Management Klantgerichtheid
Bestuur Concurrentiekracht

Dienstbaar zijn: een unieke kans om klanten te trekken

We zijn de weg kwijtgeraakt

Paul Moers
46681
4
9
Cover stories · Boeken

De ongebreidelde economische groei van de afgelopen decennia heeft veel bedrijven lui gemaakt op het terrein van dienstbaar zijn. Op grote schaal hebben ondernemingen ingezet op winstmaximalisatie. De klant werd steeds meer een middel om winst te maken dan een doel om tevreden te stellen. We zijn op de een of andere manier het gevoel van realiteit kwijtgeraakt en daarvoor betalen we in de huidige economische omstandigheden een hoge prijs. De consument heeft de waarde van geld weer leren ontdekken en wil “meerwaarde”. Dat is blijkbaar voor veel bedrijven een geweldige uitdaging. Want meerwaarde zit hem ook in de manier waarop je een klant weet te helpen. Ruim 18 % van de omzet van bedrijven gaat verloren door ontevreden klanten. Er hangt dus laaghangend fruit wat je zo kunt plukken. Je moet...

Annemieke Kleijssen
Stelling vanuit een recente marktverkenning "Duurzaam Werken, waar blijft de klant?":
Dienstbaar zijn is gebaat bij een HRM afdeling die beter is aangesloten op de business.

Vanuit onze eigen HRM, Marketing en Sales ervaring zien wij concrete verbeterkansen:
- zijn we ons bewust van de HRM component van onze commerciële performance?
- er is ontwikkelbudget voor individu en team, maar waarom niet voor samenwerking over afdelingsgrenzen heen?
- externe validatie gevraagd van wensprofielen en zijn klantenpanels onderdeel van onze werving en selectieprocedures?
Mauritz Noppe
Wanneer de marketingafdeling afgestemd is op " weak signal management" zal ze oog en oor hebben voor een diagnose van de disfuncties, miscommunicatie en wrijvingen in het klantencontact. De verkoop en vergeethouding is nog al te veel de grondhouding. Service is een makkelijk begrip maar het gaat zowel over dienstverlening als over dienstbetoon , aanspreekbaarheid én informatie. Het samenspel hoort helemaal gericht te zijn op het algemeen welzijn van de klant of prospect. Marketing is caring, communication is sharing. Dienstbaarheid veronderstelt eveneens een passende attitude , luisterbereidheid én efficiency. Laat het ons kort samenvatten als productzorg ( L.CM de Bruin )een samenspel van dienstbetoon,productzorg en dienstverlening.
Bepaalde medewerkers ken men beter niet op een klant of prospect loslaten, ook niet in de backoffice. Hier meer dan elders maken mensen het verschil.
Extra service, extra klantenloyaliteit en extra winst !
Mauritz.A.Noppe
Nicole Schröder
De insteek van winstmaximalisaties vloeit voort uit de definitie van de stake-holders. We zijn blijkbaar vergeten dat ook de klant een stake-holder is en misschien wel, in tegenstelling tot de aandeelhouders, de belangrijkste. Daarnaast verlangt dienstbaar van iedere medewerker, zowel management als werkvloer, betrokkenheid en loyaliteit zowel naar de onderneming als naar de klant.
Klaas Jan van der Veen, Mindmotion
lees ook Fred Lee: "als Disney de baas was in uw ziekenhuis" waarin hij een vergelijkbare constatering neerzet. De bedrijfsprioriteiten: 1. veiligheid en op 2 staat HOFFELIJKHEID.

Meer over Klantgerichtheid