Managen: de kunst van het balanceren van belangen en verwachtingen

Het is alweer enige tijd geleden dat ik op uitnodiging van ADP Nederland te gast was bij het ‘HR Vision Dinner’, maar de daar opgedane inzichten over 'management' blijven actueel. Bij het diner was als gastspreker uitgenodigd Jerry Tims van FedEx. Hij vertelde over het grote belang dat FedEx hecht aan de kwaliteit van het management en dan vooral aan de kwaliteit van de eerstelijns managers want dat zijn de teams die de diensten leveren aan de klant.

FedEx heeft dan ook een uitgesproken visie op de taak van een manager, namelijk het bewaken van de gezonde balans tussen de belangen van People (medewerkers), Service (dienstverlening aan de klant) en Profit (winst voor de aandeelhouder). Intern spreekt men bij FedEx over het ‘PSP-model‘.

Vaak vallen de belangen van medewerkers, klanten en aandeelhouders samen: tevreden klanten leiden tot meer winst en ook tot meer voldoening of beloning voor medewerkers. Maar soms botsen de belangen, denk aan de situatie waarin een medewerker op een dag verlof wil en op dezelfde dag heeft een klant een spoedopdracht waarvoor ook een (duurdere) uitzendkracht kan worden ingehuurd. Dan is het de taak van de manager om deze verschillende belangen te wegen en een beslissing te nemen. In de ene situatie geeft de manager verlof aan de medewerker en huurt zij een uitzendkracht in ten koste van de winst en in de andere situatie zal de manager de aanvraag voor verlof van de medewerker weigeren. Of meer in het algemeen: een hogere beloning van medewerkers leidt tot lagere winst of een hogere prijs voor de dienstverlening leidt weliswaar tot meer winst, maar tot minder tevreden klanten. FedEx wil de belangen van alle betrokkenen respecteren en alleen de manager die de situatie ter plekke kent, kan de juiste beslissingen nemen.

Eigenlijk volgt FedEx een stakeholderbenadering. Maar, naast klanten, medewerkers en aandeelhouders, zijn er natuurlijk nog andere stakeholders. Denk aan leveranciers, overheid, belangenverenigingen en het milieu. Zelf zou ik in het PSP-model in ieder geval de leveranciers (suppliers) willen toevoegen want voor veel organisaties zijn leveranciers, als samenwerkingspartners in de keten, van strategisch belang. Dan ontstaat het volgende model (‘PSPS’):

(Met de gebruikte kleuren wil ik onderscheid maken in het soort relatie: een persoonlijke, warme en intensieve relatie met klanten, medewerkers en leveranciers (rood) en een afstandelijke relatie met aandeelhouders die voor de manager als sturende kracht meer op afstand staan (blauw).)

De stakeholders hebben ook verwachtingen over ‘hoe’ hun belangen gemanaged worden. De kunst van het balanceren is dan zowel het omgaan met de belangen van stakeholders als met deze verwachtingen. In zijn boek ‘Managing’ (2009) schrijft Henry Mintzberg over de ‘moeilijke raadsels’ of ‘dilemma’s’ waar iedere manager dagelijks voor staat. Enkele relevante dilemma’s waarmee managers bij de uitvoering van hun taak geconfronteerd worden, zijn:

• ­brede visie <-> inhoudelijke kennis
• ­planning <-> chaos
• ­sturen op informatie <-> verbonden zijn met werkvloer
• ­verandering <-> stabiliteit
• ­daadkracht <-> flexibiliteit
• ­focus <-> aanpassingsvermogen.

Het balanceren van deze dilemma’s is volgens Mintzberg de continue uitdaging voor iedere leider en manager (voor Mintzberg zijn management en leiderschap verschillende aspecten van dezelfde rol binnen een organisatie).

FedEx gelooft dat de kwaliteit van haar dienstverlening, en dus haar succes, bepaald wordt door haar medewerkers. Managers moeten iedere dag beslissingen nemen die niet programmeerbaar zijn of die geen eenduidige uitkomst kennen en deze beslissingen zijn afhankelijk van steeds wisselende situaties. De gevolgen van hun beslissingen voor een stakeholder kunnen groot zijn. Daarom is en blijft management dan ook mensenwerk!

Volg mij op Twitter (@ericalkemade) voor interessante tweets over management & organisatie.