Klantenservice en logistiek bij KPN?

Columns

Hoe is het toch mogelijk dat prominent beursgenoteerde multi nationals er zo met de pet naar gooien als het aankomt op service en logistiek? Ahold met zijn betalingsgedrag naar toeleveranciers, KPN met een schandalig slechte serviceverlening en logistiek. Ik begrijp niet dat de arrogantie van dit soort bedrijven maar door kan gaan.

Wij moesten van de week twee cartridges hebben voor enkele faxen. Het heeft ons enorm veel tijd en inspanning gekost om cartridges te vinden voor de meest moderne en geavanceerde faxen die KPN ons vorig jaar nog leverden, vanuit een toen nog bestaande (zakelijke)winkel.

Service van KPN gaat ongeveer zo: je eerste inval is om een cartridge te gaan halen bij het kooppunt van je faxen, maar dat bleek inmiddels opgeheven. Vervolgens probeer je de lokale primafoon: v...

Annelies Bakker
Ook ik heb voor KPN gewerkt en ik ben verbaasd wat ik binnen de KPN heb aangetroffen. Ik denk ook dat dat uitgesproken mag worden. Ik moet wel zeggen dat Ad Scheepbouwers wel zijn best aan het doen is. Dus hoe het nu is weet ik niet. Maar voor zijn tijd heb ik mezelf echt verbaasd hoe zo'n groot bedrijf in zo'n grote (in mijn ogen) puinhoop is beland. En ik begrijp jouw frustratie, maar je moet KPN een ding nageven. Ze hebben ogenveer 10 miljoen? klanten en ze presteren het steeds weer om heel Nederland een correcte nota toe te sturen. En automatiseringstechnisch kan ik je vertellen dat dit niet makkelijk is, eigenlijk een kunst. Dus we kunnen met z'n allen zeuren over KPN. Maar kijk naar andere landen en dan is het echt goed geregeld in Nederland.
En ik hoop dat iedereen binnenkort weer naar KPN kan kijken als onze natione trots, zoals het natuurlijk wel lang is geweest.
Ik geloof dat het goedkomt.

Annelies

Meer over Kwaliteitsmanagement