Bonus debat Rondom 10 nader verklaard.

http://www.youtube.com/watch?v=VfwFBuiU4ko

NCRV's Rondom 10 organiseerde zaterdag een 'Bonus debat'. Klanten en bankiers gingen met elkaar in debat over klantgerichtheid i.c.m. de zin- & onzin van het uitkeren van bonussen aan bankmanagers & -medewerkers. Kort gezegd: ze zijn er tijdens het debat niet uitgekomen. Ieder leek te debatteren vanuit uit een totaal ander wereldbeeld (....); dat op zich is al opmerkelijk.

Het debat kun je volgen op het web, dat is niet de essentie van deze entry, leuker/interessanter is het om enkele uitspraken te analyseren, te verklaren zo je wil.

Vraag presentatrice Ghislaine Plag (GP): 'Leren luisteren naar klanten, is dat het belangrijkste?' Henk Kroeze CEO SNS (HK): 'Nou, bijna wel ja..... denk ik wel.' Mijn vraag aan jou is nu: wat is de essentie van dienstverlening eigenlijk?

GP: 'Erkent u dat de banken niet klantvriendelijk genoeg meer zijn?' HK: 'Waren! Ik zie heel duidelijk een verandering. ASN, onderdeel SNS, heeft hoogste klantvriendelijkheid.' GP: 'Maar SNS niet.'  HK: 'Je moet het vertrouwen terugkrijgen maar dat duurt gewoon een tijdje. We dienen daarvoor onze processen te veranderen, ons meer op de klant te richten.' Hoe lang dat proces gaat duren weten wij dus nu nog niet.

Vraag GP aan Ferdi Jonkman directeur Hypotheken ING (FJ) 'Benadert u de klanten actief?.  FJ: 'Als de klant het nodig heeft geven wij advies.' Feitelijk is zijn antwoord dus 'Nee.'

Voorafgaand aan het debat deden 300 bankmedewerkers mee aan een enquête georganiseerd door Rondom 10 i.s.m. de vakbonden. 67% van hen vind de banksector te ondoorzichting. Op de vraag of de banken misbruik hebben gemaakt van het gebrek aan financiële kennis bij de klant antwoordde 55% het daarmee eens te zijn. (NB; dat de enquête onder leden van de vakbonden is gehouden, wordt vervolgens tegen de onderzoekers gebruikt want 'lang niet iedereen in deze sector is georganiseerd' sterker nog: 'onder hen zitten er maar weinig die een bonus ontvangen' aldus degenen die in het debat de banken vertegenwoordigden .....)

GP: 'Hoe heeft het zo ver kunnen komen?' HK: 'Ja dat is ook gebeurd. Winst willen maken en dat komt dan uit de la van de klant. Dat sluipt er in.'

George Möller v/m ROBECO (GM): 'Er zijn risicovolle producten ontwikkeld maar de klant wil 't! Helaas wordt vervolgens het risico onvoldoende toegelicht en alleen het rendement voorgeschoteld.' Leerzaam is dan waarom dat dit niet gebeurde (nb; misschien nog wel gebeurt). Ligt er hier een verband met de opmerking 'winst willen maken'? Waarschijnlijk. HK hierover: 'Dit mag geen alibi zijn 'de klant wil 't''. Bij hem c.q. 'zijn' SNS leidde dit tot nieuw inzicht c.q. voortschrijdende inzicht dus.

Dan gaat het debat over op een ander beladen onderwerp: de bonussen.

GP: 'Moet het beloningssysteem op de schop?' De geënquêteerde bankmedewerkers vonden in meerderheid dat de bonussen sowieso dienden te worden terugbetaald als er niet goed werd gepresteerd; Claw Back dus.

79& van de bankmedewerkers is het er mee eens dat er een wettelijk plafond dient te komen. 67% van hen vindt dat een bonus niet prestatieverhogend werkt. In reactie daarop FJ: 'Over de bonussen van de bestuurders hebben wij duidelijke afspraken gemaakt.' GP: 'Zijn die bonussen nodig?' FJ: 'Ja.' Duidelijk antwoord.

Die reactie brengt vaart in het debat. Er wordt tot op detail gedabetteerd over beloning/waardering/bonus/bosje bloemen e.d. Zelfs enkele klanten hebben geen enkele probleem met de bonus van de bankiers. Er ontstaat een theoretische discussie over "de zin & onzin van bonussen" in welke sector dan ook. Je kan i.d. ook lezen in Weet je wie je Beste Verkopers zijn? (& laat die eindejaarbonus maar zitten)

FJ: 'We spreken in de CAO variabele beloning af van 5 - 15% op het vaste salaris voor de gewone medewerkers.' Jammer genoeg meldt JK niet wat het % is voor managers & bestuurders....  HK: 'Bonussen van € 20 miljoen, daar moeten we van af.' OK, maar wat is dan wel een reeël bedrag? Als je meent dat bonussen überhaupt nodig zijn om je tot klantgerichte prestaties aan te zetten.

Dan komt de aandeelhouder aanbod: de aandeelhouder als de kwade genius die de koers van de banken opdrijft, de bestuurders daarvoor onder druk zet & dat dit de reden is, die druk, dat hijgen in je nek, om daarvoor vervolgens een bonus uit te keren.

GP:  'Wat voor bank moeten we over 10 jaar hebben?' Ondernemer Jaap Waasdorp: 'Je moet blij zijn als er een klant binnenkomt.' FJ: 'Klanttevredenheid bij ons is na een gesprek met één van onze medewerkers 88% van "goed" tot "uitstekend".' Mooi, maar dan ben ik altijd geïnteresseerd naar dat onderzoek; kan ik dat ontvangen? (nb; vraag is ook of de klant ook betrokken is bij zijn/haar bank, met een lekker bakkie koffie kun je al tevreden zijn......)

Het debat leverde geen 'winnaar' op anders dan dat er sinds september 2008 nog maar weinig veranderd lijkt te zijn in de bancaire dienstverlening & het er ook niet op lijkt dat er snel 'iets' gaat veranderen tussen bank & klant. Jammer. In Hindsight is "De Koekenbakkers van ING" uit 2009 nog steeds een interessante entry.