Is er een grens aan zelfservice?

We kennen ze allemaal: bedrijven die grossieren in geautomatiseerde helpdesks en reserverings- en betalingssystemen voor klanten. Als het even kon, zouden ze helemaal geen (menselijke) medewerkers meer in dienst nemen. Of weten sommige ondernemingen zelfbediening en ouderwetse dienstverlening juist goed te combineren? We zetten de aanpak van een aantal 'kampioenen in selfservice' op een rij.

1) De banken
Internetbankieren is in Nederland ongekend populair. Het biedt kansen voor nieuwe uitdagers. Ondanks de marktdominantie van de grote gevestigde banken slagen uitdagers erin om nieuwe klanten te overtuigen met hun directe distributiestrategie. Daarbij maakt een traditioneel kantorennetwerk plaats voor pure online distributie. De altijd als traditioneel bekend staande bankwereld is niet vie...