Is het management geïnteresseerd in klantsignalen en klachten? Hoe is het gesteld met het interne klachtenmanagement in de productieketen naar klant of doelgroep? Is de verantwoordelijkheid voor klachten goed geregeld? Zijn de online mogelijkheden transparant .
Wat is klachtenmanagement
De elementen van effectief klachtenmanagement
Klachtenmanagement begint bij het eerste klantcontact. Eigenlijk daarvoor al. Want wat denkt u van de interne condities in de organisatie? Is klantgerichtheid een principe. Is duidelijk wat voor houding en gedrag van de medewerkers verwacht worden bij klachten. En de feedback van klanten? Wat gebeurt daarmee? Is het management geïnteresseerd in klantsignalen en klantcontact? Hoe is het gesteld met de interne klantgerichtheid? Is de verantwoordelijkheid voor klachten goed geregeld?
Over al deze onderwerpen vindt u op deze pagina inzichten, ervaringen, tips en trends. Ook een praktisch model voor een integrale aanpak.
Klachtenmanagement hoe?
Wat zijn de belangrijkste factoren voor goed klachtenmanagement? Een effectief klachten management systeem bestaat uit vier bouwstenen.
Vier sleutelfactoren en het basisprincipe
- Callcenters, service afdelingen, klantcontactcentra
Effectief klachten management faalt als de toegang moeizaam verloopt en de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd.Het begint met een keuzemenu en het eindigt met een ontmoedigde en boze klant. Online klachten management wordt steeds belangrijker. Zie bijvoorbeeld: Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice: Vier tips en een steengoed filmpje. Maar kijk uit Click-call-face is vaak een gruwel. - Social media en klachten
Klachtenmanagement moet de social media actief inzetten. Dit begint met te weten hoe er over uw producten of diensten gepraat wordt. Dit breng altijd op ideeën. Aldus kan men reputatie en dienstverlening verbeteren. Scan de voorbeelden en tips in de artikelen onderaan deze pagina en lees over de mogelijkheden van Online Marketing. - Interne condities Beter klachtenmanagement begint met MINDER KLACHTEN. Falende logistiek, intern geharrewar over verantwoordelijkheden, gammele producten, brutale of onhandige dienstverleners.... Geen wonder dat de klanten klagen. Doe er wat aan! Bijvoorbeeld: In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren. Herrie in de keuken van een ingenieursbureau. En: Wat belemmert klantgericht werken? Checklist met de 7 belangrijkste obstakels.
- Houding en gedrag
Ook al is alles perfect geregeld, houding en gedrag van de medewerkers in de omgang met de klant geven de doorslag.
Les 1: Zorg ervoor dat de klant te maken krijgt met de persoon die de verantwoordelijkheid voor oplossing van de klacht oppakt. Een callcenter waar de medewerkers met de klacht gaan ronddwalen om er vervolgens wel of niet over terug te bellen leidt bijna altijd tot verwarring en grote narigheid. Het motto moet zijn: De klacht wordt óf meteen opgelost óf komt in handen van iemand die er raad mee weet.
Les 2: Wees duidelijk over wat voor gedrag in het contact met de klant verwacht wordt. Houding en gedrag tellen zwaar. Acht tips.
Het leidende principe
'Koester eenvoud en transparantie voor de klant'
De drift om vermelde succesfactoren goed te regelen ontaardt vaak in een doomloop van regels, voorwaarden en op elkaar gestapelde keuze-menu's. Persoonlijk contact is alleen nog met de grootste moeite te bereiken. De grootbanken en veel publieke organisaties lopen voorop in het oh zo complex maken van het contact met klanten en gebruikers. Het principe 'Hou het eenvoudig!' of nog simpeler KISS is de basis van goed klachtenmanagement.
Gebruik klantsignalen. Integrale aanpak
Klantsignalen zijn de drijfkracht voor een integrale aanpak.
Trek klantsignalen de organisatie in.
Is er in de organisatie al een team dat systematisch het internet afgraast naar de belevingen van klanten? Biedt het bedrijf al goede mogelijkheden aan klanten om hun vragen of klachten te uiten? Weet men van de klachten en vragen die bij het callcenter, de service afdeling en online binnenkomen?
De essentie is dat de opmerkingen en klachten bij de betreffende teams of onderdelen in de organisatie terecht komen. En door de verantwoordelijke medewerkers opgelost worden. Zolang dat niet is geregeld is het dweilen met de kraan open.
De meldingen en irritaties van klanten zijn ‘goud’. Klachten? Ja, graag!
Een boze klant aan het woord: 'Zo raakte ooit mijn smartphone ernstig gestoord. De klantonvriendelijke manier waarop het twitter kanaal van de provider hiermee omsprong tart elke verbeelding. Via een ander service-kanaal kreeg ik bij herhaling de melding dat hun technische dienst dag en nacht aan de oplossing werkte. Na 2 weken ‘dag en nacht' werken was er niets opgelost. Gelukkig trof ik toevallig in de winkel waar ik het toestel had aangeschaft iemand die het euvel in 2 minuten oploste. Een voorbeeld van het blind langs elkaar heen werken van onderdelen die met klanten te maken hebben.'
Directe feedback van klanten naar de verantwoordelijke teams of personen, is de beste motivator om orde op zaken stellen. De teams komen vervolgens met acties om het probleem op te lossen. Lukt dit niet dan het punt hogerop of naar een ander team doorspelen. Zodat ook hogere echelons en teams met interne klanten betrokken raken en de verticale en horizontale verbindingen tot en met de klant weer gaan functioneren. Dit werkt pas goed als het management dit in de gaten houdt en monitort. Net zo lang tot het routine is geworden.
Maak hier geen project van. Dit is normaal werk! De reguliere lijnorganisatie is verantwoordelijk.
Het top team stimuleert en bestuurt dit traject. Waar nodig, is ondersteuning beschikbaar voor de teams die geen voortgang boeken.
Gaat dit lukken? Dat is afhankelijk van de kwaliteit van de horizontale en verticale relaties in de organisatie. Horizontaal in de productieketen naar klant of doelgroep, is het 'Blame the other' of lost men het probleem op? Verticaal in de relatie met leidinggevenden, is er vertrouwen en wederzijdse betrokkenheid of controle en verwijt?
Low Cost, Low Service
Alle klachten en factoren de nodige aandacht geven is voor veel organisaties teveel gevraagd. Bedrijven kiezen soms voor Low Cost, Low Service. Maar ook in die markt onderscheiden zich bedrijven door nét wat handiger en service-gerichter met klanten om te gaan. Juist in die markt is het belangrijk om vast te stellen met wat voor Low Cost ingrepen het gewenste effect van minder klachten bereikt kan worden.
Selectie van succesfactoren, voorbeelden en tips
Doe uw voordeel met de geselecteerd artikelen op deze pagina. De voorbeelden en ervaringen verschaffen het nodige houvast voor toepassing. Een snelle scan verschaft u altijd een paar goede tips.
