Klachtenmanagement voor verbetering vatbaar

Managers van Nederlandse en Belgische organisaties kwalificeren de kwaliteit van hun klachtenmanagement gemiddeld als ‘slecht’ en nadrukkelijk voor verbetering vatbaar. Dat is de uitkomst van de Nationale KlachtenMonitor Managers 2004.

Het onderzoek is uitgevoerd door Seven Nederland, exploitant van de website www.klachtenmanagement.nl. UIt het onderzoek komt naar voren dat de 130 onderzochte organisaties hun klachtenmanagement als zeer belangrijk ervaren. De kwaliteit daarvan vindt men echter gemiddeld slecht: zo scoren de succesbepalende factoren voor klachtenmanagement (onder andere leiderschap, cultuur, klantgerichtheid en processen) ‘zeer slecht’ tot ‘matig’. Bovendien stelt 51 procent van alle respondenten dat hun klanten zich niet goed behandeld voelen, slechts 35 procent van de kla...