Zoals bij zoveel technologische toepassingen wordt vaak een cruciaal punt over het hoofd gezien, namelijk het creeeren van draagvlak bij die personen die met middellen zoals crm aan de slag moeten gaan. CRM als hulpmiddel werkt namelijk wel degelijk, maar het is en blijft een middel om een doel te bereiken en het is geen doel op zich. Kortom, creeer eerst draagvlak en begin dan pas met implementeren. Is de implementatie klaar, dan moet het ook nog geborgd worden bij de medewerkers. Pas als, het onderdeel intergraal doorwerkt spreek ik pas over een geslaagde implementatie. Zo ook met een CRM pakket.

CRM is een concept waarbij het mogelijk is om een CRM-systeem te gebruiken ter ondersteuning van dat concept.
Daarnaast speelt gedrag van de medemens een belangrijke rol.
Met andere woorden: CRM = systeem + gedrag.
Jammer genoeg wordt CRM vaak als synoniem gebruikt voor een CRM-systeem. Tja, dan werkt CRM inderdaad niet.

IT bedrijven hebben een dominante rol in het mislukken van CRM implementaties. (Overigens: Hoe definieer je mislukken als de doelstelling van een project niet duidelijk is? )
Hun klanten hebben net zo'n groot aandeel in het mislukken want zij zien CRM als tovermiddel voor hun omzetproblemen of marktpositie. In hun haast om van die problemen af te komen laten ze zich licenties van een CRM systeem verkopen.

Beide partijen zien niet dat je twee implentaties hebt: een technische implementatie en een implementatie tussen de oren. De eerste implementatie is vaak niet eens een probleem. De tweede implementatie mislukt vaak in het begin al, bij het management. En dat is jammer want dan kun je het voor de rest van de organisatie ook wel vergeten.
Als je nog geen CRM hebt, heb je niets aan een crm systeem. Ik zou de bedrijven waar een CRM systeem op de plank ligt niet de kost willen geven.

CRM werkt wel, mits je aan alle voorwaarden van een goede implementatie voldoet. En die zijn niet misselijk. Ik werk zelf in grote CRM software implementaties als business consultant (een soort begeleider/ coordinator). Wanneer wij door een klant worden ingehuurd, is dit doorgaans met de vraag een pakket te implementeren. Deze rol nemen wij graag op ons. Maar wij bespreken altijd de randvoorwaarden voor een goede verankering. Vaak is er geen aandacht en budget voor andere investeringen dan in de software. Dit is vreemd, aangezien grof geschat maar 50% van de totale investering toe te delen is aan de software implementatie zelf. Dan hebben wij ondanks alle waarschuwingen gebaseerd op ervaring, eigenlijk gewoon het nakijken.

Als er in het geheel al van schuld gesproken kan worden, dan ligt deze bij beide partijen: afnemer en aanbieder. En als afnemer goed geinformeerd is over de risico's van een pure IT aanpak, dan ligt de verantwoordelijkheid daar. Het probleem is dat CRM implementaties nog steeds te weinig betrokkenheid van 'de business' hebben. Mijn advies zou zijn om ongeacht de grootte van de implementatie altijd een business consultant (of hoe je het ook noemen wilt) te betrekken. Deze draagt zorg voor de zachte componenten en krijgt en houdt business en IT op 1 lijn. En in het algemeen: stapje voor stapje (proces voor proces) en niet de big bang!