Management cruciale factor bij klantgerichtheid

Bij het invoeren van een klantgerichte benadering heeft het management een cruciale functie. Maar ook een goede interne communicatie is voorwaarde voor een succesvolle implementatie van meer klantgerichtheid. Dat blijkt uit een vergelijking tussen twee Amerikaanse scholen in de Journal of Marketing.

Vage missie statements
Uit de vergelijking blijkt dat er een belangrijke rol is weggelegd voor het management. Als de top van de organisatie niet zelf laat zien wat klantgerichtheid inhoudt, is de kans groot dat de medewerkers, in dit geval de leraren, er weinig mee doen. Die medewerkers moeten ook weten wat er van ze verwacht wordt. Op vage missiestatements zit niemand te wachten, wel op aansprekende voorbeelden van praktijksituaties. Zoals: Hoe moet je omgaan met lastige klanten, en hoe kun j...