Als je je medewerkers ontslaat, ontsla dan ook je klant.

Zelfs het ooit zo geprezen LOGICA ontkomt er niet aan: 300 medewerkers worden nu ontslagen. LOGICA is weer een bedrijf in een lange rij die op dit moment hun ooit-zo-gewaardeerde-medewerkers toch maar op straat zet. Als je dan toch je medewerkers ontslaat, omdat zij geen toegevoegde waarde meer leveren, is het dan ook geen goed moment om de toegevoegde waarde van je klanten tegen het licht te houden? Om zo ook afscheid te nemen van die klant, dus.

Dit kan zinvol zijn om het 'simpele' feit dat de band tussen medewerker en klant vaak toch al neigt naar ongezonde proporties. 'Klant en medewerker zijn zo intiem met elkaar verbonden dat ik niet zou weten hoe je die los van elkaar zou kunnen zien.' aldus WALKER Information's Marc Drizin vorige week in Sloan Review.

Tevreden Medewerkers leiden tot Tevreden Klanten, da's inmiddels al ruim voldoende aangetoond. Als we het daar over eens zijn dan is het omgekeerde (dus) ook waar: ontevredenheid leidt tot ontevredenheid. Kortom: beste klant, ook voor u geldt You're Fired!

Fred Reichheld, toch wel de initiator van Klanten Loyaliteit, merkt over de huidige CRISIS op: "Now, corporate leaders have much more leverage, not just to think about the next quarterly profit, but also to think about core principles and loyalty. Unfortunately most leaders can't tell you what it means to be loyal - that failure has led to mediocre service and high prices that alienate customers and employees alike.". Voor de CRISIS stond Loyaliteit bij de meeste organisaties al niet Hoog in het vaandel, nu is het al helemaal een non-issue.

Service Profit Chain's James L. Heskett, toch ook niet de minste, merkt op: "Those who take the easy, immediate approach of downsizing without sizing up opportunities to do something more imaginative are going to have problems." Korte termijn denken is dus niet dé oplossing. Wat dan wel? Heskett: "The smartest companies today, even when they're in trouble, are moving employees around, having them share jobs, having them work reduced hours so the company can preserve jobs. Although the jobs may be different and may not add up to the same number of hours or amount of compensation employees enjoyed during the best of times, at least these people are still working. That creates trust between employees and management, and that's going to affect how these employees deal with customers. Tough times are a great time to reinforce to everyone in the organization that they are there to serve customers - that the company isn't going to abandon customers either." Mooi natuurlijk, dit advies, maar als je nu net als LOGICA niet beschikt over de financiële middelen om dit SHRM Plan uit te voeren, wat dan?

Nu besef dan dat de kwaliteit van je dienstverlening, bij het bestaande klanten corps, ook afneemt. Om te voorkomen dat je klanten (nb; ook hier gaan vaak de Besten als eerst!) je op eigen initiatief gaan verlaten kun je wellicht beter zelf als 1e prioriteit kijken naar de opbouw van je klantenportefeuille en afscheid nemen van die klanten die toch al weinig tot niets toevoegen.....

Maar, ATTENTIE!, let daarbij wel op: "When you let someone go, try to put together a safety net, do the best you can do, provide relocation support. Treat these people as potential future customers and potential future employees - as if they will one day be in a position to send business to your company." aldus Heskett.

Goed afscheid (kunnen) nemen, van zowel medewerker als klant, is dus ook een Kunst!