Webwinkels moeten innoveren in e-fulfilment

De consument wordt leidend in de manier waarop webwinkels hun magazijnen, voorraden, leveringen en retouren regelen. Intussen lopen bij Amazon de fulfilment kosten van jaar tot jaar op tot nu 16,4 procent van de omzet. Innovatie is nodig om de consument in woonwijken en steden van dienst te zijn. Vindt Walther Ploos van Amstel, Lector CityLogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en verbonden aan de Vrije Universiteit. Hij sprak 29 oktober op Emerce E-Fulfillment in Utrecht.

Emerce bericht erover:

Wat vind je de meest onverwachte recente ontwikkeling in e-fulfillment en waarom zou die belangrijk kunnen worden?

“Om te beginnen de peer-to-peer commerce en de deeleconomie. Elke dag worden op Marktplaats.nl meer dan 350.000 nieuwe advertenties geplaatst. In januari van dit jaar werd de 800 miljoenste advertentie plaatst. En dat gaat om groot geld. Marktplaats is goed voor tien miljard euro per jaar, waarvan bijna zeven miljard tussen consumenten onderling wordt verdeeld. Dat is net zoveel als alle andere webwinkels bij elkaar verkopen. De eerste logistieke uitdaging is hoe we al die pakjes slim en schoon van de ene consument naar de ander krijgen, en zelfs weer terug als we de producten even delen.

“De traditionele pakketbezorgers krijgen daarbij steeds meer concurrentie van slimme ICT-clubs als UberRush, een zusje van van Googles taxiplanner Uber, of van Shutl, dat werd overgenomen door eBay en GoGoVan. Zij regelen het leveren van een pakje met het gemak waarmee je een taxi boekt. Die taxi kan meteen komen en direct leveren, of een pakje ophalen en later vandaag of morgen afleveren. Lokale, ervaren koeriers doen het werk. Inmiddels speelt DPD hierop in met diensten gericht op consumenten.

“Mijn wijnwinkel, de lokale palingroker, de winkel voor grote maten, de Miele-specialist en de kaasjuwelier kunnen nu niet opboksen tegen het geweld van de grote spelers. Ze missen de slagkracht om hun lokale klanten met een geweldige leverservice, en tegen concurrerende tarieven, te bedienen. Ze adviseren prima, maar staan daarna met lege handen.

“Er zijn al vele lokale initiatieven geweest voor het bundelen van webwinkels op straatniveau, of het bundelen van de lokale bio-dynamische en ecologische boeren. Maar die bieden geen logistieke polsstok om de boodschappen snel en op afspraak voor een concurreren tarief bij mij thuis te brengen. Dat zijn kansloze initiatieven. De grote, landelijke pakketbezorgers hebben hun sorteer- en bezorgprocessen simpelweg niet ingericht op levering van lokale winkels naar lokale klanten. Andere oplossingen, zoals Cargo Hitching, zijn mooi bedacht, maar vergen nog enkele jaren onderzoek.”

Wat bedoel je met de titel van je lezing, ‘margekiller of kerncompetentie?’

“Je kunt met logistiek een unieke propositie aan de markt bieden; qua service (same day en tijdzones) of qua kosten. Echter, de meeste webwinkels zijn te klein om dat op kracht te bereiken.

“Eind vorig jaar werd ik uitgedaagd om veertig verkoopmanagers enthousiast te maken voor logistiek. Verkoopmanagers die eigenlijk vinden dat ‘de logistiek’ het gewoon goed, of in hun geval, veel beter moet doen. Maar vooral dat ‘de logistiek’ zeker niet hun probleem is. Hoe raak je die managers in hun hart, of liever nog in hun hoofd? Hoe krijgen we ze in beweging en laten we hen inzien dat ook zij een rol spelen in het bereiken van een perfecte logistiek en tevreden klanten? Dat bedoel ik met kerncompetitie.

“Iedereen bleek wel eens wat bij een webwinkel te kopen. Zeker de helft van de managers had thuis een Nespressomachine, een enkeling kocht bij Albert.nl en allemaal hadden ze wel eens wat gekocht bij Wehkamp.nl of Bol.com. En, iedereen had wel eens een probleem met de levering gehad. Niet thuis zijn, zoek geraakte bestelling en geen orderstatusinformatie. Daarmee raakte ik de gevoelige snaar. Ze wisten precies hoe het niet moest!

“Het motto is simpel: OTIFNENC. Dat staat voor On Time – In Full – No Error – No Contact. Elke niet perfecte order leidt tot faalkosten, het niet betalen van facturen en een ontevreden klant. De verkoopmanagers hadden heel veel kengetallen, maar die meten slechts een van de vele aspecten van die perfecte order. Bijvoorbeeld de servicegraad, dat is enkel de leverbetrouwbaarheid op orderregelniveau. Dat zegt de klant uiteindelijk helemaal niets. Je moet van functioneel managen naar proces managen: ‘from-order-to-cash’.

Van klein naar groot. Waarom staat Europese e-fulfillment nog in de kinderschoenen, wat hebben we nodig en waarom is het er nog niet?

“Europese webwinkels moeten in de strijd tussen de grote wereldmarkten een gesloten front vormen. Anders verliezen ze wereldwijd marktaandeel in aan de andere markten. Voormalig eurocommissaris Neelie Kroes vocht voor de voltooiing van een Europese Digital Single Market. Obstakels die de groei van e-commerce binnen Europa in de weg staan zijn de leveringsproblemen bij grensoverschrijdende handel, de nationale postcodesystemen, de interpretatie van belastingregels, de verschillende betalingssystemen, het gebrek aan betrouwbare en betaalbare pan-Europese betalingsdiensten en verwarrende interpretaties van consumentenbescherming.

“Dienstverleners als Borderfree laten belemmeringen voor consumenten om echt overal te kopen simpelweg verdwijnen. Als consument word ik daar vrolijk van. Het biedt kansen, maar toch vooral bedreigingen, voor Europese omnichannel retailers. Het gemak waarmee consumenten overal kunnen kopen betekent dat omzet, en werkgelegenheid zomaar ineens kunnen verdwijnen.

“Concurrentie kan uit onverwachte hoek komen in deze open markt. Voor je het weet blijft Europa achter met waardeloze belastingliefhebbende hoofdkantoren. De digitale interne markt is nodig om ervoor te zorgen dat Europese webwinkels hun positie in Europa, maar straks ook op de wereldmarkten tegenover Alibaba, Souq en Amazon, kunnen behouden. Maar, het is zeker niet genoeg en het moet allemaal veel sneller.”

“Technisch moet er nog veel gebeuren. Er zijn weliswaar goedwerkende deeloplossingen, op transport-, magazijn- of voorraadgebied, maar er bestaat absoluut nog geen overkoepelende systematiek. En dat is absoluut broodnodig wil je in de toekomst komen tot een goed werkend business model. De kunst is om precies de juiste voorraad op de juiste plek te krijgen. Zo ver zijn we nog lang niet. Wat je nu ziet, is dat retailers in een omnichannel-omgeving voorraden van hot naar her slepen en hun winkelvoorraad kannibaliseren.

Verwacht je dat grote retailers als Bol.com/Ahold en Amazon zich op logistieke dienstverlening gaan storten en zelf vervoerder gaan worden (ook voor derden)?

“Absoluut. Schaalgrootte is een must. Met meer e-commerce, straks ook in business-to-business, de opkomst van nano-stores en de circulaire economie worden goederenstromen sneller, frequenter en fijnmaziger. De verpakkingsdichtheid, het aantal orderregels per kubieke meter, neemt de komende tien jaar met een factor vijf  tot tien toe. Niet de transport- of opslagkosten bepalen de inrichting van distributienetwerk, maar juist de efficiënte handling. Daarnaast gaan technologische ontwikkelingen het logistieke landschap veranderen.

“De revolutie speelt zich vooral af op technologisch niveau. Wij krijgen autonoom rijdende vrachtwagens die goederen veilig en betrouwbaar vervoeren en innovaties in de magazijnmechanisering. Onbemande vrachtwagens komen steeds dichterbij. Het gebruik van draadloze technologie om aan te koppelen aan een ‘road train’, een handmatig bestuurde leidende vrachtauto met een colonne van voertuigen erachter, is technisch inmiddels mogelijk.

De DC’s van de toekomst staan op strategisch locaties netwerk, bundelen goederenstromen van vele verladers en de interne processen zijn volledig gemechaniseerd. De DC’s zijn onderling verbonden met geavanceerde systemen voor het van-minuut-tot-minuut plannen en besturen van de operationele processen met transportmanagement, warehousemanagement en verkeersmanagement; sense and respond.”

Er komt steeds minder post in onze brievenbuis, krijgen we straks de wijkbox? Of de flatbox waar we pakketjes ophalen of retourneren?

Mogelijk…. het draait om opties, meer opties en nog meer opties. De box aan de deur? Voor 12 bestellingen per jaar? Daar geloof ik niet in. Succes wordt inderdaad gemaakt of gekraakt in de laatste meters naar de consument. Die consument wil levering op afspraak, door die pakjesbezorger die zij het meest vertrouwen, afleveren op een alternatief adres, veilige identificatie bij leveren of afhalen (met je mobieltje), afleveren in avonden en op zaterdag, keuze uit leuke afhaalpunten op loopafstand, een SMS-je als jouw pakje onderweg is, gemakkelijke retourservices, gratis klantenservice, met fatsoenlijke webcare en een sluitende track & trace informatie.

“Webwinkels zien vooral click & collect als de toekomst voor e-fulfilment. Als ik de plannen voor afhaalpunten van winkelketens, pakketbezorgers en vele anderen bij elkaar optel, dan hebben we voor het einde van het jaar tienduizend afhaalpunten in Nederland. Er komen  echter teveel afhaalpunten. Ze zijn te duur. Per afhaalpunt heb je 2 FTE nodig om de afhaalbalie te bemannen en voor de administratie. Je hebt ruimte nodig om de pakjes op te slaan en voor de afhaalbalie. Tenslotte heb je goede ict nodig voor de tracking & tracing van zendingen en retouren. Dan ben je al snel 50.000 euro per jaar per afhaalpunt kwijt als je het vanuit een bestaande winkel gaat doen. Een apart afhaalpunt kost als snel 200.000 euro voor personeel en ruimte. Conservatief budgetterend kom ik uit op 500 miljoen euro per jaar voor die 10.000 Nederlandse afhaalpunten.

“In de rekensommen voor de afhaalpunten wordt overigens vaak vergeten dat de consument niet wil betalen voor afhalen, maar wel mee wil betalen aan de bezorgkosten bij thuislevering. Wie gaat dat straks allemaal betalen? Laat nu eens 20 procent van de consumenten bereid zijn hun pakket af te halen. Dan gaat het om 30 miljoen zendingen per jaar. Dan zijn alleen al de afhaalkosten per zending 16 euro. Op dit moment is echter minder dan 10 procent van de consumenten bereid af te halen.

“Vandaag krijgt de bezorger voor zijn laatste inspanningen naar de deur van de consument maximaal een euro. Draai je de redenering om, dan zou een afhaalpunt tenminste vijftigduizend zendingen, tweehonderd per dag, moeten afhandelen om break-even te draaien. Dat doe je er niet even bij. Dan is er een markt voor slechts zeshonderd gotere afhaalpunten in Nederland. Maar dat is veel te weinig om de consument gemak te bieden.”
Bron: Emerce

Figuur: Shopping 2020