Klantloyaliteit vereist visie op klantbeleving

Actueel

Ondernemingen die de klantloyaliteit willen verbeteren, moeten nadenken over de juiste customer experience en hoe deze geleverd kan worden. Eerst moeten ondernemingen een blauwdruk ontwikkelen op basis van customer insights en organisatorische kennis. De blauwdruk, waarin is opgenomen wat klanten van de organisatie verwachten, wordt vertaald in pilots waarbij de organisatie een leerproces ondergaat. Vervolgens wordt het geleerde breder uitgerold middels een implementatie-roadmap.

De blauwdruk moet worden opgesteld door een multidisciplinair team, bestaande uit marketing, products, kanalen, crm en operations. Hun gedeelde visie kan middels zes stappen worden uitgevoerd in de praktijk.

- Ten eerste moet inzicht in klanten worden verzameld van `outside-in`.
- Ten tweede moet onderscheid word...

Meer over Klantgerichtheid