Kennis: hoe haal je het in hemelsnaam uit hoofden? – interview

Vaak genoeg wordt er geschreven over kennis die de organisatie verlaat en de kostbare gevolgen daarvan. Tijdens een workshop maakte ik kennis met Wouter Schotborgh die zich gespecialiseerd heeft in het ontsluiten van kennis. Het deelbaar maken van die kennis is belangrijk voor het duurzaam voortbestaan van organisaties. Wouter deelt graag zijn ervaringen en inzichten met ons.

Wouter, wat bedoelen jullie met de slogan ‘haalt kennis uit hoofden’; waarom is dat nodig?

Nederland is een kennisindustrie en heel veel kennis zit in de hoofden van ervaren vakmensen en specialisten en dat is, zoals wij dat zien, de drijvende kracht achter Nederland. Maar ja, die krachten zitten op de werkvloer, in de productontwikkeling of bij andere afdelingen en die mensen die doen gewoon goed hun werk. Er zijn geen problemen; de productie loopt immers goed. Als ze vertrekken, ontstaat pas de vraag: ‘waarom draait die machine zo slecht?’ Het antwoord is dan: ‘Ja daar was Jan verantwoordelijk voor, maar die heeft vorige week een gouden horloge en een bos bloemen gekregen. Als je wat wilt, bel dan Jan maar op.’ Die kennis zit dus in hoofden en het kan verbazend verstorend werken als dat hoofd er plots niet meer is.

Maar hoe kan dat dan, dat organisaties dat gaandeweg niet opgemerkt hebben?

Het ging altijd goed; dus de noodzaak was misschien afwezig. En de kennis ontsluiten, hoe doe je dat dan? Stel je voor; je hebt een ervaren machine-operator of onderhoudsmonteur en de organisatie weet dat hij goed in zijn vak is, maar hoe peuter je daar de kennis uit? Vaak vragen ze dan: ‘schrijf eens op wat je allemaal weet’. Dan zijn er een paar mogelijkheden: of hij schrijft weinig op, want hij denkt dan ‘dat weet iedereen toch – dat is toch logisch’. Of hij schrijft een gedegen rapport van vierhonderd pagina’s, dat alleen door specialisten te lezen is. Of hij houdt een workshop met driehonderd slides. Daar gaan de collega’s dan naartoe en hij vertelt werkelijk alles wat hij weet. Alleen, dat is te veel om allemaal te onthouden. Dus er was ook geen echte oplossing tot nu toe. Tijdens mijn promotieonderzoek ben ik op zoek geweest naar wat er al bestond op het gebied van het systematisch vastleggen van kennis. De eerste conclusie die ik vond, was: het is moeilijk, het is lastig en het kost veel tijd. Dat kwam ik veel tegen binnen de academische wereld. Daarnaast heb je de wereld van het kennismanagement en zij benaderen kennis op een andere manier, namelijk: hoe beheer en documenteer je kennis? Maar als die kennis nog niet ontsloten is, valt er ook nog niks te beheren en te documenteren. En dan zijn er een aantal grote bedrijven die accepteren een 10 tot 15% productieverlies, omdat bepaalde mensen uitgestroomd zijn. Ze zijn overigens wel op zoek naar oplossingen om dit probleem op te lossen. De interventies die ze bedachten, brachten de oplossing nog niet voort.

Je vertelt over de lijvige rapporten en slideshows van driehonderd pagina’s enzovoort. Als kennis ontsloten is, is het nog de kunst om deze op een goede manier door te geven. Kun je een tip van de sluier oplichten over hoe jullie dat doen?

Een ervaren man bij een bepaalde machine, bedient de apparatuur probleemloos na twintig, dertig jaar. Als ik ernaar kijk dan denk ik: ‘allemachtig wat ingewikkeld; wat gebeurt er allemaal?’ Maar hij, met al zijn ervaring, controleert heel rustig op een paar punten of het systeem goed loopt. Als hij een afwijking ziet, draait hij, al voordat het verkeerd gaat, aan de knoppen om de gewenste kwaliteit op peil te houden of een storing te voorkomen. Wat we doen, is dat we met een kenniswerker in gesprek gaan en ‘kwaliteiten’ waar een product aan moet voldoen, identificeren. Als een van de kwaliteiten afwijkt, dan weet hij welke van vijf van de twintig knoppen, hij als eerste gaat benaderen om bij te sturen. Nu zijn er bij een machine snel duizend variabelen te onderscheiden, maar wij halen snel boven tafel wat de twintig belangrijkste zijn. Dit is gebaseerd op de ervaringskennis van de kenniswerker. We maken een toegankelijke samenvatting van de belangrijkste kennis, zodat deze gedeeld kan worden met collega’s. Je kijkt er misschien van op, maar deze methode bestond tot voor kort nog niet. Het leren wordt hiermee enorm versneld, omdat duidelijk is welke onderdelen van een machine cruciaal zijn voor een kwalitatief en kwantitatief goede productie. We maken, als het ware, de top van de ijsberg inzichtelijk en overdraagbaar. Het resultaat hiervan is dat bijvoorbeeld stilstand en afwijkingen snel geminimaliseerd worden. Details over een machine kunnen later toegevoegd en overgedragen worden. Nu is dit een voorbeeld uit de industrie, maar de methode is op veel meer gebieden toepasbaar; namelijk overal waar ervaringskennis in hoofden zit.

Hoe definieer jij kennis eigenlijk?

1. Weten wat belangrijk is.
2. Controleren of dat wat belangrijk is goed gaat. Hoe controleer ik of ik goed produceer?
3. Wat doe ik als dat niet zo is?

Als je deze drie dingen goed systematisch in kaart brengt, dan ben je eigenlijk al een heel eind. Onze interviewtechniek gaat heel systematisch door zo’n proces. Dat doen we heel consistent en we zorgen voor compleetheid. Het is bijvoorbeeld heel belangrijk dat je precies de goede en het juiste aantal parameters inzichtelijk krijgt. Het aantal parameters verschilt per case. Bij die parameters worden de instructies geschreven die belangrijk zijn voor de voortgang van de productieprocessen. Wanneer we specialisten interviewen, dan luisteren we vooral heel goed naar wat hij zegt. Wat we vooral niet doen is: ‘zelf nadenken over oplossingen’. Als de specialist bijvoorbeeld zegt: “Ik kan gewoonweg voelen aan het materiaal of er kans is op een storing; dan weet ik precies hoe ik snel bijstuur”, dan is dat ook zo! We luisteren heel goed naar hem en schrijven zijn beslissingsprocessen op.

foto: Eric Brinkhorst

Meer informatie over de activiteiten van Wouter Schotborgh en Elicit: www.elicitbv.nl