Customer Delight en enthousiaste klanten

Cover stories · Cases

Bij elke zichzelf respecterende organisatie staat de klant centraal in haar visie en ambities. Waar veel organisaties vroeger streefden naar tevreden klanten, leggen ze nu de lat hoger. Ze streven naar enthousiaste klanten die een 9 of 10 geven, 'Customer Delight' en het overtreffen van verwachtingen van klanten. Zo is de visie van Ziggo Zakelijk Operations: ‘Wij bieden onze klanten Best-in-Class service, die op een verrassende manier, de klantverwachtingen overtreft’. De leasemaatschappij Arval heeft in haar visie staan: ‘We geven niet wat de klant vraagt, maar wat hij altijd al had willen hebben’.

Het draait om emoties van enthousiaste klanten

Een tevreden klant is iemand die tot de conclusie is gekomen dat zijn ervaringen met zijn verwachtingen overeenkomen. Hij heeft gekregen wat hij v...

Linda Schulte
Leuk artikel Jean-Pierre, het kwam me net pas onder ogen via een tweet. Helemaal eens met je visie!

Misschien leuk ter aanvulling voor jou en geïnteresseerden. Ik heb in januari een onderzoek gepubliceerd wat praktische handvatten geeft- wat klanten klantgericht vinden. Je vindt er wie goed scoort goed per branche in delight volgens klanten en 7 praktische tips http://www.preferenso.nl/service-awards2012

Meer over Klantgerichtheid