvergetelijke beleving. Hoewel het restaurant al een sterke positie heeft in de competitieve markt, zijn er mogelijkheden om de klantbeleving verder te versterken en de organisatiestrategie te ontwikkelen voor duurzame groei.

 Missie en Visie

• Missie: Het bieden van een onvergetelijke en gepersonaliseerde culinaire ervaring die de zintuigen prikkelt en gasten verbindt met de schoonheid van het meer van Annecy.
• Visie: Le Balcon du Lac streeft ernaar dé toonaangevende culinaire bestemming te zijn in de regio, bekend om zijn innovatieve aanpak in klantbeleving, duurzaamheid en service-excellentie.

 SWOT-Analyse

• Sterktes

- Unieke locatie: Adembenemend uitzicht op het meer van Annecy.

- Klantgericht personeel: Persoonlijke aandacht en service.

- Sterke online aanwezigheid: Actief gebruik van social media door gasten te stimuleren.

- Operationele efficiëntie: Beperkt maar hoogwaardig menu met snelle service.

- Gebruik van lokale producten: Verse en regionale ingrediënten.

• Zwaktes

- Beperkte personalisatie: Huidige aanbiedingen zijn niet volledig afgestemd op individuele klantvoorkeuren.

- Technologiegebruik: Beperkte inzet van moderne technologieën voor klantinteractie en -loyaliteit.

- Communicatie over duurzaamheid: Duurzaamheidsinitiatieven zijn niet prominent gecommuniceerd.

• Kansen

- Data-analyse: Inzetten voor gepersonaliseerde klantbelevingen.

- Interactie en betrokkenheid: Open keuken en workshops om klanten dichter bij het merk te brengen.

- Seizoensgebonden evenementen: Aantrekken van terugkerende klanten met nieuwe ervaringen.

- Partnerschappen: Samenwerken met lokale bedrijven voor gecombineerde aanbiedingen.

- Duurzaamheid promoten: Inspelen op de groeiende vraag naar milieubewuste keuzes.

• Bedreigingen

- Concurrentie: Andere restaurants in de regio die vergelijkbare ervaringen bieden.

- Veranderende klantvoorkeuren: Toenemende verwachting voor technologie en personalisatie.

- Economische schommelingen: Invloed op het toerisme en uitgavengedrag van klanten.

Strategische Doelstellingen

1. Versterken van de klantbeleving door personalisatie en innovatieve diensten.
2. Implementeren van technologie om service te moderniseren en klantloyaliteit te bevorderen.
3. Uitbreiden van duurzaamheidsinitiatieven en deze actief communiceren naar klanten.
4. Organiseren van seizoensgebonden en thematische evenementen om terugkerende bezoeken te stimuleren.
5. Opbouwen van strategische partnerschappen met lokale bedrijven voor geïntegreerde klantaanbiedingen.

Strategieën en Actieplannen

1. Versterken van de Klantbeleving

Data-analyse inzetten:

  - Implementeren van een CRM-systeem om klantvoorkeuren en klantgeschiedenis bij te houden.

  - Training van personeel om deze informatie te gebruiken voor gepersonaliseerde aanbevelingen.

Interactieve elementen introduceren:

  - Ontwikkelen van een open keukenconcept.

  - Organiseren van kookworkshops en wijnproeverijen.

2. Implementeren van Technologie

Mobiele app ontwikkelen:

  - Functionaliteiten voor reserveringen, menu-inzage en loyaliteitsprogramma's.

  - Push-meldingen voor speciale aanbiedingen en evenementen.

Augmented Reality (AR) integreren:

  - AR-tour ontwikkelen die de geschiedenis en verhalen van de locatie deelt.

  - Virtuele menu's met interactieve elementen.

3. Uitbreiden van Duurzaamheidsinitiatieven

Zero-waste beleid implementeren:

  - Optimaliseren van voorraadbeheer en recyclingprocessen.

  - Samenwerken met lokale boeren voor reststroomverwerking.

Communicatie versterken:

  - Duurzaamheidsinspanningen prominent vermelden op de website, menu's en social media.

  - Certificeringen behalen en tonen (bijv. eco-labels).

4. Organiseren van Seizoensgebonden en Thematische Evenementen

Seizoensmenu's ontwikkelen:

  - Periodieke vernieuwing van het menu op basis van seizoensgebonden ingrediënten.

Thema-avonden en evenementen:

  - Culturele avonden, muziekoptredens en feestdagen vieringen.

  - Speciale arrangementen voor feestdagen en lokale festivals.

5. Opbouwen van Strategische Partnerschappen

Samenwerkingen met lokale hotels en attracties:

  - Pakketaanbiedingen creëren voor toeristen.

Promoties en cross-marketing:

  - Gezamenlijke marketingcampagnes opzetten.

  - Aanwezigheid op lokale evenementen en beurzen.

Implementatieplan       

• Korte termijn (0-6 maanden):

  - Start met CRM-systeem en training van personeel.

  - Ontwikkeling van de mobiele app.

  - Beginnen met communicatie over bestaande duurzaamheidspraktijken.

• Middellange termijn (6-12 maanden):

  - Lancering van de mobiele app en AR-ervaring.

  - Organisatie van eerste thematische evenementen.

  - Uitbreiding van duurzaamheidsinitiatieven en behalen van certificeringen.

• Lange termijn (12+ maanden):

  - Evaluatie en optimalisatie van strategieën op basis van klantfeedback.

  - Verdere ontwikkeling van partnerschappen.

  - Continue innovatie in service en beleving.

Monitoring en Evaluatie

• Klanttevredenheidsonderzoeken:

  - Regelmatige feedback verzamelen via enquêtes en reviews.

• KPI's opstellen:

- Meten van herhalingsbezoeken, gemiddelde besteding per klant en loyaliteitsprogramma-deelname.

• Data-analyse:

- Analyse van CRM- en app-gegevens om trends en patronen te identificeren.

• Personeelbetrokkenheid:

- Training en teambuilding om alignment met nieuwe strategieën te verzekeren.

Voorlopige slot conclusie

Door de klantbeleving centraal te stellen en te investeren in personalisatie, technologie, duurzaamheid en unieke evenementen, kan Le Balcon du Lac zich blijvend onderscheiden in een concurrerende markt. Deze strategische verbeteringen zullen niet alleen voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten, maar deze ook overtreffen. Met een gefocuste aanpak op klanttevredenheid en herhaalbezoeken legt het restaurant een sterke basis voor duurzame groei en succes in de toekomst.

Bijlage: Bijpassende organisatietheorieën zijn o.m.

• Service-Profit Chain
• Resource-Based View
• Experience Economy
• Operational Efficiency
• Marketing Mix (4 P's)
• Social Media Marketing
• Customer Experience Management
• Word-of-Mouth Marketing
• Porter's Differentiatie Strategie
• Organisatorisch Leren Theorie
• Triple Bottom Line en Duurzaamheidstheorieën
• Innovatietheorieën
• Lean Management en Kaizen

In de afgelopen maanden heb ik een masterclass en een summer course gevolgd, en heb ik me verdiept in boeken gericht op management en organisatie. Dit heeft me geïnspireerd als professional in mijn werkveld, maar ook als motivator en inspirator in mijn directe omgeving.

Dat is mijn motivatie om deze bijdrage te delen met je.

Margie Schevers Wiggelo, Business Development Manager.