We wisten het natuurlijk al lang. Maar recent wetenschappelijk onderzoek door Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit heeft het weer eens bevestigd. Wie echt tevreden klanten wil, moet gek zijn op klachten. Mits je ze natuurlijk goed oplost. Maar als dat lukt, is die klant tevredener dan de gemiddelde andere klant die nooit iets te klagen heeft. Tevreden klanten praten over hun ervaring met gemiddeld vijf anderen, ontevreden klanten praten met twinig mensen over hun klacht.
Geldt dat nu voor elk bedrijf? Volgens twee andere wetenschappers, auteurs van 'Winning and keeping customers by delivering what matters most' (Harvard Business Press, 2004) niet. Als je goedkoop bent, moet de klant niet zeuren. Als voorbeeld nemen zij de goedkope luchtvaartmaatschappijen. Op een bepaald moment in 2003 was Ryanair de meest waardevolle luchtvaartmaatschappij in Europa, met een waarde van 6,7 miljard dollar. Ryanair krijgt volgens hen tot in het belachelijke klachten te verwerken. Als er vertragingen zijn bijvoorbeeld, voorziet ze niet in voedsel of overnachtingen.
Ondanks dat klaarblijkelijke gebrek aan aandacht voor de klant blijft Ryanair echter zeer populair. CEO van Ryanair Michael O'Leary legt uit: "Wat we als klantendienst aanbieden is zowat het scherpst afgebakende ter wereld. We garanderen dat we u het laagste vliegtarief bieden. U krijgt een veilige vlucht. U krijgt een normale vlucht, die op tijd vertrekt. Dat is de standaard. Daarbovenop geven we niets en willen we niets geven ...".
Blijkbaar doen service en klachtenafhandeling er minder toe als je de allergoedkoopste wilt zijn. Sterker nog, mischien maakt dat je wel onmogelijk om de goedkoopste te zijn.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Maar toch ben ik blij dat Ryanair, ondanks de prijs en alle klachten, zijn klanten een veilige vlucht garandeert, aangezien we over twee weken mee mogen vliegen...
Leuk om te horen dat je je nog bezig houdt met klanttevredenheid en loyaliteit. Bij KPN hebben we veel aan je onderzoek gehad.
Welnu, dat doet Ryan air goed en consequent.
Bedrijven als Philips zijn daar minder goed in, Microsoft net zo. Apple met de iPod is er wél goed in.
Kijk Hier maar eens naar:
http://youtube.com/watch?v=aeXAcwriid0
Kortom, een afrader om met deze maatschappij te vliegen. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de zeer prettige en goede service van een prijsvechter zoals Berlin Air, waar ik weer zeer goede ervaringen mee heb. Ik vind in deze absoluut niet dat passagiers zeuren of rare klachten hebben.
Nu vraag ik je toch ...
Volker
Bovenstaande is duidelijk een ding dat ontstaat uit dingen niet echt goed geregeld en intern gecommuniceerd hebben, dat is de meeste bedrijven niet vreemd. Vermoedelijk staat die triangel niet op de lijst en neemt iemand maar een gokje om intern niet op zijn donder te krijgen.
Ach ja, voor service en kwaliteit betaal je uiteindelijk. Toch vind ik de service bij de duurdere maatschappijen op niet al te lange vluchten niet echt wezenlijk verschillen van sommige prijsvechters. Dat maaltje bij KLM kan me eigenlijk een beetje gestolen worden, het incehck systeem bij Easyjet is mij ook best. Als ik zelf betaal geef ik toch de voorkeur aan een lagere prijs op vluchten tot een paar uurtjes. Gewoon vooraf lekker eten (dat heb je er toch al uit) en gedurende vlucht lekker een tukje doen.
Ik ben benieuwd wat het grotere publiek hiervan vind (privé). Zakelijk interesseert het in het algemeen een stuk minder wat een vlucht kost.
Ik kom net terug uit Madrid. Een vlucht van Ryanair, waar op de heenweg de tas beschadigd is geraakt. In Madrid krijgen wij het heugelijke nieuws: U moet in Nederland declareren.
Terug in Nederland: Nee, u had in Madrid een nieuwe tas moeten krijgen. Dus wij zonder tas. Krijg je een duur 0900-nummer die je mag bellen of je kunt bellen naar de luchthaven.
Ik maar snel het alternatief voor het dure 0900-nummer opgezocht via <a href="http://www.vraagalex.nl/" rel="nofollow">www.VraagAlex.nl</a> en gebeld naar het callcenter in Duitsland (via een nummer in Ierland), en daarna naar het hoofdkantoor, waar ze me niet konden (of wilden) doorverbinden met het hoofdkantoor.
Het nummer van het hoofdkantoor: 00 353 18 12 12 12, mocht je er wat aan hebben.
Succes met je Ryanair vlucht!
Groeten,
Alexander van Dijl
www.VraagAlex.nl
Ik vlieg ongeveer 3 keer per jaar Naar Frankrijk en ik kan maar niet online inchekken. Dit houd dan in dat je op de luchthaven meer moet gaan betalen voor iets waar ik niets aan kan doen.
Wie heeft er advies?
Eerlijk gezegd verdenk ik Ryanair ervan weliswaar reclame te maken voor hele goedkope aanbiedingen maar er dan voor te zorgen dat jouw reserveringsnummer het onmogelijk maakt om online in te checken zodat je alsnog 2 x 10 EURO kwijt bent aan het ter plekke moeten inchecken.
Frank
Wat mij betreft is Ryanair een prima maatschappij, heb nooit problemen met hen gehad en een echte low-cost-maatschappij.
De chaotische taferelen op El Altet/Ryan Air loketten zal ik jullie maar besparen. De terugreis van afgelopen zaterdag 12 september was werkelijk "buiten alle proporties". Jammer dat ik er niet zelf bij kon zijn. De "grootouders" vlogen terug naar Amsterdam met een echte maatschappij Transavia, waar alle afhandeling en benadering van passagiers geschiedde volgens de regels van "beleefdheid en vriendelijkheid" zoals het hoort.
De volgende keer gaan wij met z'n allen van Schiphol/Rotterdam met Transavia. Hoewel mijn zoon er dan ruim 300 km voor moet rijden - hij woont in België - heeft hij er dat wel voor over.
Service krijg je niet lees ik steeds maar welke service mensen missen is mij niet duidelijk. Je krijgt in ieder geval wél een goede prijs. Met drieen gaan we in de herfstvakantie voor totaal € 112,- naar Girona en terug en dat is toch geen geld! en als ik lekker wil eten of drinken ga ik naar een gezellig restaurantje of naar een bar.
Ik heb al heel wat gevlogen en heb voor véél meer geld véél slechter gevlogen. Het is een vervoermiddel net als de trein of de bus met één voordeel; je kunt altijd zitten... Bovendien vliegt Ryanair bijna altijd op tijd.
Zorg dat je tijdig in de rij staat en het vliegtuig instapt wanneer je bij elkaar wilt zitten, zeker met kinderen. Je kunt dit probleem niet bij de maatschappij neerleggen. Tijdig instappen betekent zelf een plaats uitzoeken. Te laat? dan is het een kwestie van lege plaatsen opvullen.
De onderverdeling van de te betalen bijkomende kosten vind ik niet zo interessant, het gaat toch gewoon over wat er onderaan de streep staat en wat je moet betalen... Ik ben net terug van Porto waar ze sinds kort op vliegen en het was weer een prima vlucht. Steeds meer bestemmingen en steeds meer goedkope kortje tripjes of vakanties voor ons passagiers. Ga zo door!
Mijn zoon vond het een leuk idee zijn vader te verassen met een voetbalreis naar Barcelona. Via Voetbalreizen.nl heeft hij een reis geboekt, waarbij het hotel en de tickets voor de wedstrijd waren geregeld. Hij vroeg mij om de reis er naartoe te boeken.
Aangezien mijn financiele middelen ook beperkt zijn, ging ik op zoek naar een goedkope vlucht. Ik kwam uit bij RYAN-AIR. Ik heb de reis via Internet geboekt. (Weeze naar Girona).
Op de site wordt gevraagd de boardingpass uit te printen en mee te nemen naar het vliegveld (Weeze).
Vol goede moed vertrokken wij afgelopen zaterdag (7-11) naar Weeze. Op het vliegveld aangekomen gingen we rechtstreeks naar de incheckbalie, omdat we reeds een boardingpass hadden. Mijn zoon Lucas kon doorlopen, maar ik werd tegengehouden, omdat de naam op de boardingpass niet overeenkwam met de naam in mijn paspoort.
boardingpass: Frank ten Zijthof
paspoort: Franciscus Maria ten Zijthof.
Mij werd verzocht naar de infodesk te gaan. Daar aangekomen zei de vrouw achter de desk dat de naam niet correct was. Ik moest 150,- betalen. Ik dacht echt dat ze een grap maakte. Totdat ze een kwitantie opmaakte en me (niet) vriendelijk verzocht 150,- te betalen, anders zou ik niet kunnen vliegen. Ondertussen was mijn zoon al door de douane. Ik was stomverbaasd, dat ik 150,- moest betalen voor een vlucht die voor 2 personen (heen en weer) totaal 157 euro koste. Dit is buiten alle redelijkheid!
Ze liet me een ingesealt A4-tje zien met daarop het reglement. Dat het ingesealt was, wijst erop dat het vaak voorkomt. En inderdaad waren er zeker 10 personen die hetzelfde overkwam. Een groep van 6 personen had geboekt met alleen voorletters. Zij moesten 900,- bijbetalen.
De dame heeft de naamswijziging doorgevoerd in de computer (10 min. werk). En mij werd vriendelijk verzocht zelf te zorgen voor een uitdraai van de boardingpass terugreis (dat was mijn probleem). Op het moment dat ik bezwaar maakte kreeg ik een klachtenformulier in mijn handen gedrukt , want zij waren geen RYAN-AIR. Ik moest contact opnemen met Dublin.
De 150 euro die ik heb moeten betalen, waren gereserveerd voor het weekend (t-shirt Bracelona etc.) Dus ik kunt begrijpen dat dit hele gedoe zijn invloed heeft gehad op een weekend, georganiseerd door mijn zoon.
Daar komt bij dat de boardingpass op de terugreis in Girona helemaal niet werd gechekt op voornaam, enkel en alleen op vluchtnummer achternaam!!
Ik wil gewoon mijn 150,- terug, want deze praktijken rieken naar oplichting. Dit is een manier om geld los te krijgen van passagiers, om de "goedkope" vluchten alsnog rendabel te maken. Dit gaat alle redelijkheid te boven.
Met vriendelijke groet,
Frank (Franciscus Maria) ten Zijthof
Na de erste boeking ontvingen we bericht dat de planning was veranderd en hebben we deze vlucht geannuleerd met de optie: geld terug.
Enkele dagen later opnieuw geboekt vanaf een ander vliegveld waarna na 5 dagen opnieuw: wijziging van planning. Optie geld terug. Ja dus.
Alleen mijn geld moet nog teruggeboekt worden, het is nu al 14 dagen geleden maar het geld moet nog komen.
Zijn er mensen met soortgelijke ervaringen en wat is een mogelijke oplossing of hoe pak ik dit aan?
daar stonden we dan op madrid airport. verschrikkelijk lopen mopperen daar, want ze boden ons eerst aan om ons voor 150 euro per persoon terug te vliegen naar eindhoven. na wat onderhandelen met de plaatselijke manager werd dat niet echt veel lager per persoon. mijn vrouw had de tegenwoordigheid van geest en boekte thuis op de pc direct voor de volgende dag een terugreis....bij ryanair........alles inclusief twee personen madrid-eindhoven 45 euro. nou ja..... ryanair gevraagd of ze dat even voor ons uit wilden printen. ook niet. zielige lui. even naar de buren van de spaanse touristenservice gegaan. geen probleem. maar ja de hotelkosten enzovoorts enzoverder. het werd een duur reisje zo. nooit meer ryanair.
easyjet, wijlen skyeurope, jet2com allemaal veel beter en vooral wat klantvriendelijker.
We konden dus ook nog wel mee, alleen konden de koffers niet mee op de reguliere manier.
Ze mochten als handbagage mee,als wij dan per tas even € 35,- betaalden.
Ohja, geen vloeistoffen mee natuurlijk. Alles zou eruit gehaald worden en dat ben je kwijt.
Mijn vriendin heeft met haar cosmetische spul een paar honderd euro aan waarde mee. geen optie,
Vliegtuig gemist.
Wij naar een loket van Ryanair om te vragen naar eventuele opties.
Maandag weer, kost u €100,- p.p.
Wij twijfelen, zegt ze oh nee sorry, dinsdag pas.
terwijl wij van za t/m za zouden gaan. Dat viel dus ook af.
Wij lopen even naar buiten om af te koelen van dit drama, staat er een man buiten te roken die in het zelfde vliegtuig zou zitten. Tijd zat!
Ik weer naar binnen, maar de dames konden niets doen, € 35,- per koffer en alle flesjes kwijt.
De beleefdheid in dit verhaal was trouwens heel ver te zoeken! Het neigde eerder naar onbeschoft.
Het volgende loket was van Jetair fly.
Zeer vriendelijke dame pakte direct haar laptop erbij en kwam er binnen 2 minuten achter dat vanuit Oostende (1,5 / 2uur rijden) er om 13uur een vlucht zou gaan. € 60,- p.p
Daar aangekomen, alles perfect geregeld en zeer vriendelijk, dat ik er gewoon verbaasd van was.
Ook parkeren is daar trouwens maar € 40,- voor een week. Charlois rond de € 75,- meen ik.
Ryanair... Nooit weer!
Wij roepen alle gedupeerden op de krachten te bundelen en Ryanair aan te pakken. We hebben al een advocaat die dit graag oppakt. WIE DOET MEE.
Terwijl wij als achtergebleven passagiers voor de vlucht naar Fuerteventura bij de klachtenbalie stonden te wachten gebeurde hetzelfde met de vlucht naar Lanzarote...ook hier stonden de mensen al ruim optijd in de rij en liet RyanAir ze doodleuk gewoon staan........
Is dit een manier om met je klant om te gaan; voor ons is het duidelijk; NOOIT meer RyanAir.... en de klacht ligt inmiddels bij <a href="http://www.bedorvenvakanties.nl" rel="nofollow">www.bedorvenvakanties.nl</a> die de klacht ook in behandeling gaan nemen.
Iemand een goede tip waar ik een gedeelte van de kosten mogelijk kan terughalen?
Zij hebben speciaal nr Keulen gereden, om toch een redelijk ticket te kopen, mits al andere kosten zoals parking en rijden naar daar met hun auto,
De zoon kon inderdaad geen tickets afdrukken, dit was onmogelijk, en volgens dat ik lees is dit standaard ..... dus oplichterij ! De jongens moesten direct 150 € betalen, het MOCHT NIET MET KAART ! enkel CASH ! wat denk je daar van, eigenlijk zeiden ze 70€ per persoon, dus 140 € toen mijn zoon 150 € betaalde , kreeg hij geen 10 € terug, dit was omdat je cash betaalde ????WTF !!! OPLICHTERIJ noem ik dat. IK wil die 150 € terug!! Zoniet wordt dit in een groot artikel in de KRANT geplaatst . zodat we de mensen kunnen behoeden !!!! Want ik zie dat dit al lang aan de gang is !!!
Ik vraag mij wel af, of er enige beweging zit in de vorige reacties, of kan er iemand raad geven?