Klachten? Ja, graag!

Columns

Bij iedere organisatie waar ik tot nu toe heb mogen werken, zowel in loondienst of als ZZP’er, is het hetzelfde verhaal. Meestal is er wel een soort van klachtenprocedure (ergens in een lade), vaak wordt de procedure klachtenbehandeling niet gevolgd en vrijwel altijd worden er verkeerde conclusies getrokken over klachten.

Ik durf te stellen dat een laag aantal klachten eerder een indicatie is van slechte, dan van goede dienstverlening. In iedere organisatie gaan dingen fout, bij de een wat meer dan bij de ander maar overal worden fouten gemaakt. Ik heb in de praktijk ook gezien dat als er op een juiste wijze opvolging op klachten wordt gegeven dit paradoxaal genoeg leidt tot meer klachten. Als klanten doorkrijgen dat klagen zin heeft, dat er dan wel naar ze geluisterd wordt en er een oplos...

Meer over Klantgerichtheid