EK Voetbal: beslissen als een voetballer

Voetbal is oorlog, aldus Rinus Michels. Hij leerde dat een agressieve speelstijl die er op gericht is om de tegenstander niet in zijn spel te laten komen, vraagt om goed samenspel in het elftal. Kunnen we wat leren van dat samenspel in de dagelijkse wedstrijd tegen onze concurrenten?

Op Nuzakelijk.nl bekijkt Walther Ploos van Amstel de voetbalwedstrijd met een andere bril...

Het leveren van een perfecte service is mensenwerk. De service aan de klant staat of valt met de inzet van mensen. Onvriendelijkheid bij de helpdesk, fouten in orders, vertragingen in transport en uit de hand gelopen conflicten met klanten hebben meestal een menselijke oorzaak.

De klant stemt uiteindelijk met zijn voeten… en gaat naar de concurrent.

Beter beslissen

Een betere service vraagt om betere beslissingen. Pakjes gaan echt pas bewegen als transportplanners, serviceplanners en inkopers beslissingen nemen. De afspraak die de medewerker maakt met de klant is misschien wel de belangrijkste beslissing; wanneer moet het pakje aan de eindstreep verschijnen? Een enkele foutieve beslissing en je bereikt het doel niet.

Door uitbesteding zijn er vaker externe partijen betrokken bij de service aan klanten. Dat heeft iedereen ervaren die is verhuisd en zijn Internetprovider wilde meeverhuizen. Simpelweg onmogelijk. Het gaat bijna altijd fout tussen een van de partijen die op exact het juiste moment een knopje had moeten omzetten. Het resultaat? Vele weken geen telefoon, internet en kabel. De bal eindigt ergens achter de lijn…

ICT ondersteunt beslissers steeds beter. Medewerkers nemen alleen nog maar de lastige beslissingen. Steevat over verschillende partijen heen met elk hun eigen, tegengestelde belangen. Hoezo één team? Het lijkt wel of je tegen 21 tegenstanders in het veld staat. Voetbal is eenvoudig; doel, keeper, bal achter de keeper in het net, klaar. Als voetbal oorlog is. Wat is dan het verlenen van service aan klanten?

Slimmer

Beslissen moet een kerncompetentie zijn om klanten juist die service te bieden die ze verwachten. Hoe zorg je er nu voor dat medewerkers ook echt steeds betere beslissingen gaan nemen?

Dat moet je ze leren als aanvoerder. Leren doe je niet uit saaie boekjes, niet in een jaarlijkse functioneringsgesprek of persoonlijk ontwikkelingsplan, maar direct, 'right here, right now'.

Train as you fight

ICT biedt mogelijkheden voor 'real time' feedback. Hoe goed was jouw laatste beslissing, hoe goed is de beslissing die je nu gaat nemen en hoe had je een nog betere beslissing kunnen nemen? De systemen vertellen het je meteen.

Net als bij een computerspel. Je gaat dood of je gaat naar een 'next level'. Daarmee wordt 'train as you fight' de nieuwe norm. Jouw eigen virtuele aanvoerder.

Veel managers weten van die 'human factor' eigenlijk nog te weinig van af. Hoe zorg je ervoor dat de mensen in jouw elftal snel leren en dat jouw tegenstander niet in het spel komt door hun snelle beslissingen. Het is de hoogste tijd voor een goed gesprek met echte HRM-experts.

Walther Ploos van Amstel.