Dan maar naar een prostituee!

'In New York reageert men vol ongeloof als ik vertel dat ik in Amsterdam geen manicure kan krijgen als ik niet twee weken van tevoren een afspraak heb gemaakt, maar dat mannen zich wel probleemloos voor 15 euro kunnen laten pijpen - zonder condoom. Prostitutie is de enige vorm van persoonlijke dienstverlening die in Nederland goed is ontwikkeld.'

Dat zegt Heleen Mees in het NRC van vorige week vrijdag. Nu was ik over een eerdere publicatie van Mees niet zo te spreken, deze keer sluit ik me bij haar aan: het is voortaan zo ver met de dienstverlening van de gemiddelde Nederlandse organisatie dat ze het best in de leer kunnen gaan bij een prostituee.

Job Cohen kan zijn Wallen weer open gooien, deze keer als een trainings- en ervaringslocatie voor serviceverlening en dienstverlening!

Nu kan ik me voorstellen dat niet iedere manager geporteerd is van de idee om zijn c.q. haar mannen én vrouwen naar de Wallen te sturen 'ter leringhe ende vermaeck', daarom heb ik ook enkele tips:

Eigenlijk te gek voor woorden: wil je nog eens Goede Dienstverlening ervaren, sterker nog wil je Gewoon Dienstverlening ervaren (nb; de jongste generatie weet niet eens wat dat is....), dan moet je daarvoor naar een prostituee. Haar 'hand- & spandiensten' vinden nog op een ouderwets degelijke manier plaats. Zelfs gevolgd door een: 'Is er nog iets meer van uw dienst?'.

Tja, dat gaat velen van u misschien toch iets te ver, de liefhebbers van Martine Bijl uitgezonderd. Daarom enkele tips voor diegenen onder u die op zijn minst 'iets' willen doen aan de verbetering van de dienstverlening.

"To understand how to achieve satisfaction, a company must deconstruct it into its component experiences. Because a great many customer experiences aren't the direct consequence of the brand's messages or the company's actual offerings, a company's reexamination of its initiatives and choices will not suffice. The customers themselves-that is, the full range and unvarnished reality of their prior experiences, and then the expectations, warm or harsh, those have conjured up-must be monitored and probed." meldde de Harvard Business Review nog niet eens zo heel lang geleden. 

We hebben het hier over een Customer Life Cycle, het geheel aan ervaringen dat de perceptie van dienst-, c.q. serviceverlening voedt. De CLC bestaat uit:

• Targeting & Customer Acquisition. (tuurlijk: eerst binnenhalen die hap)
• Customer Management & Retention. (& dan binnenhouden!!)
• Cross-Sell & Up-Sell. (nog meer producten & diensten aan hen slijten; als je het hiervoor goed deed: een fluitje van een cent!)
• Lapsed Customer Win-Back. (stel dat er toch nog 1-tje overstapt naar de concurrent: terughalen!!)

Da's het proces, het Grote Geheel, nu nog even 'de dagelijkse gang van zaken', wat hebt u daarvoor nodig? Wat dient uw organisatie in orde te hebben? Nou, het volgende:

• The Offering. (De aanbieding dient goed te zijn én te kloppen! Geen verrassingen achteraf dus.)
• The Funding Mechanism ('there is no such thing as a free lunch' m.a.w.: je kan 'iets' voor het oog gratis aanbieden, of met korting, maar de moderne klant weet heus wel dat dit toch door iets of iemand betaald moet worden, waarschijnlijk dus door hemzelf.... Hoe staat het met uw eerlijk-, duidelijkheid?)
• The Employee Management System (Hoe staat het met Kennis & Kunde van uw medewerkers? Hoe staat het met hun autorisaties & bevoegdheden? 'Even met de baas overleggen.' kan tegenwoordig echt niet meer. & uiteraard: Hoe staat het met hun klantgerichtheid?)
• The Customer Management System (Hebt u wel de juiste klanten? Zijn uw klanten niet te Groot of te Klein voor u? Beschikt u wel over de juiste klanteninformatie? & Zo ja wat doet u daar dan mee?)

Dit laatste vrij naar het artikel The Four Things a Service Business Must Get Right dat in april verscheen in HBR.

Een prostituee lijkt vooral intuïtief te handelen, da's iets wat binnen de meeste processen van organisaties niet meer moeglijk is. Da's jammer want met service en optimale dienstverlening valt er nog veel te verdienen.....

The Police wist het al: voor goede dienstverlening ga ja naar Roxanne. 3x raden wat haar beroep is, de clip geeft u een idee.