De Kluis van De Bank zit op slot (en goed ook).

Gisteren maakte Het FD de uitslag bekend van de 4e 'Bank van het Jaar Enquête'. Nederlands 4 Grote Banken zijn onderzocht en komen in de uitslag van deze enquête niet echt goed uit de verf: cijfers die gemiddeld uitkomen op een (door statistici verfoeide) 7, daar kun je toch niet echt trots op zijn. Breken de Hoofddirecties van deze 4 Grootsten zich vandaag nu het hoofd over deze uitslagen? Gaan ze actieplannen maken? Zouden ze daarin terugverlangen naar de tijd dat de klant ook nog echt Klant was? Of kijken ze naar Business News en laten ze de Nederlandse boel de boel?
'Dienstverlening banken lijdt onder meer outsourcing.' zo luidt de kop van het ezine artikel waarmee het FD de uitslag van de 4e 'Bank van het Jaar Enquête' gisteren bekendmaakte. De banken scoren gemiddeld allemaal 7's en de waardering met het cijfer 7, zo weten we, is een sociaal wenselijk cijfer of antwoord op een enquête. Als klant vinden we een lager cijfer eigenlijk passender maar omdat we nog diensten afnemen (hier: er ons geld hebben staan) en bang zijn voor eventuele consequenties, geven we toch maar een 7! Gevaarlijk want voor dat je het weet vind je zelf als onderzochte, hier als bank, dat je het toch nog niet zo slecht doet.....

Maar goed, dat outsourcing een reden kan(!) zijn waarom de Nederlandse banken nu hun neerwaartse trend uit de vorige enquêtes doorzetten, dat kan. Vanochtend nog ontving ik een reactie op een vraag die ik stelde aan mijn bank. Degene die mijn vraag beantwoordt, noemt zichzelf Jelle maar ik heb nog niet het genoegen gehad om hem te ontmoeten. Dat wordt waarschijnlijk ook lastig, gezien het tijdstip waarop hij mijn vraag beantwoordde, vroeg in de ochtend. M.a.w.: of hij werkt plaatselijk nog zéér laat (en dan dient de HR functionaris toch maatregelen te nemen, ARBO maatregelen) of hij verblijft elders op onze globe en is zijn werk (dus) outsourced. Maar dat hoeft mij nog niet ontevreden te maken, als klant, want ik heb toch een antwoord op mijn vraag? Dus misschien zijn er wel meer redenen dat de klant van een bank ontevreden is. Welke dat allemaal zijn, dat wordt niet helemaal duidelijk. Er worden in de ezine nog enkele andere zaken aangedragen, zoals het (te) frequent wisselen van de op hun carriére gerichte bankmedewerkers / accountmanagers, maar dat is maar een enkel punt.

Een ander artikel dat ons hier kan helpen staat in de laatste Harvard Business Review, in een speciale SALES editie. ('Gelukkig!', hoor ik bijna enkelen van u nu zeggen, bankmanagers waarschijnlijk: 'Wij zijn niet de enigen!' Mmmm.) In deze special staat er een overzicht van 'Sales Reps' Biggest Mistakes' en die zijn:

• => Don't follow my buying process (vindt 26% van de respondenten in HBR, customers van diverse organisaties hier business to business maar dat maakt m.i. hun reacties ook c.q. zeker in dit kader niet minder illustratief)
• => Don't listen to my needs (18%)
• => Don't follow up (17%)
• => Are pushy, aggresive or disrespectful (12%)
• => Don't explain solutions adequately (10%)
• => Make exaggerated or inaccurate claims (6%)
• => Don't understand my business (4%)
• => Act too familiar (3%)
• => Don't know or respect the competition (2%)
• => Other (such as charge high prices) (2%)

Herkenbaar neem ik aan, deze uitkomsten ook voor klanten van banken; toch?

De rol van de banken is de laatste jaren drastisch gewijzigd van extern gericht naar intern gericht. 'Vroeguh' (....) kende iedere bankmedewerker iedere klant die binnenkwam bij naam, geboortedatum en, niet te vergeten, banksaldo. Tegenwoordig vragen ze je, ook na 30 jaar 'trouwe dienst(verlening)' als je komt om je legitimatie. ( "Ja maar stel nu eens dat wij uw geld meegeven aan de verkeerde persoon, dat wilt u toch niet?" 'Nee, dat klopt maar dat is jullie probleem en niet het mijne!' Hoewel ik natuurlijk wel met artikel 1 van de Algemene Bank Voorwaarden te maken heb.....).

Nog niet zo heel lang geleden was een bank een soort sociale dienst: je beheerde het geld van je klanten, zij schonken aan de bank hun vertrouwen en vertelde de relatiebeheerder vervolgens hun 'hele hebben en houden'  (nb: ik weet er alles van, ik heb er jaren & met genoegen naar mogen luisteren). Door automatisering, digitalisering, 'kostenbesparing', 09/11 e.d. zijn de banken nu meer dan ooit naar binnen gericht, de klant staat voor hen nu verder weg dan ooit. Daarin zal voor de bankklant niet snel, waarschijnlijk zelfs 'helemaal niet', verandering komen want ook deze situatie levert ruim voldoende rendement op voor diezelfde banken. Er is dus geen enkele noodzaak, zeker geen financiële, om deze afstandelijke houding te veranderen. Daarom, ik denk niet dat de 4e 'Bank van het Jaar Enquête' in de burelen van de banken veel stof doet opwaaien, laat staan dat men zich gaat richten op betere cijfers voor de 5e Enquête. En als men dat nu toch wil? Dan stel ik voor om de laatste HBR te lezen.