Diversiteit en klantgerichtheid

Een van de belangrijkste voordelen van diversiteit in je organisatie is dat je sneller contact maakt met meer klantengroepen. De benadering van mensen met een migrantenachtergrond is bijvoorbeeld een vak apart. En dit kan beter gedaan worden door mensen met dan mensen zonder een migrantenachtergrond.

Dit soort verschillen kom je al tegen in het handelsverkeer tussen Belgie en Nederland. Nederlandse sales mensen hebben nog weleens een neiging tot directheid. In Nederland geldt dat als een voordeel, dat to the point komen, mits het authentiek blijft. In ons land is authenticiteit erg belangrijk. Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Een nuchtere directe benadering zou in Belgie minder goed vallen. De vlotte babbel van de Nederlander werkt daar ook maar half.

In veel migrantenlanden kennen ze het fenomeen van fixed price niet. De irritatie die door de prijsonderhandelingen bij Nederlanders kan ontstaan, werkt in het commerciele contact contraproductief. Mensen met een migrantenachtergrond kunnen hier beter mee omgaan en beter mee ‘spelen’. Daarbij komt nog dat klantgerichtheid niet in elk land dezelfde kenmerken heeft.

Werkgevers gaven in een al weer 7 jaar oud onderzoek van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid aan, dat mensen met een migrantenachtergrond zich vaak minder goed presenteerden. Natuurlijk moet je daar iets aan doen als dit zo is, maar krijgen mensen die kans? Dit is een relevante vraag. Met goede coaching en goed management kun je mensen zeker laten werken aan verbetering van hun presentatie. En neem dan gelijk die talloze mensen mee, die geen migrantenachtergrond hebben, maar echt ook erg veel kunnen verbeteren aan hun klantgerichte optreden.

Het begeleiden van diversiteit in je team vergt veel know how van de cultuurverschillen, van genderverschillen, verschillen in seksuele geaardheid en verschillen van levensbeschouwelijke aard. Die deskundigheid kun je zeker opdoen. Het zal je als manager verbeteren, daarvan ben ik overtuigd geraakt in de 22 jaar die ik als trainer en coach werk.

In mijn nieuwe boek ‘Diversiteit’ (nr 3 in de Managementboek top 100) introduceer ik daarvoor switching leadership. Dit is een leiderschapsmethode die iedere manager verdiept en versterkt. Het gaat nu te ver om die hier te beschrijven. Maar dat zal ik zeker eerdaags doen op deze blog. Omdat we behoefte hebben aan goede managers. En aan diversiteit. Dat dat goed werkt. Daar worden klanten namelijk happy van. En organisaties helemaal.

Bert Overbeek is trainer, coach en verzorgt workshops en lezingen. Zijn top 3-boek 'Diversiteit' is verkrijgbaar bij managementboek.nl en bij iedere andere boekhandel. Bert is via zijn hotmail account te bereiken: bert_overbeek@hotmail.com