Het advies "doe er alles aan om volledig aan de de wensen van de klant te voldoen" is lang niet in alle gevallen verstandig. Wanneer je concurreert op basis van kostleiderschap leidt dit advies tot hogere kosten en mogelijk op termijn het einde van de onderneming. Maar ook voor bedrijven die concurreren op een andere basis is het advies twijfelachtig, omdat het met zekerheid leidt tot (fors) hogere kosten en mogelijk tot een een te divers aanbod. Beter is het om periodiek het waardeaanbod op de verschillende product-markt combinaties te toetsen aan de klantwensen, eventueel bij te stellen, maar deze propositie dan ook weer voorlopig vast te houden. Tenzij je natuurlijk in een markt zit waarin de klant het zo belangrijk vind dat al zijn wensen worden gehonoreerd, dat het hem weinig uitmaakt wat hij betaald. Maar die voorbeelden zijn relatief zeldzaam.

Raamsticker voor klantvriendelijkheid
ELSEVIER RETAIL AMSTERDAM – Een bedrijf ziet brood in een raamsticker die moet aangeven dat het personeel van een winkel honderd procent klantvriendelijk is. De onderneming zet daartoe onder meer mystery shopping en trainingen in.

Het gaat om het bedrijf Transfer Consult, dat vooral in de modebranche actief is met trainingen, coaching en consultancy. Het bedrijf komt nu met een speciale sticker die winkels moeten onderscheiden van de concurrentie. Het bedrijf beweert dat de kosten ruimschoots worden terugverdiend door een omzetstijging die het gevolg is van beter functionerend personeel.

Personeelsleden krijgen een test en training. De werkgever ontvangt een coachingsrapport en de eigen training om de klantvriendelijkheid op peil te houden. Een mystery shopper moet tenslotte testen of alles goed werkt, waarna de winkel het recht krijgt om de nieuwe sticker op het raam te plakken.