Bij het woord 'klant' denk je vaak aan iemand die een winkel bezoekt. Of een persoon die iets heeft gekocht en wel of niet tevreden is. Een klant neemt iets af van een verkoper. De één biedt iets aan, de ander koopt het tegen betaling. Deze ruilverhouding kom je overal in onze samenleving tegen.
Wanneer je in een commerciële functie of een commerciële omgeving werkt, zijn je klanten: personen, consumenten, bedrijven of instellingen. In de zorg zijn de patiënten je belangrijkste klanten en bij de overheid burgers. Zodra je in een organisatie of in een team met collega's samenwerkt, zijn ook zij jouw klanten. En zelf ben je, vaker dan je beseft, ook klant. Niet alleen van je eigen supermarkt, maar ook wanneer je over een snelweg rijdt. Of op het internet zit.
Goed presterende bedrijven weten...
ELSEVIER RETAIL AMSTERDAM – Een bedrijf ziet brood in een raamsticker die moet aangeven dat het personeel van een winkel honderd procent klantvriendelijk is. De onderneming zet daartoe onder meer mystery shopping en trainingen in.
Het gaat om het bedrijf Transfer Consult, dat vooral in de modebranche actief is met trainingen, coaching en consultancy. Het bedrijf komt nu met een speciale sticker die winkels moeten onderscheiden van de concurrentie. Het bedrijf beweert dat de kosten ruimschoots worden terugverdiend door een omzetstijging die het gevolg is van beter functionerend personeel.
Personeelsleden krijgen een test en training. De werkgever ontvangt een coachingsrapport en de eigen training om de klantvriendelijkheid op peil te houden. Een mystery shopper moet tenslotte testen of alles goed werkt, waarna de winkel het recht krijgt om de nieuwe sticker op het raam te plakken.