Voor dienstverlenende organisaties zijn medewerkers een belangrijke schakel in het leveren van klantwaarde. Misschien wel de belangrijkste. Medewerkerstevredenheid leidt namelijk tot klanttevredenheid. Dit blijkt uit talloze onderzoeken. Een klant is tevreden als je waarde levert. Je kunt ook zeggen; als je kwaliteit levert. Wanneer ervaart een klant kwaliteit? Als de geleverde prestatie voldoet aan de verwachting van de klant. En als de verwachting wordt overtroffen neemt de tevredenheid toe. Klinkt simpel en zo simpel zou het eigenlijk ook moeten zijn. De praktijk is anders!
Exit Klantwaarde
Hoe zijn we in de situatie beland dat het voor veel dienstverlenende organisaties zo moeilijk is om klantwaarde te leveren? Als ik afga op hetgeen ik dagelijks lees en hoor, ligt het vooral aan manag...
Dank je wel. Het vervolg is er en zal hopelijk snel geplaatst worden.
Mee eens. Dit is een moeilijke rol voor leidinggevende maar wel de rol waar het voor het overgrote deel om draait in management. Faciliteren van je medewerkers. Dat vraagt om een duidelijk statement vanuit managers in situaties waarin theorie en praktijk van elkaar verschillen.