Keuzestress en Klantwaarde

Columns

Voor dienstverlenende organisaties zijn medewerkers een belangrijke schakel in het leveren van klantwaarde. Misschien wel de belangrijkste. Medewerkerstevredenheid leidt namelijk tot klanttevredenheid. Dit blijkt uit talloze onderzoeken. Een klant is tevreden als je waarde levert. Je kunt ook zeggen; als je kwaliteit levert. Wanneer ervaart een klant kwaliteit? Als de geleverde prestatie voldoet aan de verwachting van de klant. En als de verwachting wordt overtroffen neemt de tevredenheid toe. Klinkt simpel en zo simpel zou het eigenlijk ook moeten zijn. De praktijk is anders!

Exit Klantwaarde

Hoe zijn we in de situatie beland dat het voor veel dienstverlenende organisaties zo moeilijk is om klantwaarde te leveren? Als ik afga op hetgeen ik dagelijks lees en hoor, ligt het vooral aan manag...

Branko Lastdrager
Erg herkenbaar stuk, dat ik enkel dubbel en dwars kan onderstrepen. Ben benieuwd naar het vervolg!
Annemieke Kleijssen
Mooi onderwerp! Zie zelf in de praktijk steeds meer het nut van juist het leren omgaan met tegenstellingen. Rationalisatie en een 9+ organisatie worden in dienstverlening kan goed samen gaan. Dit vraagt om ruimte binnen kaders en leidinggevenden die de dialoog aandurven te gaan als de praktijk op de werkvloer weerbarstiger blijkt te zijn dan de boardroom.
Michel Kolman
Branko,

Dank je wel. Het vervolg is er en zal hopelijk snel geplaatst worden.
Michel Kolman
Annemieke,

Mee eens. Dit is een moeilijke rol voor leidinggevende maar wel de rol waar het voor het overgrote deel om draait in management. Faciliteren van je medewerkers. Dat vraagt om een duidelijk statement vanuit managers in situaties waarin theorie en praktijk van elkaar verschillen.
Edwin Tuin
Herkenbaar verhaal. Men wil iedereen tevreden maken. Politici zoveel mogelijk burgers (herverkiezing / macht) en bedrijven zoveel mogelijk klanten (omzet / winst). Kiezen of prioriteiten stellen betekent uitsluiting van groepen (burgers / consumenten). Politici zullen dat niet snel doen en voor organisaties vraagt dat om leiderschap met visie. Niet iedere leider is een tweede Steve Jobs (en daar zitten ook nadelen aan). Klanten stemmen met de portemonnaie en medewerkers willen vooral de ruimte om zelf keuzes te maken. Vrijheid is het adagium. Ik ben benieuwd naar deel 2.

Meer over Klantgerichtheid