Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager, maar tegenwoordig kan je ook zeggen: organisatiedokter en -innovator. Opgeleid door NS en Schouten en Nelissen, besloot Jongebazen-oprichter Bert Overbeek na 25 jaar loondienst om voor zichzelf te gaan werken. Hij wilde zijn klanten meer op maat bedienen, de basis van zijn werk verdiepen en de kwaliteit van zijn werk vergroten en had het gevoel dat hij daarvoor onafhankelijk moest kunnen opereren. Hij is er gelukkig van geworden. (Website met filmpje: www.pitchersupport.jimdo.com)
Prof. dr. Mastenbroek van Managementsite ‘ontdekte’ dat Overbeek meer kon dan bedrijven helpen met verbeteringen van resultaat en sfeer. Hij vroeg de schrijvende organisatieontwikkelaar of hij een weblog voor jonge managers wilde bijhouden, als partnerlink van het grote ManagementSite. Dat was tien jaar geleden. Sindsdien schreef Overbeek bijna 1500 artikelen en zes boeken. Ze werden uitgegeven door Haystack en door Futuro Uitgevers. Twee boeken werden bestsellers en eindigden in de top 10 (‘Het Flitsbrein’ en ‘Mannen en/of vrouwen’).
Overbeek vindt kosteloze kennisdeling en informatie-uitwisseling zo belangrijk, dat hij hier op jongebazen.nl nu 10 jaar de finesses van het managementvak deelt met vakbroeders en collega’s. Daarmee liep hij voor op de moderne social media trends waarin het ‘geven’ van gratis informatie een marketing tool is geworden.
Meer dan 100 000 mensen bezoeken Jongebazen per jaar. En het heeft hem veel respect opgeleverd in managementland. Alles wat te maken heeft met het verbeteren van organisaties, teams en mensen boeit hem. 21 jaar ervaring en intensieve studies helpen hem daarbij. Zijn humor leidt er toe dat mensen hem graag inhuren als spreker en inspirator, en zijn veelzijdigheid heeft hem het compliment van een topvrouw opgeleverd, dat hij altijd een eigen gezichtspunt kiest en je daardoor aan het denken zet.
Organisaties weten de weg naar hem te vinden. Hij zei daarover in een interview: ‘Het is niet altijd makkelijk om mijn werk te combineren met jongebazen, omdat je op zo’n blog wel eens inzichten los wilt maken die strijdig zijn met wat gangbaar is in mijn vak. Wat zegt hij daar nu weer?, denken opdrachtgevers dan. Maar ik kan ze gerust stellen. In mijn werk kan ik me goed op een opdracht richten.’
Bert twittert op Goeroetweets, een titel die is afgeleid van zijn boek ‘Goeroegetwitter’. Het woord ‘goeroe’ is duidelijk met een knipoog. Want hij is wars van goeroeneigingen, en prefereert laagdrempeligheid. Jongebazen heeft een eigen groep op Linkedin.
Correspondentie met Bert Overbeek via pitcher.support@hetnet.nl Zijn website is www.pitchersupport.jimdo.com
1. Klantgerichtheid gaat om alles doen wat de klant wil. Dat is in mijn ogen niet waar. Klantgerichtheid is voor een net zo groot deel vasthouden aan je eigen waardes als organisatie en met dat als uitgangspunt producten en diensten creëren die aansluiten bij de behoefte van jouw doelgroep. Kijk naar bedrijven als Lush, Greenchoice en de door jouw genoemde Ben&Jerry's. Allemaal bedrijven die vanuit hun eigen purpose en waardes producten aanbieden die goed zijn voor de wereld en waar klanten (en medewerkers) enorm enthousiast van worden.
2. Klanten zijn dom (schrijf je letterlijk) en gaan altijd voor de laagste prijs. Hoe verklaar je dan de zichtbare (al is het langzame) verandering in de maatschappij op het gebied van duurzaamheid, sociaal maatschappelijk ondernemen etc. We eten met z'n allen minder vlees, gaan meer elektrisch rijden, letten steeds meer op waar onze kleren gemaakt worden. Dit is niet omdat er meer bedrijven elektrische auto's en vleesvervangers aanbieden. Deze bedrijven bieden dat aan omdat klanten er naar vragen. Kijk weer naar Ben & Jerry's. 6 euro voor een pot ijs is natuurlijk serieus geprijsd. En toch betalen we het met z'n allen omdat het lekker is en omdat het merk goed doet. We betalen graag voor dingen die we belangrijk vinden.
En de laatste opmerking. Ik nodig je graag uit om het boek Klantgericht Leiderschap (mijn boek) waar je over spreekt, te lezen. Dan zal je zien dat het eerste principe"klantgerichtheid doe je niet voor het geld" heet. Misschien liggen onze ideeën toch niet zover uit elkaar als dat je zou denken ?.
In dat kader stel ik voor om eens goed naar de MKB innovatie Top 100 van de KvK te kijken. Ruim 80% van de oplossingen is duurzaam en past bij klantverwachtingen.
Zoals Sydney en anderen al schrijven is klantgerichtheid geen vrijbrief om elke vorm van (moreel) leiderschap of verantwoordelijkheidsbesef over boord te kieperen. De auteur verwart hier de begrippen klantgerichtheid & klantgezwichtheid en oorzaak & gevolg en dat is jammer, want zo sneeuwen een aantal mooie gedachtenstarters onnodig onder.
Mijns inziens kan het gedegen meewegen van de belangen van je (potentiële) klanten, op lange èn korte termijn, bij elke beslissing die je in je organisatie neemt, een prima eerste stap zijn om alle bovenstaande maatschappelijke problemen stapje voor stapje op te lossen. Zonder je klanten gaat dat in ieder geval niet lukken, dat is ook helder.
Ook op linkedin heb ik veel voorbij zien komen en ik doe mijn best te reageren. Natuurlijk is mijn column (express) scherp en prikkelend geschreven, maar onderliggend probeer ik wel serieus een aantal thema's aan elkaar te verbinden. Met name de thema's duurzaamheid en ethiek in organisaties gerelateerd aan het marktdenken. En onze opvattingen over samenwerking, vooruitgang en groei. Iets wat niet zo vaak meer gedaan wordt mijn inziens (economie studies richten zich met name op analyse van modellen, minder op duiding, impact en schaduwkanten). Ik kan niet helpen te denken dat ons economisch denken dusdanig is doorgedrongen als 'vaststaande realiteit' dat deze wetten (of zelfs een geloof?) niet meer ter discussie mogen staan. Klantgerichtheid is gewoon ALTIJD goed, iets anders denken 'slaat nergens' op zeg maar.. Daar wil ik verder op ingaan. Ook omdat ik veel positieve reacties krijg van mensen die deze eenzijdige benadering ook herkennen. Bijvoorbeeld in de logistiek (OV commercialisering verbetert niet altijd de prestaties) zorg (marktwerking problemen) of de schoonmaakbranche (steeds maar gaan voor de goedkoopste prijs maakt het onmogelijk voor veel professionals er een leuke baan op na te houden).
Als een organisatie keuzes maakt op basis van wat zijn klant wil of vraagt is dat in mijn beleving een economisch uitgangspunt. Je zou net zo goed kunnen stellen dat het juist goed is NIET te doen wat klanten willen, maar ze in zekere zin iets aan te bieden waar ze zelf niet aan hebben gedacht, beter is dan ze gewend waren, innovatief en bijvoorbeeld niet snel kapot gaat waardoor ze geld besparen. Je 'voedt' (bij gebrek aan een beter woord) dan je klant in zekere zin op. Ik ben als adviseur in ieder geval scherp om juist de vraag van de klant kritisch te onderzoeken en niet altijd zomaar te doen wat hij of zij wil, maar wat nodig is. Een ander uitgangspunt.
KPN zag ik een aantal keer voorbijkomen. Maar zou KPN kiezen voor duurzaamheid als klanten hier totaal niet om zouden vragen? Ik denk dat dit (ook) voortkomt uit ook een breder bewustzijn binnen de organisatie (wij vinden dit belangrijk). Dat gaat verder dan alleen luisteren naar de klant. Je durft als organisatie ook positie in te nemen en te kiezen voor bijvoorbeeld duurzaamheid. Natuurlijk is de klant betrekken in je propositie onderdeel van ondernemen, maar ik probeer te verkennen hoe ver dat mag en kan gaan. Ik krijg daarop reacties als 'op basis van een set van waarden', maar erg concreet wordt dit niet. Hoe doe je dat dan? En hoe balanceer je tussen geld verdienen en bijvoorbeeld rommel opruimen (omgeving) en deelproducten inkopen die afkomstig zijn van 'eerlijke plekken' (niet gemaakt door kinderen bijvoorbeeld).
Vragen die ik interessant vind zijn:
Mag je als onderneming elk product of dienst aanbieden binnen de grenzen van de wet waar de onderneming zetelt?
Of zijn er andere grenzen waar bedrijven zich ook op zouden moeten beroepen?
Hoeveel mag economische groei kosten?
Wat voor kosten zijn dit dan?
Zijn er grenzen aan groei?
En wat zijn die dan?
Een voorbeeld waar ik moeite heb met klantgerichtheid, of in ieder geval dit aspect verder wil onderzoeken:
Er worden jaarlijks meer dan 120 containerschepen gedumpt (achtergelaten) op Aziatische stranden. Dit wordt gedaan door bedrijven die enorm klantgericht (en op basis van hele scherpen prijzen) spullen van A naar B verschepen voor hun klanten. Het is wettelijk niet strafbaar en erg moeilijk om ze te vervolgen. Dat gaat niet zo snel veranderen. Ze voldoen in zekere zin aan 'de wet'. Is dit dan een klantgericht bedrijf? Is het OK wat ze doen, of niet? En als al die klanten geen zier geven om dat afval, is dit dan een probleem?
Artikelen / boeken die ik kan aanraden:
https://decorrespondent.nl/8268/je-ideeen-en-emoties-zijn-gekaapt-door-het-kapitalisme-stelt-filosoof-srecko-horvat/3225400880988-bd503110
https://www.bol.com/nl/f/utopia-for-realists/9200000057795195/
https://www.amazon.com/Challenge-Affluence-Self-Control-Well-Being-Britain/dp/0199216622
https://www.kateraworth.com/doughnut/
Hiermee hoop ik een poging te doen verdere verdieping en reflectie op de column uit te werken. Ik ben benieuwd naar de verdere discussie en uitwisseling!
Mag je als onderneming elk product of dienst aanbieden binnen de grenzen van de wet waar de onderneming zetelt? Ja, dat is hoe we het spel nu spelen, ongeacht onze mening of visie daarop.
Of zijn er andere grenzen waar bedrijven zich ook op zouden moeten beroepen? In theorie kan een groep spelers gezamenlijk elke grens, moreel/ethisch of anderzijds, bedenken en doorvoeren in het spel. Of bedrijven dat per definitie moeten doen is al beantwoord met het artikel zelf. De auteur maakt duidelijk dat hij vindt van wel.
Hoeveel mag economische groei kosten? Blijkbaar, net zoveel als wij met z'n allen bereid zijn te willen betalen c.q. willen doorgroeien ongeacht de kosten of negatieve effecten?"
Wat voor kosten zijn dit dan? Datgene dat wij als collectief bepalen dat kosten van de groei zijn. Daarvoor dien je echter eerst zelf en met elkaar te bepalen wat dan die groei behelst.
Zijn er grenzen aan groei? Voor groei zelf niet, die wil blijven doorgroeien.
En wat zijn die dan? Daar waar voor ons, voor jou of voor mij, de (im)materiële kosten, of negatieve effecten, de baten overstijgen.
Als elke organisatie zich bij zijn transacties houdt aan het volgende principe: altijd streven naar de grootst mogelijke win-win voor beide partijen, en zo weinig mogelijk verlies voor de omgeving (lees: wereld, mensen, eco-systeem), dan doen doen de excessen die jij beschrijft zich niet voor. Ik ben er van overtuigd dat we al toegroeien naar een nieuw economisch systeem gebaseerd op dit principe.