Het grote probleem met “medewerkers komen eerst”.

Columns

“Customers don’t come first, employees come first.” De quote wordt toegerekend aan Richard Branson en ook andere iconen, zoals Bas van der Veldt (CEO AFAS), staan erom bekend deze filosofie aan te hangen. Daarnaast zien we dat werkgeluk in opkomst is en dat sommige bedrijven, zoals Incentro en Guidion, dit als één van de belangrijkste KPI’s zien binnen hun organisatie. Wie ben ik dan om dit tegen te spreken?

Dat zal ik dan ook niet doen. Maar enige nuancering is wel op z’n plek. Het creëren van gelukkige medewerkers kan namelijk nooit het doel van een organisatie zijn. Arjen Banach, specialist op het gebied van werkgeluk, deelt in zijn column waarom medewerkers juist wel op de eerste plek moeten komen.

Begrijp me niet verkeerd: ik ben groot fan van bedrijven waar het gaaf is om bij te werk...

Eric Alkemade
Pro-lid
Hoi Sydney,
Volgens mij maken jullie allebei een denkfout: het is niet medewerkers of klanten ‘first’, maar het gaat er om dat alle stakeholders in de organisatie een rechtvaardig deel van de toegevoegde waarde krijgen. Dus ja, het doel van de organisatie is om een maatschappelijk noodzakelijk product te leveren, maar ook om de medewerkers hiervoor te belonen, zowel financieel als in ontwikkeling en motivatie. Een gezonde onderneming kan alleen blijven bestaan als alle stakeholders, klanten, medewerkers en aandeelhouders, een faire beloning krijgen. Materieel en immaterieel.
Maartje
Vanuit het perspectief van werkgeluk is de discussie wat beter is, of klanten of medewerkers centraal stellen, eigenlijk niet zo relevant. Het is onlosmakelijk met elkaar verbonden. Mensen worden namelijk vooral heel gelukkig wanneer ze op hun werk betekenisvolle resultaten kunnen behalen. Met andere woorden toegevoegde waarde kunnen leveren voor de wereld en omgeving, voor klanten, voor organisatiedoelen (zolang die niet geformuleerd zijn in termen van aandeelhouderswaarde en return on investment) en voor collega's.
Guido David
Lid sinds 2019
In principe eens met je pleidooi voor de klant op 1. Zonder externe waarde, ben je als organisatie waardeloos en heb je geen bestaansrecht.

In mijn visie vinden beide werelden elkaar optimaal bij merkgerichte organisaties (hoogste EBIT/rendement): vanuit je unieke DNA lever je unieke meerwaarde aan de markt. Om dat waar te blijven maken (je merkbelofte), moet je zowel werken aan je klantpropositie(s) als aan je organisatie cultuur (en competenties).

Kortom, van teveel hangen aan je medewerkers ga je navelstaren, teveel hangen aan je klanten maakt je kleurloos.
Zie ook: https://www.linkedin.com/pulse/merkgerichtheid-versus-klantgerichtheid-guido-david
Sjors van Leeuwen
Pro-lid
Dag Sydney, ik ben het (deels) wel met je eens. We slaan een beetje door naar de andere kant en iedereen holt weer achter elkaar aan. Maar het is anno nu niet meer of-of, maar en-en. Op alle fronten. Dus je moet klanten én medewerkers op 1 zetten. Zonder klanten heb je geen bedrijf en geen toekomst. En zonder bevlogen klantgerichte medewerkers kun je niet waarmaken wat je belooft en hou je geen klant vast. Zo heel moeilijk is het allemaal niet.
Hans Ploeg
Ik krijg de indruk dat de scribent min of meer verplicht is deze stelling te verdedigen. Zelden zo'n zwak verhaal gelezen. Vooral de casus "bedrijf in crisis". Meer medewerkers is dan zeker niet iets dat je wilt. Maar meer klanten ook niet! Dat vergroot de crisis alleen maar. Een organisatie in crisis is immers de aansluiting met de buitenwereld volledig kwijt. Anders zou ze niet in crisis verkeren. In die situatie heb ik slechts behoefte aan één ding: adequaat leiderschap.

Ook nog een theoretische opmerking: het lijkt erop dat de scribent handelend vermogen toekent aan "de organsatie". Dat is onmogelijk. Mensen kunnen handelen en abstracte begrippen zijn hooguit versimpelingen van de werkelijkheid. De klassieke sociologie heeft hier een term voor: reïficatie.

Meer over Klantgerichtheid