Klanttevredenheid als doel is verleden tijd

Columns

“Verras de klant voordat de klant jou verrast.” Deze tegeltjeswijsheid hoorde ik laatst van een collega. Versterk de klantloyaliteit! Als je als organisatie vergeet de klant te verrassen, dan is de kans groot dat de klant jou verrast door met stille trom te vertrekken.

Van klanttevredenheid naar klantloyaliteit

Door de licht groeiende economie omarmen organisaties weer groeidoelstellingen. Ondertussen zijn klanten kritischer dan ooit. En organisaties investeren daarom volop in hun marketingmachine om potentieel nieuwe klanten te verleiden tot klant. Vervolgens als ze klant zijn, is een belangrijke KPI waar op wordt gestuurd: klanttevredenheid. Tevreden klanten blijven is de heersende opvatting. Echter recentelijk wordt dit steeds meer als misvatting gezien, want er is een ding dat nog bel...


Meer over Klantgerichtheid