Goed artikel! Zelf heb ik gister ook een vergadering gehad waarbij wederom veel geklaag was, en waar ik vooral tegen aanloop is de kritiek die ze op mijn werkzaamheden hebben.

Ze willen precies weten wat ik doe en wanneer en waarom zo ongeveer, maar ik ben hun leidinggevende, bij mij reist steeds de vraag hoever ik hierin mee moet gaan?

Waar ik ook tegen aanloop is dat er in het team waarmee ik werk een ex afdelingshoofd zit die dat 12 jaar gedaan heeft, is niet te doen want voor mijn gevoel komen we niet verder.

Groetjes,

Mandy

Pas de Wet van de Reisleider toe. Besteed aan de notoire klagers (die in elk reisgezelschap het uitzicht onvoldoende vinden, de soep te koud en het bier te warm vinden) precies de tijd die hen naar evenredigheid toekomt, niet meer en niet minder. Minder tijd geeft hen weer extra reden tot klagen, maar meer tijd gaat ten koste van niet-klagers en kan hen in het kamp van de klagers (die dan immers wel volop aandacht krijgen) doen belanden!

Heel goed artikel. Heldere handvatten en oplossingen.
Petje af voor de manager!

Eens dat klagen hardnekkig kan zijn.
Heb echter twijfels bij de aanpak zoals hier beschreven.
Zo lezend vind ik hem wat éénzijdig gericht op het marginaliseren van 'onwilligheid'. Dat maakt een manipulatieve indruk, wat het klagen hooguit zal onderdrukken. De negativiteit blijft echter aanwezig. Mensen steken hun hoofd verder onder het maaiveld.

In onze aanpak kiezen wij voor een focus op het positieve en daarbij op het vrij maken van de potentie die achter het klagen zit.
Dat is namelijk grote betrokkenheid, mogelijk zelfs bevlogenheid. Alleen ligt er iets voor.
Dat kan onzekerheid zijn, gevoel van machteloosheid, daarmee frustratie.
Met het team de veiligheid creëren dit te onderzoeken en zelf door hen te laten benoemen is de helft van het verhaal.

We nodigen het hele systeem uit om om anders te kijken. Dat is wat ons betreft inclusief het leiderschap. Dus het management en haar opstelling.
De eerste verantwoordelijkheid van een manager is in onze ogen het helpen excelleren van zijn/haar medewerkers. Wordt er geklaagd, dan is ook reflectie voor het management gepast.

Focus op het positieve en stel je kwetsbaar op. Wees eerlijk als manager. Benoem als iets inderdaad buiten jouw invloedssfeer ligt. Erken je fouten. Onderzoek wat de mensen en jij zelf zouden kunnen doen. Confronteer ja, maar confronteer jezelf ook.
Zo betrek je de mensen bij het inrichten van hun eigen werk.

Afgelopen dagen weer een sessiereeks afgerond waarbij een groep van 30 mensen, na een grote re-organisatie, het nu weer helemaal zien zitten. Uit het slop. Met openheid en nieuw vertrouwen in de directie en in elkaar. Met zelf opgestelde plannen en budgetten.
Klagen voorbij, empowerment. Manipulatie overbodig..

Leuk artikel en erg informatief. Als ik nog eens tegen zoiets aanloop kan ik zo'n tactiek vast gebruiken.

Mandy, het klinkt alsof je team geen vertrouwen in je heeft, alsof ze vinden dat je geen gezag uitstraalt waardoor er constant aan je stoelpoten wordt gezaagd. Er wordt gezocht naar zwakke plekken en op zwakke plekken gedrukt.

Mijn advies, ga die discussie niet aan, daarmee houd je de situatie in stand en onderschrijf je hun aanname dat je niet sterk in je schoenen staat. Probeer ze voor te zijn door ze te informeren over waar jij je mee bezig houd, dat is logisch, maar zonder dat je het gevoel hebt verantwoording af te leggen. Je team heeft recht op informatie, jou manager op verantwoording.

Ik weet niet wat je relatie is met dat afdelingshoofd of waarom hij nudie functie niet meer heeft, maar je schrijft alsof hij de aanstichter is van het wantrouwen. Als dat zo is zou ik hem even apart spreken en hem vragen om adviezen. Hij heeft tenslotte 12 jaar ervaring die jij misschien wel goed kunt gebruiken. Neem vervolgens wel je eigen besluiten en beslis, sta achter je besluit met vol vertrouwen maar schroom niet om van gedachte te kunnen veranderen, zolang het maar duidelijk is dat jij een beslissing neemt, niet je team of dat ex-hoofd. Neem de leiding en laat zien waarom het management jou heeft geplaatst op een leidinggevende functie.

Als extra tip, spreek hierover met een bevriende collega die de situatie goed kent en die je in vertrouwen kunt nemen.

Succes!

Wat mij opvalt in deze casus is dat de manager zichzelf los van de groep presenteert, en een ik - jullie context neerzet. Dat is niet altijd effectief. Het probleem kan soms complexer zijn dan hier geschetst wordt, en in een enkel geval is de manager onderdeel van het probleem geworden, of is er sprake van een dusdanig negatieve omgeving rond het team, dat een oplossing in het team alleen onvoldoende is. Eerst het probleem en de context goed analyseren lijkt me geen overbodige luxe. In het geval dat Mandy schetst speelt er mogelijk ook meer. Een van de adviezen die ik zou geven: praat met mensen afzonderlijk en luister naar wat ze willen zeggen, voordat je de groep aanspreekt. Want sinds wanneer is het zo dat een leidinggevende geen openheid hoeft te geven in wat zijn of haar taken zijn? Of mooier nog: wat zijn of haar missie en visie is en waar hij/zij mensen deelgenoot van wil maken?

Prima artikel waarin ik veel herken van wat Gerald Morssinkhof beschrijft in zijn boek 'Gedraag je! Effectief beïnvloeden van gedrag op de werkvloer'. Hij benadert daarin verandervraagstukken vanuit de sociale-netwerktheorieën en laat onder meer zien waarom mensen al snel geneigd zijn zich aan het gedrag dat 'leidend' (b)lijkt te zijn, aan te passen. Hij bespreekt ook een aantal onconventionele verandertechnieken die kunnen helpen de geschetste patronen te doorbreken. Naast alles wat inmiddels over organisatieverandering geschreven is - nog een aanrader: 'Van Weerstand naar Veranderbereidheid' van Erwin Metselaar et al - een absolute aanrader.

Allereerst bedankt voor de tips die gegeven zijn. Ik ga eens kijken hoe ik dat in het vat kan gieten. Uiteraard speelt er meer dan alleen wat ik beschreven heb. Ben het er ook zeker mee eens dat je als leidinggevende je mensen mee moet delen waar je mee bezig bent, toch loop ik hier vaak tegen aan en lijkt het meer op verantwoording afleggen..

George, terugkomend op het vertrouwen hebben in mij als leidinggevende klopt wel enigzins.. Doe het nu twee jaar en ben in hetzelfde bedrijf gepromoveerd, hardstikke leuk natuurlijk maar dit vergt gewoon veel tijd en geduld waar ik soms wat moeite mee lijk te hebben.

Groetjes,

Mandy

Heel goed artikel dat me doet denken aan het boek over teamwork en de problemen die hierbij komen kijken van Patrick Lencioni. Ik kan uit ervaring spreken dat deze aanpak echt werkt!

Wat ik zo goed vind in het artikel is de driedeling.
In het algemeen gesproken zijn groepen altijd te verdelen in 3 ongeveer gelijke delen.
Te weten:
Een derde deel wil niet, een derde deel wil wel en een derde deel twijfelt.
Deze laatstgenoemde groep, de twijfelaars, zit klem tussen de andere twee. Dit wordt ook in het artikel genoemd.
En je zult zien dat als je de twijfelaars voor je kunt krijgen (in het artikel de meelopers), je resultaat kunt boeken in de richting die je stelt.
Waarom? Heel simpel, groepsgedrag wordt bepaald door het grootste deel van de groep.
Als je het deel meekrijgt dat twijfelt heb je een meerderheid van tweederde.
De overgebleven minderheid zal uiteindelijk eieren voor z'n geld kiezen en ook meegaan.
Een heel oud principe dat altijd, nou ja in ieder geval veelal werkt.
Wat je nodig hebt is lef, doortastendheid, authenticiteit en doorzettingsvermogen.
Ik zelf hanteer de methode al vele jaren. Je moet het leren, je zult iedere volgende keer dat je het doet profijt hebben van de reeds opgedane ervaring, het groeit!
Een bijkomstigheid, en zeker een prettige, is dat je door deze werkwijze respect ontvangt.
Dat heb je dan ook verdient (en dat weet men).
Dus nogmaals; wat in het artikel wordt beschreven sta ik volledig achter.
Als je het nog nooit eerder hebt gehanteerd en je wilt het wel toepassen moet je het wel weten te vertalen naar je eigen situatie. En wees niet bang voor falen. Ook al werkt het niet (volledig), de eerste keer is men wel gewaarschuwd dat je stelling durft te nemen en er niet voor wegloopt om zaken op orde te stellen. Het schept duidelijkheid. Oh ja en dat wil toch de meerderheid!

Beste Mandy, mijn eerdere reactie aan jou is niet geplaatst. Blijkbaar is er iets misgegaan. Het doet me deugd dat je al reacties hebt ontvangen! Lees ook mijn column over grenzen stellen eens. Het klinkt alsof de situatie daarom vraagt. Je stelt de vraag: hoever moet ik erin meegaan? Mijn tip: maak er geen vraag maar een statement van. Je weet zelf waarschijnlijk heel goed wat je er van vindt, tot waar het goed voelt en wat voor het behalen van je doelstellingen nodig is om met je team te delen. Het vraagt dan wel om transparantie naar je team: welke visie heb je op hoe je met hen tot resultaten wilt komen en wilt samenwerken, waar liggen je grenzen en waarom trek je daar die grens? Hoe dan ook, succes!

Leuk om alle reacties te lezen! Helemaal eens met het commentaar dat er vaak veel meer interventies nodig zijn dan deze en dat de manager zelf regelmatig onderdeel van het probleem is. Ik vind het leuk om iedere keer een invalshoek te belichten en het daarmee overzichtelijk te houden. Bernhard, ik vind dat je gelijk hebt om de weg van de positieve benadering eerst te bewandelen.. Mijn vorige artikel op deze site gaat ook precies over het belang van die positieve benadering. In deze casus is het uitgangspunt: de positieve benadering heeft onvoldoende de opgeleverd. Soms moet je eerst snoeien voordat bloei mogelijk is. In dit team heeft dat tot een heel mooi resultaat geleid én sterker gemotiveerde medewerkers die weer energie krijgen van hun werk en de samenwerking.

Ben het grotendeels eens met de beschouwing van Bernhard Holtrop, vanuit systeemtheoretische invalshoek is wat hier als 'klagen' wordt bestempeld een symptoom, een klacht, opmerkzaamheid, waarbij het de vraag is of daar een oordeel bij hoort wat door toehoorder i.c. manager wordt uitgedragen.
De opmerkzaamheid dat zaken niet gaan zoals verwacht, althans niet in de beleving van beschreven betrokkenen, is geen nieuwigheid.
Het energie steken in wat als klaaggedrag is omschreven, is tenslotte energie, motivatie.
Meerollen, meebewegen met de "weerstand" om achter de werkelijke motieven van de klager te komen vereist m.i. ook betrokkenheid. En dat kan juist datgene zijn wat de klager mist en waar de manager aan voorbij dreigt te gaan. In veel organisaties is ingezet op vergroting,uitbreiding, terwijl de samenleving juist meer en meer individualiseert. Dat kan individuen dus ook kwetsbaarder maken en laat een groter gevoel van onveiligheid ontstaan. Transparantie van handelen van managers wordt niet niet in alle gevallen door hen als een vanzelfsprekendheid beschouwd.
Zelfreflectie (en met name gevoelsreflecties) kunnen toepassen als manager kan een bijdrage leveren om 'klaaggedrag' te laten afnemen.Managers die geen kritiek krijgen kunnen immers minder leren van hun omgeving dan zij die dit wel krijgen.

groet,
Laurens

Hi Laurens, dank voor je mooie aanvullingen. En ik ben het roerend eens met je opmerkingen. Ik hoop dat uit de inleiding van het artikel voldoende gebleken is dat het hier gaat om een team waarbij klagen min of meer gewoonte geworden is. Er is al uitgebreid meebewogen. Ik zie regelmatig teams die 'oud' gedrag in stand houden omdat dit het systeem een vorm van veiligheid geeft maar geen werkelijke functie meer heeft. Er is dan al uitgebreid onderzoek geweest naar de context, onderliggende motieven en er is veel erkenning geweest voor de klachten. Daar gaat het in dit artikel over. In mijn vorige artikel gaat het over het belang van meebewegen en betrokkenheid bij de weerstand zodat helder wordt wat eronder ligt. Verder denk ik dat geen van genoemde interventies werkt als ze niet uit een warm hart komen. De intenties van de manager moeten oprecht zijn en gericht op de belangen van alle betrokkenen.

Prima artikel.
Nog een tip die ik zou willen meegeven als er chronisch geklaagd wordt in teamvergaderingen : voeg een procesbegeleider toe aan je team.
Een procesbegeleider die niet hiërarchisch in lijn met het team staat. De procesbegeleider observeert de communicatie en geeft duiding vanuit het relationeel perspectief.
Door de communicatie te bespreken met het team op het gevoelsniveau groeit verbinding in een team. Je laat zien dat je als manager bezorgd bent om het welzijn van je medewerkers. Dit is een zeer belangrijk fundament om relaties in het algemeen, zeker ook in professionele context te versterken en de klaagcultuur om te buigen in een constructief werkklimaat.

Klagen is beweging!

Ik had een beetje moeite met de titel van het stuk. Er lijken enkele oordelen c.q. aannames over klagen in te zitten:
- klagen is stilstand
- klagen is verkeerd
- stilstand is verkeerd
- beweging is goed.

Het fout maken van klaaggedrag is in feite ook klaaggedrag. Daarmee los je het naar mijn idee niet op. Het is belangrijk om de beweging in de klacht te ontdekken en van die beweging gebruik te maken. In de rest van het stukje en in veel reacties herken ik dit gelukkig wel weer.

Koos

Mooie column en herkenbare casuïstiek Annemieke. Managers kunnen vaak (onbewust) een patroon (in dit geval klagen) in stand houden. Arend Ardon beschrijft dat op verhelderende wijze in zijn boek ''Doorbreek de cirkel''. Ik kan iedereen die bovenstaande casuïstiek, of andere hardnekkige situaties, herkent van harte het boek van Ardon aanbevelen. In minder dan 120 pagina's laat hij zien hoe hardnekkige situaties ontstaan, maakt hij je bewust van je eigen denkwijze en wat je doet als het spannend voor je wordt. Het leidt tot inzicht hoe je vaak onbedoeld situaties zelf in stand houdt en tot slot krijg je heel bruikbare adviezen hoe hier mee om te gaan.

Klagen is een reden om te veranderen.

Succes met veranderen.

hier wordt helder beschreven wat ik in de praktijk al veel meemaakte in veranderingssituaties.

In het begin van mijn loopbaan probeerde ik in zo'n situaties telkens al mijn energie en overtuigingskracht in de klagers te steken waardoor er meestal geen vooruitgang geboekt werd en waardoor de enthousiaste medewerkers ook hun energie verloren.

Later begon ik meer op de medewerkers te focussen die vooruit wilden en zag je dat de mensen uit de middengroep zich een voor een aansloten omdat er snel kleine successen geboekt werden. Op het eind stonden de klagers dan soms nog even eenzaam te roepen dat niets ging of kon veranderen, terwijl de realiteit en alle andere medewerkers intussen het tegendeel bewezen en zij uiteindelijk ook de omslag maakten (al dan niet gedwongen).

ik vond twee filmpjes van zo'n omslag moment (en de kracht van een groep) op youtube:


http://youtu.be/GPeeZ6viNgY en http://youtu.be/fW8amMCVAJQ

Inderdaad een mooi column en zeer herkenbaar.

Beste Sam, bedankt voor het delen van je ervaringen en de inspirerende filmpjes!