Click-call-face is vaak een gruwel

Columns

Bij steeds meer dienstverlenende afdelingen wordt het click-call-face principe toegepast. De manier waarop dit veelal wordt gedaan staat echter vaak haaks op het bestaansrecht van deze afdelingen: het ontzorgen van de klant. Maar al te vaak is de achterliggende reden achter click-call-face niet het ontzorgen van de klant maar het ontzorgen van de dienstverlener.

Het click-call-face principe houdt in dat het klanten stimuleert het antwoord op vragen zelf op internet te zoeken (click), lukt dat niet dan moet de klant telefonisch hulp kunnen vragen (call), en als ook dat niet volstaat, moet fysiek contact, bijvoorbeeld via een balie of met een afspraak, mogelijk zijn (face). De gedachte hierachter is dat als klanten meer zelf doen, door informatie zelf op te zoeken of via zelfbedieningstools ...

Meer over Klantgerichtheid